第3章信息技术服务

文章目录

[3.1 内涵与外延](#3.1 内涵与外延)
- [3.1.1 服务的特征](#3.1.1 服务的特征)
- [3.1.2 IT服务的内涵](#3.1.2 IT服务的内涵)
- [3.1.3 IT服务的外延](#3.1.3 IT服务的外延)
- [3.1.4 IT服务业的特征](#3.1.4 IT服务业的特征)
[3.2 原理与组成](#3.2 原理与组成)
- [3.2.1 IT服务原理](#3.2.1 IT服务原理)
- [3.2.2 组成要素](#3.2.2 组成要素)
[3.3 服务生命周期](#3.3 服务生命周期)
[3.4 服务标准化](#3.4 服务标准化)
- [3.4.1 服务产业化](#3.4.1 服务产业化)
- [3.4.2 服务标准](#3.4.2 服务标准)
[3.5 服务质量评价](#3.5 服务质量评价)
- [3.5.1 相关方模型](#3.5.1 相关方模型)
- [3.5.2 互动模型](#3.5.2 互动模型)
- [3.5.3 质量模型](#3.5.3 质量模型)

信息技术服务( Information Technology Service，IT 服务)通常是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。在新时代，IT服务持续融合创新的环境下，IT服务突破了单纯的供方为需方提供服务的限制，IT服务的内涵定义为：组织为达成用户期望的结果，利用信息技术为用户交付价值的活动。

3.1 内涵与外延

3.1.1 服务的特征

服务是一种通过提供必要的手段和方法，满足服务接受者需求的"过程"，其外延是指具备服务本质的一切服务，例如餐饮服务、零售服务、IT 服务等。服务的特征包括：无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

(1)无形性。无形性指服务在很大程度上是抽象的和无形的。需方在购买之前一般无法看到、感觉到或触摸到，例如理发、听音乐会、到海边度假等。这一特性使得服务不容易向需方展示或沟通交流，因此需方难以评估其质量。

(2)不可分离性 。不可分离性又叫同步性 ，指生产和消费是同时进行的，如照相、理发等。这一特性表明，需方只有参与到服务的生产过程中才能享受到服务。这一特性决定了服务质量管理对服务供方的重要性，其服务的态度和水平直接决定了需方对该项服务的满意度。因此，服务人员的筛选、培训和报酬标准等，对实现高标准的服务质量至关重要。

(3)可变性 。可变性也叫异质性 ，指服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。服务以人为中心，由于人与人的文化、修养、技术水平等存在差异，同一服务的品质会因操作者不同而不同；即使是同一操作者，由于时间、地点与心态的变化，服务质量也会随之变化。

(4)不可储存性 。不可储存性也叫易逝性、易消失性，指服务无法被储藏起来以备将来使用、转售、延时体验或退货等。

3.1.2 IT服务的内涵

(1)本质特征。 IT 服务的组成要素包括人员、过程、技术和资源。就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定过程向需方提供IT服务。

(2)形态特征。常见服务形态有IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务、智能化服务及其他IT服务等。

(3)过程特征。 IT 服务从项目级、组织级、量化管理级、数字化运营等逐步发展，是从计算机单机应用、网络应用、综合管理的逐步提升，具有连续不断和可持续发展的特征。

(4)阶段特征 。由于IT的发展永无止境，信息基础设施和经济、市场环境的变迁，IT 服务也无终极目标。IT 服务是全方位的，无论需方还是供方都需要根据自身需要抓重点。分层次、分阶段地推进IT 服务，提高IT的有效利用。

(5)效益特征 。 IT 服务的发展不同于以往对产品的技术改造，其效益的概念完全不同。通过对产品生产线的技术改造，提高质量、增加产能，其效果往往是单方面的，且容易显现。而 IT 服务的发展是服务系统进行深度开发和广泛利用，从整体上提高组织核心竞争力和管理水平，其效益是多方面的。

(6)内部关联性特征 。 IT 服务不仅依赖于技术创新，更依赖于业务模式创新。保持技术创新和业务模式创新的相互促进、有机融合，实现IT 服务人才结构优化，建立IT 服务管理规范，将从机制上为IT 服务的发展创造条件。

(7)外部关联性特征。 IT 服务依赖于国民经济和良性竞争的市场环境的形成，依赖于社会信息网络的不断进步，依赖于政府相应的政策支撑、配套人才的培养和产业链上下游组织IT应用的逐渐完善。

