901-007_系统分析师基础知识-企业信息化

一、知识框架

企业信息化

├── 1 企业信息化概述

│ ├── 企业信息化的定义（业务流程优化与重构为基础）

│ ├── 特征：系统工程、螺旋式上升

│ ├── 企业信息化方法 ≠ 信息系统建设方法（层次更高、涉及面更广）

│ └── 5 种企业信息化方法

│ ├── 业务流程重组方法

│ ├── 核心业务应用方法

│ ├── 信息系统建设方法（最具普遍意义）

│ ├── 主题数据库方法（面向业务主题）

│ └── 资源管理方法

├── 2 信息资源管理（IRM）

│ ├── 2.1 概述：信息是三大战略资源；IRM 内容；IRM 基础是数据管理

│ │ └── 信息资源分类 3 维度：管理维度 / 信息来源维度 / 应用主题维度

│ ├── 2.2 规范与标准

│ │ ├── IRM 基础标准 5 项：数据元素 / 信息分类编码(ABC法) / 用户视图 / 概念数据库 / 逻辑数据库

│ │ └── 威廉·德雷尔 10 条原则

│ ├── 2.3 信息资源规划（IRP）

│ │ ├── 7 个步骤；两条主线（业务主线 + 数据主线）

│ │ └── 业务模型三层结构：职能域---业务过程---业务活动

│ └── 2.4 信息资源网建设

│ ├── 数据库 / 数据仓库建设

│ ├── 数据分布：分散存储 vs 集中存储

│ └── 分布式数据库建设

├── 3 企业信息化规划

│ ├── 3.1 内容：企业战略规划、信息系统战略规划、信息技术(IT)战略规划、信息资源规划（"业务+管理+技术"）

│ ├── 3.2 与企业战略规划的关系：初级/中级/高级三阶段；BITA 与 EITA

│ ├── 3.3 信息系统战略规划方法（ISSP 三阶段）

│ │ ├── 第一阶段：BSP / CSF / SST

│ │ ├── 第二阶段：SDP / IE / SG

│ │ ├── 第三阶段：VCA / SAM

│ │ └── 8 种方法详解 + CSB 方法

│ └── 3.4 企业资源规划（ERP）

│ ├── 概念三视角：管理思想 / 软件产品 / 管理系统

│ ├── 功能 4 模块：财会 / 物流 / 生产控制 / 人力资源

│ ├── 开发 2 模式：二次开发 / 定制开发

│ └── 实施方法

├── 4 企业信息系统（9 类）

│ ├── CRM（客户关系管理） ├── SCM（供应链管理）

│ ├── PDM（产品数据管理） ├── PLM（产品生命周期管理）

│ ├── 知识管理（显性/隐性知识） ├── BI（商业智能）

│ ├── EP（企业门户，4 类） ├── DSS（决策支持系统）

│ └── 信息系统开发方法：结构化 / 面向对象 / 面向服务 / 原型化

├── 5 电子商务

│ ├── 类型：B2C / B2B / C2C / B2G / C2B / C2G；完全 vs 非完全；区域化/远程国内/全球

│ ├── 标准（ISO/IEC 三领域、国家电子商务标准体系 4 分体系）

│ ├── 特征：普遍性/方便性/整体性/安全性/协调性

│ ├── 优势 5 点

│ └── 技术 5 类：网络数据通信/电子数据交换/安全/电子支付/数据库

├── 6 电子政务

│ ├── 业务模型：政务信息查询 / 公共政务办公 / 政府办公自动化（三种信息流）

│ └── 应用模式 4 种：G2G / G2B / G2C / G2E

├── 7 业务流程重组（BPR）

│ ├── 概念：根本性/彻底性/显著性/流程（4 核心）

│ ├── 3 原则：以流程为中心 / 团队式管理(以人为本) / 以顾客为导向

│ ├── 实施：70% 失败；两种方法

│ └── 基于 BPR 的信息系统规划：5 步骤

└── 8 企业应用集成（EAI）

├── 传统 EAI：表示集成 / 数据集成 / 控制集成 / 业务流程集成 / 企业间集成

└── 事件驱动的 EAI：EDA（异步/发布订阅/解耦）、ESB 5 层架构

二、知识点详解

1 企业信息化概述

企业信息化的定义 ：企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构 为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术 ，控制和管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内、外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。

内涵（技术角度） ：信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行隐含知识的挖掘和编码化 ，进行业务流程的管理。
涉及的层面：企业管理理念的创新、管理流程的优化、管理团队的重组、管理手段的革新等。

两个重要特征：

企业信息化建设是一项系统工程，而不是单元技术的改造，它涉及企业所处的整个"生态系统"，个别部门或部分业务的信息化并不能代表整个企业的信息化。
企业信息化是一个不断发展和完善的过程 ，随着管理理念和信息技术的发展而发展，是一个螺旋式上升的过程。

易错辨析------企业信息化方法 ≠ 信息系统建设方法：

对比项	企业信息化方法	信息系统建设方法
含义	整个企业实现信息化的方法	一个具体的信息化项目（信息系统）的开发方法
层次	高	低
涉及面	广（全局、战略层面）	窄（项目层面）

5 种常用的企业信息化方法（记忆：流→核→建→题→资）：

业务流程重组方法：利用信息技术，对企业的组织结构和工作方法进行"彻底的、根本性的"重新设计，以适应市场发展和信息社会的需求。
核心业务应用方法：围绕企业自己的核心业务应用信息技术，是很多企业信息化成功的秘诀。
信息系统建设方法 ：对大多数企业来说，信息化的重点和关键是建设好信息系统，因此它成为最具普遍意义的企业信息化方法。
主题数据库方法 ：主题数据库就是面向企业业务主题的数据库，即面向企业核心业务的数据库。
资源管理方法：管理好企业的资源是企业管理的永恒主题，企业资源规划和管理方法（即 ERP）也就成为企业信息化的重要方法。

