thenoccave 的 mod_callcenter 文档

使用 Mod_callcenter 配置 FreeSWITCH 队列

在 FreeSWITCH 中使用 mod_callcenter 配置呼叫队列并不困难，但可能会有一点令人困惑。这里我将设置三个队列：support、sales 和 reception。用户 101、102 和 103 将作为这些队列的成员。

首先，你需要在 conf/autoload_configs/callcenter.conf.xml 中定义队列：

<configuration name="callcenter.conf" description="CallCenter">
    <settings>
    </settings>
    <queues>
        <queue name="onemetricsupport@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
            <queue name="onemetricreception@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
        <queue name="onemetricaccounts@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
    </queues>
</configuration>

如你所见，我们使用的是默认上下文 default，队列名称分别是：

• onemetricsupport
• onemetricreception
• onemetricaccounts

关键配置项如下：

name - 队列名称

strategy - 队列用于决定下一个要呼叫哪个坐席的方法。
可用策略列表及其工作方式可以在以下页面查看：
http://wiki.freeswitch.org/wiki/Mod_callcenter#Distribution_Strategy

moh-sound - 播放给队列中等待呼叫者的保持音乐。
在本例中，我们使用的是 conf/vars.xml 中定义的 hold_music 变量。

其余选项可参考：

http://wiki.freeswitch.org/wiki/Mod_callcenter#Queue_options

接下来，需要定义坐席配置：

<agents>
    <agent name="101" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/101" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10" />
    <agent name="102" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/102" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10" />
    <agent name="103" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/103" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10"/>
</agents>

坐席的关键配置项如下：

name - 坐席名称。它可以是任意值，但为了方便在 SPA 电话上设置坐席登录/登出按钮，
我们将其保持为与分机号相同。

contact - 用于联系坐席的拨号字符串。
注意，call_timeout 的值定义了每次向该坐席分配来电时等待其接听的时长。
在本例中，坐席有 60 秒时间接听电话。

status - 坐席创建时的初始状态。
我建议将坐席添加为 Logged Out，然后让他们自己切换为可接听队列来电的状态。

max-no-answer - 坐席未接听达到该次数后，将被认为处于休息状态。

wrap-up-time - 坐席在接完一个电话后，多久之后才会被分配新的来电。
在本例中，坐席结束一次通话后，有 10 秒时间，然后才会收到下一通来电。

reject-delay-time - 如果坐席手动拒接来电，则等待该时间后才会再次向其分配来电。

更多选项可参考：

wiki.freeswitch.org/wiki/Mod_callcenter#Agent_options

接下来，我们需要配置哪些坐席属于哪些队列：

<tiers>
    <tier agent="101" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="1"/>
    <tier agent="101" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="2"/>
    <tier agent="101" queue="onemetricreception@default" level="1" position="1"/>

    <tier agent="102" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="3"/>
    <tier agent="102" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="3"/>
    <tier agent="102" queue="onemetricreception@default" level="1" position="3"/>

    <tier agent="103" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="2"/>
    <tier agent="103" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="1"/>
    <tier agent="103" queue="onemetricreception@default" level="1" position="2"/>
</tiers>

关键配置项如下：

agent - 坐席名称

queue - 坐席所在队列的名称

position - 我们使用的是 top-down 策略，因此呼叫会优先分配给 position 值最小的坐席，
然后再依次往后分配。

最终配置如下：

<configuration name="callcenter.conf" description="CallCenter">
    <settings>
    </settings>
    <queues>
        <queue name="onemetricsupport@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
                <queue name="onemetricreception@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
        <queue name="onemetricaccounts@default">
            <param name="strategy" value="top-down"/>
            <param name="moh-sound" value="$${hold_music}"/>
            <param name="time-base-score" value="system"/>
            <param name="max-wait-time" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent" value="0"/>
            <param name="max-wait-time-with-no-agent-time-reached" value="20"/>
            <param name="tier-rules-apply" value="false"/>
            <param name="tier-rule-wait-second" value="300"/>
            <param name="tier-rule-wait-multiply-level" value="true"/>
            <param name="tier-rule-no-agent-no-wait" value="false"/>
            <param name="discard-abandoned-after" value="60"/>
            <param name="abandoned-resume-allowed" value="false"/>
        </queue>
    </queues>
    <agents>
        <agent name="101" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/101" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10" />
        <agent name="102" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/102" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10" />
        <agent name="103" type="callback" contact="[call_timeout=60]user/103" status="Logged Out" max-no-answer="3" wrap-up-time="10" reject-delay-time="30" busy-delay-time="60" no-answer-delay-time="10"/>
    </agents>
    <tiers>
        <tier agent="101" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="1"/>
        <tier agent="101" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="2"/>
        <tier agent="101" queue="onemetricreception@default" level="1" position="1"/>
        <tier agent="102" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="3"/>
        <tier agent="102" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="3"/>
        <tier agent="102" queue="onemetricreception@default" level="1" position="3"/>
        <tier agent="103" queue="onemetricsupport@default" level="1" position="2"/>
        <tier agent="103" queue="onemetricaccounts@default" level="1" position="1"/>
        <tier agent="103" queue="onemetricreception@default" level="1" position="2"/>
    </tiers>
</configuration>