3.1.3 IT服务的外延

(1)基础服务。基础服务指面向IT的基础类服务，主要包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务和数据中心等。

(2)技术创新服务。技术创新服务指面向新技术加持下的新业态新模式的服务，主要包含智能化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等。

(3)数字化转型服务。数字化转型服务指支撑和服务组织数字化服务开展和创新融合业务发展的服务，主要包括数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等。

(4)业务融合服务。业务融合服务指信息技术及其服务与各行业融合的服务，如面向政务、广电、教育、应急、业财等行业。

3.1.4 IT服务业的特征

IT 服务业具有高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性以及声誉机制等特征。

(1)高知识和高技术含量。IT 服务业的提供者是生产过程中的专家组，多以技术资本、知识资本、人力资本为主要投入，产出中有密集的知识要素，因此IT 服务业把日益专业化的技术、知识加入服务过程中，具有人力资源、技术、知识密集的特点。 IT 服务业需要向需方转移高度专业化的知识，这是其区别于其他服务业的一个显著特征。

(2)高集群性。IT 服务业在其空间上具有很高的集群性。IT 服务业的出现和发展都集中在大型中心城市。其中，中心城市具有及时准确的宏观政策、完善的基础设施、高智力的人力资源及发达的人力资源市场，这些因素为IT 服务业发展提供了良好的条件。

(3)服务过程的交互性。需方参与服务过程，IT 服务业不仅提供显性知识，还提供隐性知识，要实现隐性知识 的传播需要通过专业人员与需方间进行大量的互动过程才能完成。

(4)服务的非独立性。IT 服务业提供的是满足需方需求的解决方案，往往涉及多个领域的知识，许多IT 服务业与高等院校、科研机构形成联盟，相互合作。因此除了自身具备的知识技术外，IT 服务业会将其他行业机构的技术与成果进行整合，这是IT 服务业比较突出的特征。

(5)知识密集性。 IT 服务提供过程中的交互活动依赖个人的专业知识，因此，个人知识成为 IT 服务业的关键性资源，IT 服务业间的竞争更多是人才竞争。没有高素质人才， IT 服务业就成了无本之木。IT 服务业的从业人员需要具备完整的知识结构、丰富的专业知识和实践经验，方能满足需方的需求，帮助需方制定与实施完善的、适宜的解决方案。

(6)产业内部呈金字塔分布。 IT 服务产品差异性比较大，具有资金需求小、成本低、标准化程度不足等特点，因此进入壁垒相对较低。现代服务业内部结构呈金字塔分布，存在少数大型的组织和多数小型的组织。

(7)法律和契约的强依赖性。 IT 服务业在提供服务的供方与接受服务的需方间主要以签订服务协议或者契约的形式来确定相关服务事项，从而在双方间形成一种委托代理关系。因此， IT 服务业与法律和契约之间具有较强的依赖关系。

(8)声誉机制。 IT 服务业的生产和消费，由于空间和时间上的不可分性，使接受服务的需方事先无法观察到服务的质量，因此需方主要根据供方的声誉来确定对服务的支付意愿。反映供方声誉和质量的证明是决定选取和使用方面的重要因素，因此声誉机制对IT 服务业的服务业务发展起着决定性作用。

3.2 原理与组成

2009年在工业和信息化部软件服务业司的指导下，我国组建了IT 服务标准工作组，全面推动国家IT 服务标准建设，形成了IT 服务标准库 ( Information Technology Service Standards，ITSS) 。ITSS是一套体系化IT 服务标准库，全面规范了IT 服务产品及其组成要素，是我国IT服务最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT 服务开发、供应、推广和应用各类组织创新成果的固化。经过十多年的持续建设，ITSS 已经发布了包含国家标准、行业标准和社团标准等在内的百余项标准，是我国标准化和可信赖IT 服务的主要指导依据。

3.2.1 IT服务原理

ITSS 给出了IT服务的基本原理，由能力要素、生存周期要素、管理要素 组成。能力要素 由人员( People) 、过程( Process) 、技术( Technology) 和资源( Resource) 组成，简称PPTR 。IT 服务生命周期由四个阶段组成，分别是战略规划( Strategy&planning) 、设计实现( Design&implementation )、运营提升(Operation&promotion) 、退役终止( Retirement &termination )，简称为SDOR 。为了保证每个生命周期阶段及其过程的实施，需要通过监督提供保障，通过管理提供支撑。