2 信息资源管理（IRM）

2.1 信息资源管理概述

信息是三大战略资源之一：信息和材料、能源共同构成国民经济和社会发展的三大战略资源，在一定的条件下可以互相转换。信息资源与其他两大资源的根本区别在于：

对比	材料、能源资源	信息资源
储量	有限、不可再生	无限、可再生
共享性	不可共享	可共享
环境影响	利用产生污染、破坏自然	很少产生新污染，反而减少材料能源消耗

IRM 的定义与内容 ：信息资源管理（Information Resource Management，IRM）的目的，是通过企业内外信息流的畅通 和信息资源的有效利用，来提高企业的效益和竞争力，是企业管理（应纳入预算）的必要环节。

IRM 包括数据资源管理 和信息处理管理 两部分：前者强调对数据的控制（维护和安全），后者关心管理人员如何获取和处理信息（流程和方法）。
IRM 的基础是数据管理 。数据管理与数据库管理有本质区别：数据库管理仅负责物理数据库的设计、实现、安全性和维护；而数据管理在于确定数据规划、数据应用、数据标准、数据内容、数据范围等。

IRM 基本内容的三个主题：

资源管理的方向和控制（指导方针：数据可共享、数据处理机构提出应用项目、资源的有效性）；
建立企业信息资源指导委员会（负责制定方针政策、控制监督实施）；
建立信息资源的组织机构（从事数据计划与控制、数据获取、数据经营管理及应用系统开发，应由一位副总经理担任领导）。

信息资源的分类（3 个维度） ：信息资源分类的主要功能是用于 IRM，IRM 的起点和基础是建立信息资源目录 。分类应遵循简洁、独立、可操作原则。

维度	特点	说明/举例
管理维度	从业务管理角度，指导信息采集的专业分工	①专门业务部门分类体系（如地震信息含测震、前兆、强震动、应急）；②综合部门从登记管理角度分类（如政务信息资源分类）
信息来源维度	最简单，按信息提供部门设置一、二、三级类目	优势：简化赋值工作量、无需培训、可复用；查找简单直接
应用主题维度	最复杂，同一资源因服务目标不同有不同分类	如全国行政区划信息：测绘部门归为基础性资源，宏观管理归为辅助性资源

不同分类体系需要相互转化和映射，一般通过分类转换自动进行，而非重新赋值。

2.2 规范与标准（IRM 基础标准）

开发和利用好信息资源是企业信息化的出发点 ，也是企业信息化的归宿。有的企业"重视硬件轻视软件、重视软件轻视数据、重视信息通信网建设轻视信息资源网建设"，都是"只见树木，不见森林"，是信息系统失败的主要原因 。

IRM 基础标准 ：指决定信息系统质量、进行 IRM 的最基本的标准，制定基础标准是 IRM 的关键环节。共 5 项：

标准	定义	关键点/示例
①数据元素标准	数据元素是最小的不可再分的信息单位，是一类数据的总称，是数据对象的抽象	又分命名标准、标识标准、一致性标准；数据元素具有"原子意义"。反例：不统一会出现"职工姓名/员工姓名/职员姓名"
②信息分类编码标准	根据信息内容的属性或特征，按一定原则和方法区分归类，建立分类系统和排列顺序	最基础的标准；典型方法为 ABC 法（A 类不单独设编码表、是基本表的视图，如身份证号、设备编码；B 类单独设编码表，如职称编码、设备配件编码；C 类短小使用频率大、统一设编码库，如性别、文化程度）
③用户视图标准	用户视图是一些数据元素的集合，反映最终用户对数据实体的看法，是数据在系统外部的表象，是系统输入/输出的媒介	主要包括表单、报表、屏幕数据格式；规范并简化用户视图是信息共享交换的基础
④概念数据库标准	最终用户对数据存储的看法，对用户信息需求的综合概括	含数据库名称、标识、主关键字、数据内容列表；概念数据=主题数据库的概要信息，经 SDP（战略数据规划）之后完成
⑤逻辑数据库标准	对概念数据库的进一步分解和细化，是系统分析与设计的基础	一个逻辑主题数据库由一组规范化（3NF）的基本表构成；演化采用数据结构规范化理论

制定和实施 IRM 基础标准的原则（威廉·德雷尔 William Durell 提出，10 条）：

不能把例外当成正规；
管理部门必须支持并乐于帮助执行标准；
标准必须从实际出发、有生命力、切实可行，保持简明性；
标准不是绝对的，必须有某种灵活的余地；
标准不应该迁就落后（控制当前和未来，不重演过去）；
标准必须是容易执行的（容易发现违反标准的情况，能自动检查越有效）；
标准必须加以宣传推广，而不是靠强迫命令；
关于标准的细节本身并不重要，重要的是制定了某些标准；
标准应该逐渐地制定出来，实现是渐进过程而非突变过程；
数据管理最重要的标准是一致性标准（数据命名、属性、设计和使用的一致性）。

2.3 信息资源规划（IRP）

IRP 定义 ：信息资源规划（Information Resource Planning）是信息化建设的基础工程 ，指对企业生产经营活动所需要的信息，在产生、获取、处理、存储、传输和利用等方面进行全面的规划 。当前许多企业信息化建设的关键和难点，不是计算机网络的构建，而是 IRM 系统的建设 ，为此首先要做好 IRP 工作。

核心思想 ：IRP 强调将需求分析与系统建模 紧密结合------需求分析是系统建模的准备，系统建模是用户需求的定型和规范化表达。IRP 按照业务和数据两条主线开展。

IRP 过程的 7 个步骤 ：定义职能域 → 各职能域业务分析 → 各职能域数据分析 → 建立整个企业的 IRM 基础标准 → 建立信息系统功能模型 → 建立信息系统数据模型 → 建立关联矩阵（CU 矩阵）。

