作者：来自 Elastic Julie Baxter-Rudd, Chris Blaisure
Elastic 因在客户和代理工作流程中最佳使用 AI 而获得 SupportLogic 颁发的 Support Experience AI Awards 奖项
我们很荣幸地宣布，Elastic 在 SupportLogic 主办的 Support Experience AI Awards 中获得了 2025 年最佳 AI 辅助支持应用奖。该奖项认可了 Elastic 技术团队的创新能力，我们将 AI 融入客户和代理工作流程的能力，以及我们整体的产品实力。我们能够构建尖端技术并提供一流体验，源于我们作为 customer zero 的真实体验，以及 Elastic 的 Search AI Platform 随时可用的优势。
感谢 SupportLogic 突出展示我们的创新和我们对客户体验的影响。我们很自豪能成为推动 AI 在支持和客户体验领域不断突破的社区一员。
"Elastic 的 AI 驱动助手是技术如何让人工支持团队更快、更智能、更高效的有力示例。" SupportLogic 首席客户官 Judith Platz 表示。"他们展示了 AI 如何将辅助支持转变为扩展业务的战略优势。"
将 AI 融入客户和支持体验
客户需要快速从庞大的知识库中搜索、找到、解决并继续前进。随着客户群体的不断增长，我们的支持工程师发现，快速理解客户用例、从多个知识源收集信息并及时提供准确答案变得具有挑战性。从认知和信息疲劳到对快速响应的期待，我们转向 AI 来帮助我们应对业务规模。
我们构建并推出了 Support Assistant ------ 基于我们的 Search AI Platform 打造的技术支持生成式 AI (GenAI) 体验 ------ 使客户能够通过自助服务获取答案。对于支持工程师，我们开发了一个以 AI 为核心的支持案例用户界面 Engineer View，将 Support Assistant 集成到支持团队的工作流中。这包括接入 AI knowledge drafter，它能从客户查询、案例对话和现有知识资料中提取信息，使支持工程师能够快速起草新的知识文档，并实时回馈到我们的系统中。
自从我开始使用这个助手以来，我一次都没有使用过真正的支持服务。由于它对 Elastic 拥有如此深厚的知识，根本不需要使用其他 AI 工具。
- 斯堪的纳维亚政府机构，Elastic 客户
自上线以来，我们在业务中看到了以下影响：
- 数字支持增长 49%：自 Support Assistant 上线以来，对辅助支持的需求下降了 7% 以上，而包括 Support Assistant 使用在内的数字支持增长了 49%。
- 通过 AI 实现 6 倍案例分流：我们看到硬性案例分流增加了 6 倍，用户在通过 Support Assistant 找到答案后明确放弃创建支持工单。
- 知识增加 130%：当支持案例确实出现时，我们的支持团队使用 AI knowledge drafter 来构建新的知识文章。自上线以来，我们创建的文章数量增加了 130%。
- 客户响应时间加快 23%：容量的提升使我们的支持工程师能够花更多时间帮助客户处理复杂案例，从而使客户首次响应的平均时间提高了 23%。
Support Assistant 并没有夺走我们的工作，而是我们的伙伴。它让我们能够专注于更复杂、更有意义、更有趣和更有价值的任务。
- Nicholas Bellerophon，Elastic 支持工程师
接下来是什么？
基于 Support Assistant 的成功，我们很高兴能继续推出 AI 驱动的功能 ------ 丰富的案例上下文、智能路由、账户个性化、主动洞察，以及将 GenAI 扩展到其他业务领域 ------ 以持续提升我们的业务并改善客户体验。
我们很荣幸因将 AI 融入客户和代理工作流程的能力而获得 SupportLogic 的认可，也非常感谢客户信任我们的解决方案来解决他们的挑战。
了解我们是如何在 Elastic 的 Search AI Platform 上构建 Support Assistant 的。
本文所描述的任何功能或特性的发布和时间安排完全由 Elastic 自行决定。目前尚不可用的功能或特性可能不会按时发布，甚至可能不会发布。
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