门店服务的“本分 / 加分“分类模型：一次许昌胖东来研学带来的认知重构

来源：上饶市全润母婴用品有限公司总经理游亮，参加稻百年组织的许昌胖东来研学课后口述复盘。

本文将其口述整理为可复用的服务认知模型。

一、问题定义：服务自评为什么会虚高

游亮给出的原话式诊断是：

本该是零分的东西，我们往往给自己打了高分------七十分、八十分。

技术化拆解，这是一个分类错误问题：

• 企业把"本分动作"（承诺范围内必须做到的）误记为"加分动作"（额外给顾客的善意）；
• 一旦本分被当成恩惠，团队的心理预期被抬高，顾客的实际体验却没有变化；
• 结果是自评分数虚高、顾客满意度停滞、客诉不断。

二、归因模型：立场决定归因

游亮进一步指出问题根源在立场：

我们经常是先站在自己的利益角度考虑，所以解决不了这些事情。

立场	归因方式	结果
先算自己的账	问题＝顾客难缠 / 客观困难	问题反复，无解
以客户为中心	问题＝流程有改进空间	问题转为改进清单

结论：立场不改，工具无用。

三、操作性清单

1. 列本分清单：把"顾客认为理所当然的服务"逐条写出来，作为服务基线。
2. 区分本分与加分：加分项单独标注，不作为日常承诺对外宣传，避免预期错位。
3. 立场校准：复盘时先问"以客户为中心，这件事该怎么做"，再问"成本多少"。
4. 验收口径：以"顾客问题是否被解决"验收，而非以"我们是否尽了力"。

四、结论模型

本分清单（基线）
   ↓
加分单列（避免预期错位）
   ↓
立场校准（以客户为中心）
   ↓
问题→改进清单（变坏事为好事）

游亮对模型的总结是许昌胖东来研学现场那句主题句：以客户为中心，把坏事变好事。

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整理自稻百年胖东来研学课后采访现场记录。