业务主线（业务需求分析 → 业务模型） ：业务需求分析又称功能需求分析/业务分析，成果为业务模型 （又称系统功能模型/企业模型）。三层结构为「职能域---业务过程---业务活动」：

企业职能域模型：职能域（职能范围/业务范围）是主要业务活动领域（如工程、市场、科研、销售），划分后可明确 IRP 的范围和边界；
识别业务过程 ：业务过程具有独立性；
列出业务活动 ：业务活动是企业功能分解后最基本的、不可再分解的最小功能单元，需有可执行性、独立性、清晰时空界限、结果清晰可识别；
复查与确认 ：可自上而下或自下而上复查，最终业务模型应具有完整性、适用性、永久性。

数据主线（数据需求分析 → 数据模型） ：数据需求分析是 IRP 中最重要、工作量最大且较复杂的分析工作，强调全局观点、建立全局数据标准。主要包括：

用户视图的采集、整理和分析（数据需求分析）：分类 → 登记数据项 → 用 **DFD（数据流图）**分析数据流 → 数据流量化分析；
建立基本表和主题数据库（系统数据建模）：确定数据元、明确信息资源分布、构建数据模型。

2.4 信息资源网建设

信息资源的开发应用是一个从低级到高级、从局部到全局的过程，信息资源网建设是其中的高级阶段。信息资源网之前的模式主要有点对点通信和信息通信网。

信息通信网 ：一般利用国家公用电信平台（公用电话网、公用分组交换网、数字数据网等）构筑的区域性或专业性通信网，主要功能是传输信息。
信息资源网 ：指各相关经济信息提供部门和使用部门建立的各种数据库、信息中心和信息应用系统，包括从信息采集、加工直至最终利用的众多环节。

信息资源网建设包括：数据库和数据仓库的建设、数据分布和分布式数据库的建设 。

1. 数据库和数据仓库的建设 ：信息资源网中存储的信息可按历史/现在/将来、内部/外部、实时/非实时、操作层/管理层/决策层、结构化/非结构化等视角分类。用于综合分析与决策活动的结构化数据 （含当前和历史）地位突出，应存入数据库或数据仓库，数据仓库技术为数据深加工和辅助决策提供支持 。

2. 数据分布（分散 vs 集中）：

策略	适用情况（固有属性导致）
分散存储	①用户认为数据库"是自己的"，对录入维护更负责；②数据在某一地点使用、其他地点很少用；③当地部门负责自己数据的准确性、保密性、安全性；④集中存储更新频率太高、检索量大，会危及中心系统性能
集中存储	①被集中式应用项目使用；②所有部门需存取相同数据且频繁更新（避免多副本实时同步问题）；③数据要作为整体检索（分散访问浪费时间）；④需确保高度安全性（集中+后备副本更安全）

3. 分布式数据库的建设 ：分布式数据库是用计算机网络将物理上分散的多个数据库单元连接起来组成的一个逻辑上统一的数据库 ，每个单元称为站点或结点，由统一的分布式数据库管理系统管理。

3 企业信息化规划

3.1 信息化规划的内容

缺乏总体规划易造成"信息系统林立、数据资源分散、系统相互孤立、互不连通"，形成信息孤岛 。信息化规划是企业信息化建设的纲领和向导 ，是信息系统设计和实施的前提和依据。

信息化规划是融合企业战略、管理规划、业务流程重组等内容的 "业务 + 管理 + 技术" 的规划活动。涉及以下规划领域及其依赖关系（自上而下）：

企业战略规划：用机会和威胁评价环境、用优势和劣势评价现状，确定总体和长远目标及行动方案（对应图 6-2 中"企业如何达到目标"）。
信息系统战略规划：关注如何通过信息系统支撑业务流程，进而实现关键业务目标，重点规划信息系统的远景、组成架构、各部分逻辑关系（"信息系统如何支撑这些目标"）。
信息技术（IT）战略规划 ：在信息系统战略规划基础上，对支撑信息系统运行的硬件、软件、支撑环境进行具体规划，更关心技术层面。IT 战略规划 4 步骤：业务分析（理解业务现状与未来）→ 检查当前 IT 架构和信息系统（评估其支持程度）→ 识别机会（定义通过信息系统改进业务的机会）→ 选择方案（寻找并确定一致的机会和方案）。
信息资源规划：在以上规划基础上，为开展具体信息化项目而进行数据需求分析、信息资源标准建立、信息资源整合。

信息化规划中要重视业务流程重组（BPR）与信息系统相互促进的作用（详见 6.7 节）。

3.2 信息化规划与企业战略规划

信息化战略与企业战略的关系（双向）：

企业战略的实现离不开信息技术和信息系统，即企业战略需要信息化战略的支持；信息、信息技术和信息系统已从"仅支撑战略"上升到"某种程度上决定企业战略"。
离开企业战略去规划信息系统"犹如建设海市蜃楼"，即信息化战略接受企业战略的指导 。
核心问题 ：保证信息化战略与企业战略的一致性 ，把企业战略目标转换为信息系统战略目标。二者分别独立运行、缺乏协调统一，是造成 "IT 黑洞" 的主要原因之一。

信息化不同阶段的三种情况：

阶段	特征	形成的系统结构
初级阶段	业务部门按现有流程直接提需求，IT 部门分别独立实施	完全基于现有组织与业务流程，系统对应特定部门/流程
中级阶段	企业制定整体战略，业务部门改进组织与流程后分别提需求，IT 部门分别独立实施	与优化后的组织结构、业务流程相适应
高级阶段	通盘考虑各业务部门需求，制定整体信息化战略，统一规划、分步实施	由企业信息化战略统一指导，与优化后的组织和流程相适应

