【客户行业】文旅行业
【问题类型】人才培养
【客户背景】
随着国家住建部对产业分类标准的不断完善，特色小镇作为其中一类标准受到越来越多的关注。在文旅行业蓬勃发展的大背景下，国家提倡特色小镇向"强调文化IP"方向发展，倡导跨界融合，以推动特色小镇的不断创新。在此背景下，南方某旅游小镇被批准建设。该小镇是一个大型文化主题公园，占地数百亩，拥有数十个景点，根据建筑、风景和民俗等不同类别进行分类，具有较高的艺术价值和鉴赏价值。自成立以来，该小镇多次被评为先进集体。
然而，随着小镇的不断发展壮大，游客数量增加，小镇要升级景区等级，对人员的服务要求也在不断提高。该旅游小镇领导意识到人才的重要性，但外部招聘成本过高，希望通过加大培训投入促进人才能力提升。然而，由于原先的培训管理基础比较薄弱，培训过程中存在的问题也开始显露。例如，该旅游小镇在开展培训计划前未与各岗位员工进行沟通，仅依靠外部"流行什么就学什么，别的企业学什么就补什么"；各景点、部门存在忙闲不均的情况，各部门领导对培训的重视程度不同，导致人员培养水平参差不齐；培训结束后缺乏跟踪过程，大家对培训不够重视，认为是浪费时间或休假，培训效果究竟如何不得而知。针对以上问题，该旅游小镇领导较为苦恼，因为公司投入了大量财力物力时间，但培训效果仍然"原地踏步"。为解决以上问题、提高培训效果，该旅游小镇管理层经协商一致决定邀请华恒智信专家团队帮助其完善培训体系。
【问题分析】
在与该旅游小镇的管理层进行初步沟通，对其咨询需求进行了解后，华恒智信专家团队立即开始了全面的调研工作，了解到该单位在培训方面主要存在以下问题：
一、培训内容缺乏针对性，难以弥补员工能力短板
该旅游小镇的培训基础较为薄弱，对各岗位需要什么样的人才不够清晰，未针对员工的短板和达成目标所需的能力进行培训，未做到"缺什么补什么"，也未在开展培训规划前对员工的实际需求进行调查，主要依赖外部"流行什么就补什么""别的企业培训什么就照样培训什么"。在选择课程时，往往选取一些通用课程，例如，调研发现该旅游小镇的商务中心人员销售沟通能力不足，而部门领导对他们开展的培训课程内容主要是安全方面的基础知识，与员工实际工作脱节。
二、缺乏规范的人才培养机制
项目组调研发现，目前旅游小镇缺少规范的人才培养机制，将培训权利下放给各部门主管。但由于各部门忙闲程度不同------一线岗位、能直接接触游客的岗位较为繁忙，后台职能岗位相对清闲------加上各部门主管对培训的重视程度不一，例如维修部主管会定期组织员工进行内部技能培训、采取"师傅带徒弟"的方式，而前厅部门主管则对员工培训较为忽视，主要依靠员工在实践中自我学习成长。因此各部门在员工培养上出现参差不齐的情况，有的部门员工精兵强将较多，有的部门员工仅掌握基础技能，工作价值偏低、可替代性较强。
三、培训效果缺乏跟踪机制，与其他管理环节衔接不足
访谈了解到，目前该旅游小镇在培训后对培训效果的跟进把控不足，认为培训结束即告完成，未对参训人员的满意度及培训后的业绩提升情况进行调查。此外，培训体系相对独立，未与其他管理机制搭配使用，出现了有的员工每次都参加培训、有的员工经常不参加的情况，单位未进行相应奖励或处罚。因此，大家普遍认为培训对自己帮助不大，只是走流程，还占用了大量工作时间。
【华恒智信解决方案】
针对该旅游小镇员工培训体系存在的上述问题，华恒智信专家团队经过商讨，认为可以从以下几方面入手：
一、加强培训前的需求分析，开展分层分类培训
针对培训内容缺乏针对性、难以弥补员工短板的问题，项目组提出在培训之前做好培训需求分析，通过观察、问卷、交流讨论等方式了解不同部门、岗位人员的培训需求，并对收集到的需求进行分类，从而开展有针对性的培训课程。
为保证培训效果、提高培训内容的针对性，项目组帮助该旅游小镇建立了分层分类的培训体系。例如，对维修人员开展技术能力培训；对前厅接待人员开展礼仪培训、基础语言技能培训等；对商务中心人员开展销售产品相关知识、销售沟通技巧等培训。通过建立分层分类的培训体系，有助于提供针对性的培训和指导，帮助员工快速成长为出色的专业人才。
二、建立未来人力资源规划，形成长期培训方向规划
针对缺乏规范人才培养机制的问题，项目组结合目前旅游小镇的人员管理现状，为该单位明确了哪些岗位人员需要进行培养、培养形式和方向应如何选择，搭建了初步计划。从长期来看，建议建立人力资源规划，基于人员结构规划、人才能力要求、人员数量调整方向等，为下一步培训工作提供基础。此外，建议除开展培训外，该单位还可通过其他方式提高员工的工作素质和工作能力，如适当授权、进行轮岗调岗等。
三、建立培训效果评价机制，利用配套措施实现培训效果监控
针对培训效果缺乏跟踪、与其他管理机制脱节的问题，项目组提出建立培训效果评估机制，利用配套措施实现对培训效果的监控。培训后对参训人员的工作行为、工作业绩及投资回报率进行评价，并将评估结果反馈给参训人员。通过反馈，让参训人员明确培训的作用，了解工作的改进方向。
此外，建议将员工的培训与晋升机制、绩效管理、激励机制相结合，例如参与培训的出勤要像日常考勤一样进行考核，通过培训且成绩优秀的员工可获得优先晋升机会和更多奖励。
【华恒智信总结】
企业的竞争归根到底是人才的竞争，而培训正是使员工具备与实现企业目标相适应的自身素质和业务能力、从而成为企业人才的有效途径。在本项目中，由于原先的培训管理基础较为薄弱，存在一些问题导致培训效果始终"原地踏步"，比如培训内容缺乏针对性，无法弥补员工的短板；缺失规范的人才培养机制；培训效果缺少跟踪环节，与其他管理机制脱节。针对这些问题，华恒智信建议加强培训前的需求分析工作，进行分层分类培训；建立未来人力资源规划；建立培训效果评价机制，利用配套措施实现对培训效果的监控。
要在市场环境中继续保持竞争优势，人才培养，特别是高素质、高技能人才的培养尤为关键。华恒智信通过多年为企业提供管理咨询服务积累的经验，不断开发出多个具有影响力和适合中国企业特色的、务实的人力资源管理系列工具与方法，比如人力资源系统诊断6T模型、胜任力素质标杆行为对照表、三级职能分解图等等工具和方法，其中不少创新成果已经分别应用在多家国际性大型公司和世界五百强企业中，取得良好的应用效果。