3.2.2 组成要素

ITSS 定义了IT 服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。另外，就IT 服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定的过程向需方提供服务。

3.3 服务生命周期

IT服务生存周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升 到退役终止 的演变。

(1) 战略规划。战略规划是指从组织战略出发，以需求为中心，参照ITSS 对 IT 服务进行战略规划，为IT 服务的设计实现做好准备，以确保提供满足供需双方需求的IT 服务。

(2)设计实现。设计实现是指依据战略规划，定义IT 服务的体系结构、组成要素、要素特征以及要素之间的关联关系，建立管理体系、部署专用工具以及服务解决方案。

(3)运营提升。运营提升是指根据服务实现情况，采用过程方法实现业务运营与IT 服务运营相融合，评审IT 服务满足业务运营的情况以及自身缺陷，提出优化提升策略和方案，对IT 服务进行进一步的规划。

(4)退役终止。退役终止是指对趋近于退役期的IT 服务进行残余价值分析，规划新的IT 服务部分或全部替换原有的IT 服务，对没有可利用价值的IT 服务停止使用。

IT 服务的相关方在IT 服务生命周期的各个阶段设定服务目标，在服务质量、运营效率和业务连续性方面不断改进和提升，并能够有效识别、选择和优化服务的有效性，提高绩效，为组织做出更优的决策提供指导。

3.4 服务标准化

3.4.1 服务产业化

IT 服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段。

(1)产品服务化 。软硬件服务化已成为IT 产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式、新技术的不断出现，改变了软硬件的营销、生产和交付模式。软件即服务，平台即服务、基础设施即服务等业态的出现，促使软硬件组织以产品为基础向服务转型。

(2)服务标准化 。标准化是确保服务实现专业化、规模化的前提，也是规范服务的重要手段。在服务标准化的过程中，标准化的核心作用是确定服务的范围和内容，规范组成服务的各种要素，从而为服务的规模化生产和消费奠定基础。

(3)服务产品化。产品化是实现产业化的前提和基础，只有需方对服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。

3.4.2 服务标准

1.建设目标

经过多年的建设与发展，ITSS 的建设目标主要聚焦在支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展等方面。

2.价值定位

ITSS 对 IT 服务相关方来讲，将带来质量、成本、效能和风险等方面的潜在收益。

对IT 服务需方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险 等。

对IT 服务供方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险等。

3.体系框架

1)体系建立原则

ITSS 标准体系的建立原则主要包括目标明确，整体性强，整个体系是有序的，并具有开放性、动态性特点等。

①目标性 。任何标准体系的建立有其明确的目标。建立ITSS体系的目标是按照科学的分类体系指导IT服务标准化工作成体系、成系统地开展，解决IT服务发展过程中的共性技术问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险，使标准化工作发挥最佳效益。

②整体性 。现代标准化以标准的整体性为特征。构成标准体系的各标准并不是独立的要素，标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充，从而构成一个完整统一体。

③有序性 。标准体系是一个相当复杂的系统，包含为数众多的标准，体系内部各标准不是杂乱无章的堆积，整个标准体系的结构层次应该是有序的。标准体系结构应具备合理的标准层级、时间序列和数量比例。标准体系结构层次的有序性是由系统中各层次要素之间的依从关系决定的。上一层是对下一层的抽象(归纳)，而下一层又是上一层的具体化。

④开放性与动态性 。标准是科学技术和生产水平的综合反映，科学技术不断发展，生产水平也不断提高，所以标准也要不断提高水平、拓宽领域、完善更新。这就决定了标准体系必须随着科学技术和生产力的发展而不断发展。

因此，标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。任何标准体系总是处于某种环境之中，总是要同环境之间进行相互作用和交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素，及时补充新的要素，使标准体系处于不断改进的过程。

2)ITSS 5.0

ITSS 5.0标准体系框架是在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的国家战略和市场需求的双轮驱动下，以基础服务标准 为底座，以通用标准和保障标准 为支柱，以技术创新服务标准和数字化转型服务标准 为引领，共同支撑业务融合的实现。 ITSS 5.0 的体系框架如图3-8所示。

ITSS 5.0 的主要内容包括：

①通用标准 。通用标准是指适用于所有IT服务的共性标准，主要包括IT服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务基本要求、服务从业人员能力要求、服务成本度量和服务安全等。