信息化战略与企业战略的集成方法（2 种）：

业务与 IT 整合（BITA，Business-IT Alignment） ：以业务为导向的、全面的 IT 管理咨询实施方法论。从制定企业战略、建立（改进）组织结构和业务流程，到进行 IT 管理和制订过渡计划（Transition Plan）。适用：信息系统不能满足当前业务需要、业务和 IT 之间总有不一致的企业。
企业 IT 架构（EITA，Enterprise IT Architecture） ：分析企业战略，帮助企业制定 IT 战略并指导投资决策，在技术、信息系统、信息、IT 组织和 IT 流程方面建立 IT 的原则规范、模式和标准。适用：现有信息系统和 IT 基础架构不一致、不兼容、缺乏统一整体管理的企业。

二者有相同之处甚至部分重叠，实践中可选择其一或结合使用。

3.3 信息系统战略规划方法（重点）

信息系统战略规划（ISSP）：从企业战略出发，构建企业基本信息架构，对企业内、外信息资源统一规划、管理与应用，利用信息控制企业行为，辅助决策，帮助企业实现战略目标。

ISSP 方法经历三个阶段：

阶段	核心	围绕	主要方法
第一阶段	数据处理	职能部门需求	企业系统规划法（BSP）、关键成功因素法（CSF）、战略集合转化法（SST）
第二阶段	企业内部管理信息系统	企业整体需求	战略数据规划法（SDP）、信息工程法（IE）、战略栅格法（SG）
第三阶段	集成	企业战略需求（综合内、外环境）	价值链分析法（VCA）、战略一致性模型（SAM）

3.3.1 企业系统规划法（BSP）

由 IBM 公司于 20 世纪 70 年代 提出，主要用于大型信息系统 的开发。BSP 是战略数据规划法和信息工程法的基础（后两者在 BSP 基础上发展起来）。目标是提供信息系统规划，支持企业短期和长期信息需求。

BSP 的 5 条原则：

信息系统必须支持企业的战略目标（BSP 可看作把企业战略目标转化为信息系统战略目标的转化过程）；
信息系统的战略应当表达出企业各管理层次的需求（战略计划层、管理控制层、操作控制层三个层次）；
信息系统应该向整个企业提供一致的信息（把数据作为企业资源，统一规划、管理、控制）；
信息系统应该适应企业组织结构和管理体制的改变（采用企业发展过程的概念，独立于组织结构）；
信息系统战略规划应当由总体结构中的子系统开始实现 ------自上而下的系统规划、自下而上的分步实现。

BSP 的真正价值在于创造一种环境和提出初步行动计划，使企业能对将来系统和优先次序的改变做出积极响应，避免重大设计失误。

BSP 方法的 4 个基本步骤 ：定义管理目标 → 定义管理功能 → 定义数据分类 → 定义信息结构。（完整活动步骤图 6-3 还包含：项目确定、准备工作、开始阶段、定义企业过程、定义数据类、分析现有系统、确定管理部门对系统的要求、提出判断和结论、定义信息总体结构、确定优先顺序、制订建议书和开发计划、成果报告、评价信息资源管理工作等。）

前期准备工作（4 项）：

确定规划范围，成立系统规划组（SPG） ------最重要任务是选择 SPG 组长，需一位企业领导用全部时间参加并指导；SPG 设秘书、调查小组（专职系统分析师 + 有经验的管理人员）、协调组和顾问；
收集数据（企业一般情况、现有系统情况），形成业务文档、技术文档、系统文档并评审；
制订计划（PERT 图、甘特图、调查表、调查提纲）；
开好介绍会（由最高层领导主持，宣布业务领导、正式成立 SPG、介绍规划范围与进度）。

定义企业过程 ：企业过程是企业资源管理所需要的、逻辑相关的一组决策和活动 ，是识别信息系统的基础；按企业过程开发的信息系统在企业组织结构变化时可以不必改变，使信息系统尽量独立于组织结构。主要涉及三类资源：

战略计划与管理控制（战略计划=长远计划/发展规划；管理控制=操作计划、管理计划、资源计划）；
产品/服务过程 （按生命周期 4 阶段识别：产生阶段、获得阶段、服务阶段、归宿阶段；如服务阶段有库存控制、质量控制、包装存储）；
支持性资源过程（材料、资金、设备、人员 4 类；如人员获得阶段有招聘、平行调动、上级安排）。

过程归并：正常情况下一般有 4～12 个过程组 ，便于规划的过程最大数量是 60 个 。用 过程/组织（PO）矩阵把组织结构与企业过程联系起来（"√"代表负责和决策、"⊥"代表过程主要涉及、"+"代表过程有涉及、空白表示不涉及）。

定义数据类 ：数据类指支持企业过程所必要的逻辑上相关的数据。数据类型与信息生命周期（需求、分配、经营管理、获取）有关，一般分为**存档类（库存类）、事务类、计划类、统计类（综合类）**四类。定义方法：

实体法 ：先列企业资源（一般 7～15 类），再列资源/数据（RD）矩阵；
功能法（过程法） ：利用企业过程，分析每个过程的输入/输出数据类，与 RD 矩阵比较调整，用 IPO（输入-处理-输出）图表示。

最后以企业过程为行、数据类为列，生成关系填 C（Create，生成） 、使用关系填 U（User，使用） ，形成 CU 矩阵；调整 CU 矩阵即可形成一个个子系统。

其他步骤要点 ：分析现有系统（用 PO 矩阵看过程支持情况、用 CU 矩阵看数据共享情况）；确定管理部门要求（10～20 位高层管理人员 2～4 小时面谈）；提出判断和结论；定义信息总体结构（信息结构图是企业长期数据资源规划的图形表示）；确定优先顺序（依据需求、对企业的影响、潜在利益分析、成功的可能性 4 因素，每方面分 1～10 等级）；评价信息资源管理；制订建议书和开发计划；成果报告。

