适用：工业机器人、成套流水线、自动化集成产线厂商；项目型交付，一套项目包含多台子设备，产线停机损失极高
行业业务背景
自动化产线以项目制交付为主，一个项目下包含多台主机、辅机、配套装置；售后包含交付验收、紧急故障抢修、定期保养、驻场技术支持、产线改造升级等业务。一旦产线故障停机，直接造成客户生产损失，对售后响应速度要求严苛；同时需要按项目归集全部售后成本、工时、配件投入。
核心业务痛点
1.以项目为单位管理困难，项目下多台子设备分散记录，售后工单无法归集到对应项目，项目售后成本算不清。
2.产线突发故障优先级高，传统沟通方式派工慢，故障处理过程缺少跟踪，客户对服务进度感知差。
3.驻场工程师管理难：驻场工时、出差人天、现场工作内容缺少线上记录，结算依据缺失。
4.改造、升级类售后业务和普通维修工单混在一起，无法单独统计改造业务投入产出。
5.项目验收资料、历次调试维修记录分散在各个工程师电脑，交接容易丢失。
系统场景落地方案
针对项目型售后做专项场景配置，项目作为顶层管理维度，向下挂载整套产线设备：
1.项目设备两级档案架构：建立项目主档案，项目下批量挂载整套产线所有子设备；所有报修、保养、改造工单全部归属对应项目，完整沉淀项目全周期售后档案。
2.工单优先级机制：紧急停机工单标记高优先级，系统推送加急提醒；工单全流程跟踪，客户可实时查看处理进度。区分抢修工单、定期保养工单、驻场支持工单、产线改造工单四大类型。
3.驻场服务数字化管理：驻场人员线上填报工时、工作记录、出差信息，服务记录可作为后期结算依据；支持多人协同处理同一个项目工单。
4.项目成本归集：工单关联工时、配件消耗、差旅相关费用，自动汇总该项目整体售后成本，方便企业评估项目盈利情况。
5.文档附件统一归档：项目验收报告、调试日志、改造方案、现场照片全部线上附在项目档案中，人员交接不丢失资料。
6.IoT 可选对接：对接产线设备数据，设备异常告警可自动生成预警工单，做到被动维修向预判维护转变。
典型业务流程
产线故障客户报修→标记高优先级工单→匹配熟悉该项目的技术人员进场抢修→现场排查维修，记录工时配件→客户确认服务→工单归档至项目档案→自动累计该项目售后成本。
客户价值
•项目售后数据统一归集，项目成本清晰可算；
•重大故障快速响应，降低客户产线停机带来的损失，提升客户满意度；
•驻场、改造业务流程规范化，结算有据可依；
•完整项目知识库，新人接手项目可以快速查阅历史服务记录。
客户案例简述
某自动化集成设备厂商，每年数十条成套产线项目交付。上线系统后，实现项目维度售后统一管理，项目售后成本统计从手工 Excel 统计转为系统自动汇总，故障工单响应跟踪更加透明。