接下来，我们需要让呼叫进入这些队列。我们有一个 IVR，它会将呼叫分发到调用 mod_callcenter 应用的分机。

在 conf/ivr_menus/Level1OneMetric.xml 中，我们有如下配置：

<include>
        <menu name="Level1OneMetric"
                greet-long="say:Welcome to One Metric. Press 1 for support, 2 for accounts, 3 for reception or 4 to join a confrence call"
                greet-short="say:Welcome to One Metric. Press 1 for support, 2 for accounts, 3 for reception or 4 to join a confrence call"
                invalid-sound="ivr/ivr-that_was_an_invalid_entry.wav"
                exit-sound="voicemail/vm-goodbye.wav"
                confirm-macro=""
                confirm-key=""
                tts-engine="flite"
                tts-voice="slt"
                confirm-attempts="3"
                timeout="3000"
                inter-digit-timeout="2000"
                max-failures="3"
                max-timeouts="3"
                digit-len="4">

                <entry action="menu-exec-app" digits="1" param="transfer 450 XML default"/>    <!-- Support -->
                <entry action="menu-exec-app" digits="2" param="transfer 451 XML default"/>    <!-- Accounts -->
                <entry action="menu-exec-app" digits="3" param="transfer 452 XML default"/>    <!-- Reception -->

        </menu>
</include>

如你所见，根据用户选择的选项，呼叫会被发送到分机：

• 450
• 451
• 452

在 conf/dialplan/default.xml 中，我们配置了这些分机：

<!-- One Metric Support -->
<extension>
        <ondition field="destination_number" expression="^(450)$">
                <action application="set" data="caller_id_name=One Metric Support" />
                <action application="set" data="call_timeout=60" />
                <action application="set" data="originate_timeout=60" />
                <action application="callcenter" data="onemetricsupport@default"/>
        </condition>
</extension>

<!-- One Metric Accounts -->
<extension>
        <ondition field="destination_number" expression="^(451)$">
                <action application="set" data="caller_id_name=One Metric Accounts" />
                <action application="callcenter" data="onemetricaccounts@default"/>
        </condition>
</extension>

<!-- One Metric Reception -->
<extension>
        <ondition field="destination_number" expression="^(452)$">
                <action application="set" data="caller_id_name=One Metric Reception" />
                <action application="callcenter" data="onemetricreception@default"/>
        </condition>
</extension>

我们修改了 caller_id_name 变量。这个变量会显示在电话上，这样坐席就能知道当前来电来自哪个队列。

接下来，我们需要一种方式让坐席登录到队列中。我们配置分机 300 用于坐席登录，分机 301 用于坐席登出：

<!-- Log Out of the Call Queues -->
<extension name="agent_login">
        <ondition field="destination_number" expression="^300$">
                <action application="set" data="res=${callcenter_config(agent set status ${caller_id_number} 'Available')}" />
                <action application="answer" data=""/>
                <action application="sleep" data="500"/>
                <action application="playback" data="ivr/ivr-you_are_now_logged_in.wav"/>
                <action application="hangup" data="NORMAL_CLEARING"/>
        </condition>
</extension>

<!-- Log Into the Call Queues -->
<extension name="agent_logoff">
        <ondition field="destination_number" expression="^301$">
                <action application="set" data="res=${callcenter_config(agent set status ${caller_id_number} 'Logged Out')}" />
                <action application="answer" data=""/>
                <action application="sleep" data="500"/>
                <action application="playback" data="ivr/ivr-you_are_now_logged_out.wav"/>
                <action application="hangup" data=""/>
        </condition>
</extension>

现在，我们可以在电话上配置线路按键，用于登录和登出呼叫队列。可以通过添加以下扩展功能实现：

Login - fnc=blf+sd+cp;sub=300@$PROXY;ext=300@$PROXY
Logout - fnc=blf+sd+cp;sub=301@$PROXY;ext=301@$PROXY

完成修改后，需要在 CLI 中执行 reload mod_callcenter：

freeswitch@internal> reload mod_callcenter

需要了解的命令

显示呼叫队列：

freeswitch@internal> callcenter_config queue list

显示某个队列中的呼叫：

freeswitch@internal> callcenter_config queue list members onemetricsupport@default

显示所有坐席：

freeswitch@internal> callcenter_config agent list

显示队列中的所有坐席：

freeswitch@internal> callcenter_config tier list agents

延伸阅读和参考资料

wiki.freeswitch.org/wiki/Main_Page
wiki.freeswitch.org/wiki/Mod_callcenter