3.3.2 关键成功因素法（CSF）

由 John Rockart 于 20 世纪 70 年代末 提出。CSF 是每个企业中对成功起关键性作用的因素，通常与确保企业生存和发展的方面相关。CSF 法的目的是通过 CSF 确定企业业务的关键信息需求 ，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序 。
CSF 的 4 种类型 ：①内部 CSF （改善产品质量、提高工效）；②外部 CSF （满足客户标准、获得信贷）；③监控型 CSF （监测零件缺陷百分比）；④建设型 CSF （改善产品组合）。
CSF 的 4 层 ：行业 CSF → 企业 CSF → 部门 CSF → 管理人员 CSF ，依次相互影响。行业 CSF 是竞争中取胜的关键环节，可通过层次分析法（AHP）识别；不易量化的 CSF 由管理人员主观判断（可用德尔菲法 综合）。
CSF 方法 3 个步骤 ：确定企业目标 → 识别 CSF → 确定信息需求 。
CSF 的特点/缺点 ：适用于高层管理和开发决策支持系统（DSS）。缺点：①数据汇总和分析过程随意，缺乏严格方法汇总成企业级 CSF；②个人与企业的 CSF 界限易混淆，使企业 CSF 具有个人倾向性；③环境变化快，系统可能无法适应；④用于较低层管理时效率较低。

3.3.3 战略集合转化法（SST）

由 William King 于 1978 年 提出。将企业战略看成一个"信息集合"（使命、目标、战略和其他企业属性），把企业的战略集合转化为信息系统的战略集合（后者由信息系统的目标、环境约束和战略规划组成）。

SST 的 3 个步骤：

识别和阐明企业的战略集合（若无书面战略规划则构造）：①描述各类人员结构（卖主、经理、雇员、供应商、顾客、贷款人、政府代理人、地区社团、竞争者等）；②识别每类人员的目标；③识别每类人员的使命和战略；④验证企业战略集合。
将组织战略集合转化为信息系统战略集合（对每个元素确定对应信息系统战略元素，提炼整体结构）。
反复完善、修改，提交评审，选出最佳方案送主管领导审核。

SST 从组织基本宗旨出发得到系统开发阶段的输入，但由于不同组织战略集合内容差别大，转化过程不能形成形式化的算法。

三种方法的比较与 CSB 方法：

方法	特点	不足
CSF	能抓住主要矛盾，目标识别突出重点，与传统方法衔接好	最有利的只是确定管理目标
SST	反映各种人的要求，给出分层，转化为信息系统目标的结构化方法，目标全面、疏漏少	突出重点不如 CSF
BSP	强调目标但没有明显的目标引出过程；通过 PO、RD、CU 矩阵分析把企业目标转化为系统目标；识别企业过程是 BSP 的核心	---

实践中三种方法结合使用称为 CSB 方法 ：先用 CSF 确定企业目标 → 用 SST 补充完善企业目标并转化为信息系统目标 → 用 BSP 校核两个目标并确定信息系统结构。缺点：方法过于复杂、削弱单个方法的灵活性。

3.3.4 战略数据规划法（SDP）

按 詹姆斯·马丁（James Martin） 的观点，企业搞信息化首要任务是在战略目标指导下做好战略数据规划（SDP） 。马丁发现企业数据处理的基本规律：数据类和数据之间内在的联系是相对稳定的，而对数据处理的业务流程和步骤是经常变化的。
由核心设计小组（CDG）领导，从用户部门选主要人员（用户分析师）加入。SDP 采用自顶向下全局规划、自底向上详细设计 ，全局规划分粗略/精细两种方式，一般应在 6 个月 内完成。
① 企业模型的建立 ：企业模型表示企业的职能，企业职能范围是主要业务领域。职能范围下是业务活动过程，再下是业务活动（如"材料"→材料需求、材料订货、验收进货→"材料订货"含提出购货申请、选择供应商、提出购货订单）。大型企业约有 30 个职能、150～300 个可执行过程，每过程 5～30 个活动 。企业模型应具有完整性、适用性、持久性 ；建模中要识别关键成功因素（通常 3～6 个 ）。
② 主题数据库（重点概念） ：主题数据库的设计目的是加速应用系统的开发 ，把企业全部数据划分成可管理的单位（主题数据）。4 个基本特征：

面向业务主题（如产品、客户、零部件、供应商、订货、员工、文件资料、工程规范等，与要解决的主要问题关联，而非与应用项目关联）；
信息共享（否定各应用"自建自用"，强调"共建共用"，不同应用统一调用）；
一次一处输入系统（就地采集、处理、使用、存储；同一数据一次一处进入、多次多处使用）；
由基本表组成 （多个达到基本表规范、满足 3NF 的数据实体构成）。

主题数据库最主要的特征是面向业务主题而非面向应用系统，数据独立于应用系统 。它与 BSP 方法中的数据类 是相对应的概念。SDP 将信息系统分为 4 类数据环境 ：文件环境 （不用数据库管理系统）、应用数据库环境 （用数据库管理系统）、主题数据库环境 （数据库建立基本独立于具体应用）、信息检索系统环境（为自动信息检索、决策支持和办公自动化设计，数据动态变化）。信息检索系统环境通常与主题数据库环境共存（分离主要因效率）；主题数据库管理不善会退化为文件环境或应用数据库环境。

③ SDP 的执行过程（5 项）：

企业实体分析 ：实体是数据的载体（如顾客、财务预算）；类似 E-R 模型，实体关系可有一对一、一对多；按联系路径使用频率聚成超级组（同组内高频、组间低频）；
实体活动分析：基本活动对应计算机/人工处理过程，用数据库活动图描述；细分到"可以用一句话说明一个活动的目的"为止；
企业的重组：根据实体分析/活动分析结果提出部门或企业重组问题；
亲和度分析 ：设实体 E1、E2，若从未被相同活动使用则亲和度 E(E1,E2)=0；若总同时被每个活动使用则为 1；否则在 (0,1) 区间。亲和因子 = (E1,E2)/(E1)（同时使用 E1、E2 的活动数 ÷ 使用 E1 的活动数）。亲和度高则放同一主题数据库；
分布数据规划 ：分布式数据有 6 种基本形式 ------复制数据 （同数据多处存副本，避免传输）、子集数据 （外围机存主机数据子集，通常无完整模式）、重组数据 （用倒排表、次索引、多关键字选取并编辑重组）、划分数据 （同模型用于多机、各机存不同数据）、独立模式数据 （不同机不同模式不同程序）、不相容数据 （不同机构建立、无统一设计规划）。分布规划含定性分析 （设计各应用程序运行位置）和定量分析（安排数据和加工位置，使任意两点间流通量和相互作用尽量小）。