②保障标准 。保障标准是指对IT服务提出保障要求的标准，主要包括服务管控标准和外包标准。服务管控标准 是指通过对IT服务的治理、管理和监理活动和要求，以确保IT服务管控的权责分明、经济有效和服务可控；服务外包标准则 对组织通过外包形式获取服务所应采取的业务和管理措施提出要求。

③基础服务标准。基础服务标准是指面向IT服务基础类服务的标准，包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等标准。

④技术创新服务标准。技术创新服务标准是指面向新技术加持下的新业态新模式的标准，包含智能化服务、数据服务、数字内容处理服务和区块链服务等标准。

⑤数字化转型服务标准。数字化转型服务标准是支撑和服务组织数字化转型服务开展和创新融合业务发展的标准，包含数字化转型成熟度模型、就绪度评估、效果评估、中小企业指南、数字化监测预警等标准规范和要求。

⑥业务融合标准。业务融合标准是指支撑IT服务与各行业融合的标准，包括面向政务、广电、教育、应急、财会等行业建立具有行业特点的信息技术服务相关的标准。

3.5 服务质量评价

3.5.1 相关方模型

IT 服务涉及服务的开发、提供和消费等环节，并涉及服务的需方、供方和第三方等服务相关方，在特定条件下的服务交互过程。服务需方负责提出服务质量需求，作为整个服务质量衡量或评价的基准，服务质量需求通常情况下是以供需双方签订的服务级别协议体现，服务需方有时也行使服务质量评价的职能；服务供方负责提供满足服务质量需求的服务，同时在提供服务过程中，有职责和义务配合服务需方和第三方开展质量监督和评价工作，以及开展内部质量监督和评价；第三方通常是受服务需方或服务供方的委托，以中立的视角参照服务质量需求，应用服务质量评价工具，对整个服务过程的服务质量进行客观评价。

3.5.2 互动模型

服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的。在需方部分，期望质量也就是需方对供方服务所提出的服务质量要求，感知质量就是供方在提供服务过程中被需方感受到的服务质量。这二者都将通过服务质量特性的评价指标去量化体现。其中期望质量与感知质量的差异将影响到服务需方满意度，期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。在供方部分，服务质量特性决定于服务供方的服务要素质量和服务生产质量应满足的服务质量要求。服务要素质量 涉及人员、过程、技术、资源等方面。服务生产质量就是供方提供服务的过程，覆盖了服务的全生命期。服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。

3.5.3 质量模型

《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T 33850) 定义了IT 服务质量模型。质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。每个大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。这些特性和子特性适用于定义各类IT服务的评价指标。

(1)安全性。 IT 服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的程度。子特性包括：

●可用性。确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，在必要时能及时地访问和使用的程度。

●完整性。确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移的程度。

●保密性。确保供方在服务提供过程中不泄露信息给非授权的用户或实体的程度。

(2)可靠性。 IT 服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的程度。子特性包括：

●完备性。供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能的程度。

●连续性。确保服务协议在任何情况下都能得到满足的程度，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。

●稳定性。供方所提供的服务能够稳定地达到服务协议约定的要求的程度。

●有效性。供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的程度。

●可追溯性。供方在服务过程中涉及的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的程度。

(3)响应性。 IT 服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的程度。子特性包括：

●及时性。供方按照服务协议要求对服务请求响应快慢的程度。

●互动性。供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行信息交换的程度。

(4)有形性。IT 服务供方通过实体证据展现其服务的程度。这些实体证据通常包括人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。子特性包括：

●可视性。供方向需方以可见的方式展现其服务的程度。

●专业性。供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。

●合规性。供方提供的IT服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的程度。

(5)友好性。 IT 服务供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的程度。子特性包括：

● 主动性。供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。

● 灵活性。供方应对需方需求变化的能力。

● 礼貌性。供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。

3.8 本章练习

1.选择题

（1）不属于服务典型特征。

A. 无形性 B. 不可分离性 C. 价值性 D. 可变性

参考答案：C

服务的特征包括：无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

(2) IT 服务组成要素包括：

A. 人员、过程、技术、资源

B. 组织、人员、服务、质量

C. 领导力、治理、管理、操作

D.服务台、事件管理、问题管理、配置管理

参考答案：A

(3) IT 服务生命周期包括：

A. 策划、交付、验收、回顾

B. 策划、实施、检查、改进

C. 规划设计、部署实施、服务运营

D. 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止

参考答案：D

(4)不属于IT 服务产业化重点活动的是。

A. 产品服务化 B. 服务数字化 C.服务标准化 D. 服务产品化

参考答案：B