3.3.5 信息工程法（IE）

由 马丁创立 的面向企业信息系统建设的方法，基础是 BSP 和 SDP。特点：信息工程不仅是一种方法，还是一门工程学科 （把信息系统开发过程工程化）。由 4 部分组成 ：系统的方法论、完备的工具集、信息工程环境、成熟的经验总结。IE 法认为信息系统三要素是：信息、过程、技术。
实施阶段 ：自上而下分 4 个实施阶段 ------信息战略规划阶段、业务领域分析阶段、系统设计阶段、系统构建阶段 ；再细分为 7 个步骤------信息战略规划、业务领域分析、业务系统设计、技术系统设计、系统构建、系统转换、系统运行。
信息战略规划报告 ：应含摘要、规划、附录 三部分。摘要通常不超过 5 页 ；规划是主体、一般 40～70 页；读者首先是企业高层领导者，不能写成纯技术文件。

3.3.6 战略栅格法（SG）

由 McFarlan 等在 20 世纪 80 年代初 提出。创建 2×2 矩阵（战略栅格） ，从战略影响标出企业现有和将来信息系统组合的特征，是了解信息系统作用的诊断工具。4 种规划条件：

类型	现有系统战略影响	规划系统战略影响	特征/举例
工厂型	高	低	无信息系统企业无法运转，但不提供未来竞争优势（如汽车厂自动化控制系统）
支持型（辅助型）	低	低	只起辅助作用（传统数据处理）；系统的稳定与速度是最重要性能指标
战略型	高	高	影响现有和未来竞争战略，提供竞争优势（如金融业）
转变型	低	高	由支持型向战略型过渡；重点在服务、留住客户、线下转线上

规划方法：战略型、转变型企业需投入可观资源并需广泛高层管理人员参与；工厂型企业需细致计划（能力、运营计划）但高层不必参与；支持型企业只需很少资源支持规划。

3.3.7 价值链分析法（VCA）

由 Michael E. Porter 于 1989 年 提出。视企业为输入、处理、输出的活动序列集合，每个活动都可能相对于最终产品产生增值。信息技术和关键业务流程的优化是实现企业战略的关键。
VCA 既关注增值环节 也关注减值环节 ：
- 确定增值环节 ：研究流程，确定价值增值最多的环节（如把价值链总分设为 100 分让参与调查者分配，综合后得出各环节分数）。示例（图 6-7）中关键环节为制造/服务（40.3%）、采购（20%），其次产品研发（11.2%），可优先建设这些环节的信息系统。
- 确定减值环节：价值减少最多的环节通常最需要信息系统支持（如销售人员不能及时得知库存导致缺货，影响企业形象）。

3.3.8 战略一致性模型（SAM）

由 John Handerson 于 1994 年 提出（又称战略对应模型），帮助企业检查企业战略与信息基础架构之间的一致性 。把企业战略规划和信息化战略规划的关系划分为内、外两大领域 ：外部领域指外部竞争环境（产品或 IT 市场等），内部领域包括组织结构、整体信息架构和业务流程等。模型由四大领域构成：

企业经营战略：企业对产品和市场在竞争领域的定位选择，含企业目标、核心能力、管理制度；
组织与业务流程：企业的内部资源，对市场竞争战略提供支持，含企业基础设施、业务流程、组织技能；
信息系统战略：企业在 IT 市场中的定位选择，含信息系统目标、信息系统能力、信息系统管理制度；
IT 基础架构：企业信息化建设的基础，含 IT 基础设施、IT 流程、IT 技能。

SAM 使信息系统的战略地位从传统的内部定位提升到从内、外环境获取竞争优势的关键位置。

规划方法的选择（分类）：以 SAM 为基准与其余 7 种方法比较，可把 7 种方法分三类：

保证业务流程与信息系统架构 之间的一致：BSP、SDP；
保证企业战略与信息系统战略 之间的一致：SST、SG、CSF、VCA；
保证企业战略、业务流程、信息系统架构 三者一致：以 IE 为代表。

这些规划方法都缺少模型支持 ，只是概念描述和一般性步骤，可操作性较差，且无法与已有信息系统开发方法连接，易导致信息系统与企业战略目标脱节。

3.4 企业资源规划和实施（ERP）

企业资源 ：指支持企业业务活动和战略运营的事物，包括人、财、物及信息资源，含内部资源和外部资源。可归纳为三个"流"：物流、资金流、信息流 。

ERP 定义 ：企业资源规划（Enterprise Resource Planning）是建立在信息技术基础上、以系统化的管理思想为企业提供决策和运营手段的管理平台 ；ERP 系统是将企业所有资源进行集成整合、全面一体化管理的信息系统。

ERP 概念的三个视角：

管理思想 ：最初是基于企业内部供应链的管理思想，在 MRP Ⅱ 基础上扩展管理范围，把业务流程看作紧密连接的供应链，将企业划分为财务、市场营销、生产制造、质量控制、售后服务、工程技术等协同作业的支持子系统；
软件产品：从"软件开发项目"（费用高、周期长、成功率低）→"模块化产品"（效率提高但产品导向、"削足适履"、成功率仍不高）→"模块化 + 产品与服务集成"（技术先进 + 个性化设计、一体化解决方案）；
管理系统 ：ERP 是集成了企业各部门、各种资源和环境的集成信息系统，六大功能目标 ：支持企业整体发展战略经营系统、实现全球大市场营销战略与集成化市场营销、完善企业成本管理机制、研究开发管理系统、建立敏捷的后勤管理系统、实施准时生产方式。
ERP 的作用：协调整合企业各方面资源运营，全面实现信息共享和企业对市场变化的快速反应，降低市场波动带来的经营风险，以更少资源投入获得更多投资回报。

ERP 的主要功能模块（4 个）：

模块	包含内容
财会管理	会计核算、财务管理
物流管理	分销管理、库存控制、采购管理
生产控制管理	主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准
人力资源管理	人力资源规划辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅费核算

ERP 开发方法（2 种模式）：

模式	优点	缺点
二次开发（在套装软件上）	投资少、建设期短；套装软件架构良好、性能稳定	采用行业先进管理理念，难满足个性化需求，要求企业向标准靠拢
定制开发	满足特定企业需求	难全面考虑扩展性、稳定性；不能快速适应需求变化；周期长、效率低、投资大、风险大（可借助 Web Service 集成既有孤立系统降低风险）

ERP 实施 ：是一场耗资大、周期长、涉及面广的系统工程，实质是企业对管理的规范化、标准化、科学化的不断改善。从管理角度看，ERP 实施分为前期准备阶段、试运行阶段、交付收尾阶段。

4 企业信息系统

4.1 客户关系管理（CRM）

CRM 定义 ：客户关系管理（Customer Relationship Management）将客户看作企业的一项重要资产，客户关怀是 CRM 的中心 ，目的是与客户建立长期有效的业务关系，在每一"接触点"接近、了解客户，最大限度增加利润。核心是客户价值管理 ------把客户价值分为既成价值、潜在价值、模型价值 ，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户个性化需求，提高忠诚度和保有率。

CRM 的功能（3 个方面） ：①对销售、营销、客户服务三部分业务流程的信息化；②与客户沟通手段（电话、传真、网络等）的集成和自动化处理；③对积累信息的加工处理、产生客户智能、支持决策。业界认为市场营销和客户服务是 CRM 的支柱性功能。

客户服务：CRM 关键内容，是形成并保留忠诚客户的关键；呼叫中心正向处理各种通信媒介的客户服务中心演变；
市场营销：营销自动化含商机产生、商机获取和管理、商业活动管理、电话营销；营销由电话营销转向网站/电子邮件营销；
共享的客户资料库 ：把市场营销和客户服务连接起来，是 CRM 的基础和依托；
分析能力：使客户价值最大化，提供既定量又定性的即时分析。

CRM 解决方案与实施 ：根本要求是与客户建立互相学习的关系 。CRM 由触发中心 （客户通过多种方式与 CRM 沟通）和挖掘中心 （对记录信息智能分析）两部分构成。有效 CRM 解决方案三要素：①畅通有效的客户交流渠道（触发中心）；②对所获信息有效分析（挖掘中心，采用数据挖掘、商业智能）；③CRM 必须能与 ERP 很好地集成 （CRM 是前台，其信息需及时传达到后台财务、生产等部门）。CRM 实施三方面工作：客户服务与支持、客户群维系、商机管理。

4.2 供应链管理（SCM）

供应链 ：由供应商、制造商、仓库、配送中心、渠道商等构成的物流网络。单个企业内部也存在一条供应链（节点是该企业各部门）。

SCM 定义 ：供应链管理（Supply Chain Management）是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能；从单一企业角度看，指企业通过改善上下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流以获得竞争优势。

SCM 的 5 大基本内容：

计划：策略性部分，管理所有资源以满足客户需求，监控供应链、低成本高效递送；
采购：选择供应商，建立定价、配送、付款流程并监控改善；
制造：安排生产、测试、打包、送货活动，是测量内容最多的部分（质量、产量、生产效率）；
配送（也称物流）：调整订单收据、建立仓库网络、提货送货、计价、收款；
退货：问题处理部分，接收退回次品和多余产品并支持客户。

SCM 的关键问题（7 个） ：①配送网络的重构；②配送战略问题（直接转运战略 ------中央仓库不保留库存、仅作转运站；经典配送战略 ------中央仓库保留库存；直接运输战略------货物直接从供应商运往终端渠道）；③供应链集成与战略伙伴；④库存控制问题；⑤产品设计；⑥信息技术和决策支持系统（两个层面：基础技术如标识代码、自动识别与数据采集、EDI、互联网；基于信息技术的支持系统如销售系统、订货系统、CAD/CAM、ERP、CRM、电子商务、DSS）；⑦顾客价值的衡量。

4.3 产品数据管理（PDM）

信息化带来数据爆炸和数据混乱 问题，大量数据文件缺少统一管理和调度，变成"死数据"或"垃圾数据"。产品数据管理（PDM）是一门用来管理所有与产品相关信息（零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（过程定义和管理）的技术。PDM 系统是一种软件框架，帮助企业对与产品相关的数据、开发过程及使用者进行集成与管理。主要功能：数据库和文档管理、产品结构与配置管理、生命周期管理和流程管理、集成开发接口。

4.4 产品生命周期管理（PLM）

产品生命周期 5 个阶段 ：培育期（概念期）、成长期、成熟期、衰退期、结束期（报废期）。产品生命周期管理（PLM）实施一整套业务解决方案，把人、过程、信息有效集成，作用于整个企业，遍历产品全生命周期，支持协作研发、管理、分发和使用产品定义信息。

PLM 由多种信息化元素构成：基础技术和标准（XML、可视化、协作、企业应用集成等）、信息生成工具（CAD、技术发布）、核心功能（数据仓库、文档和内容管理、工作流和程序管理）、应用功能（配置管理）等。PLM 通过培育期研发成本最小化 和成长期至结束期利润最大化来降低成本和增加利润。主要功能：①总体功能（数字化产品数据模型、开发过程自动化、独立于 CAD 的 Web 可视化、基于角色的访问、项目管理协作等）；②核心创造、协作和控制功能；③细化功能（文档管理------检入/检出、版本控制、历史记录；一体化搜索引擎；工作流管理）。

.4.5 知识管理

知识管理是对有价值的信息进行管理，包括知识的识别、获取、分解、储存、传递、共享、价值评判和保护，以及知识的资本化和产品化 。20 世纪 80 年代罗默（Paul M. Romer）提出经济增长四要素理论，核心是把知识作为经济增长最重要的要素；知识是继资本、劳动之后的"第三资源"。

知识的分类：

特征	显性知识（Explicit）	隐性知识（Tacit）
规范性	规范、系统	尚未/难以规范、零星
科学基础	背后有科学和实证基础	背后的科学原理不甚明确
稳定性	稳定、明确	非正式、难以捉摸
结构化	经过编码、格式化、结构化	尚未编码、格式化、结构化
表达方式	公式、软件程序、规律、法则、原则、说明书	诀窍、习惯、信念、个人特技
运用者认识	对所用显性知识有明确认识	对所用隐性知识可能不甚了解
传播性	易于储存、理解、沟通、分享、传递	不易保存、传递、掌握

隐性知识有两个层面：技术层面 （非正式的个人技巧或技艺）和认知层面（信念、理想、价值、心意、心智模式）。

知识管理工具 3 类：

知识生成工具：含知识获取、知识合成、知识创新三大功能（知识创新仍十分困难，只能用工具辅助）；
知识编码工具：通过标准形式表现知识、方便共享交流，将知识有效存储并简明呈现（难点：知识几乎不能以离散形式表现）；
知识转移工具 ：使知识在企业内传播分享，消除流动障碍------时间差异、空间差异、社会差异三类障碍。

4.6 商业智能（BI）

BI 定义 ：商业智能（Business Intelligence）就是从业务数据中提取有用的信息，然后根据这些信息来采取明智的行动。BI 产品及解决方案大致分为：数据仓库产品、数据抽取产品、OLAP 产品、展示产品及集成整体解决方案。

BI 的技术应用（4 个主要阶段）：

数据预处理 ：整合原始数据的第一步，含抽取（Extraction）、转换（Transformation）、加载（Load），即 ETL 过程；
建立数据仓库：处理海量数据的基础；
数据分析 ：体现系统智能的关键，采用 OLAP 和 数据挖掘 两大技术。OLAP 提供切片、切块、下钻、上卷、旋转等多维分析；数据挖掘通过关联分析、聚类、分类建立模型，预测未来趋势和问题；
数据展现：保障分析结果的可视化。

一般认为数据仓库、OLAP、数据挖掘是 BI 的三大组成部分。

BI 实施步骤（6 步）：①需求分析 → ②数据仓库建模 → ③数据抽取 → ④建立 BI 分析报表 → ⑤用户培训和数据模拟测试 → ⑥系统改进和完善。

4.7 企业门户（EP）

EP 的分类（按应用领域 4 类）：

类型	定位	要点
企业网站	EP 发展的雏形	功能简单，注重信息单向传送，忽视互动
企业信息门户（EIP）	Internet 环境下集成应用系统、数据资源和互联网资源	提供单一访问入口、个性化应用界面；要求多业务系统集成、快速响应、统一管理供应链；服务对象为员工、合作伙伴、客户、供应商
企业知识门户（EKP）	员工日常工作相关主题内容的"总店"	使用对象是企业员工，提高知识共享和工作效率，具有信息搜集、整理、提炼功能
企业应用门户（EAP）	对企业业务流程的集成	以业务流程和企业应用为核心，是企业信息系统的集成界面，支持移动办公、网上交易

越来越多企业需要将 EIP、EKP、EAP 整合成通用型的企业门户。

EP 实施的关键问题（5 个）：

单点登录：EP 只有唯一入口，一次身份认证即可访问所有被授权资源；
业务流程整合：流程 + 人两要素 → 流程-流程（过程流）、流程-人和人-人（工作流），需全面整合实现无缝连接；
个性化的配置：针对不同对象定义不同业务流程、服务模式，动态制定角色权限和商务规则；
与企业应用系统的集成 ：EAI 是 EP 的灵魂，通过 EAI 技术整合各应用系统应用逻辑；
知识转化 ：隐性知识与显性知识形成 4 种转化------隐性→隐性、隐性→显性、显性→显性、显性→隐性。

4.8 决策支持系统（DSS）

DSS 定义 ：决策支持系统（Decision Support System）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式 进行半结构化或非结构化决策 的计算机应用系统，是 MIS 向更高一级发展产生的先进信息系统。DSS 不可以代替决策者。

决策的分类（3 类）：

类型	定义	能否求最优
结构化决策	决策过程环境及规则能用确定模型或语言描述，以适当算法产生方案	能从多种方案中选最优解
非结构化决策	决策过程复杂，不能用确定模型和语言描述	无所谓最优解
半结构化决策	介于两者之间，可建立适当算法产生方案	只能得较优解

非结构化和半结构化决策一般用于企业中、高层管理。

DSS 的功能：①管理并提供与决策有关的内部信息、外部信息、方案执行反馈信息；②存储和管理各种数学模型（定价模型、库存控制模型、生产调度模型）及常用数学方法算法（回归分析、线性规划、最短路径）；③灵活运用模型与方法加工、汇总、分析、预测，回答"如果......则......"问题；④提供良好的数据通信功能与可接受的响应时间。

DSS 基本结构（4 部分）：

数据库子系统：存储、管理、提供、维护决策支持数据，是支撑模型库和方法库的基础；由数据库、数据析取模块、数据字典、数据库管理系统、数据查询模块组成；
模型库子系统 ：构建和管理模型，是 DSS 中最复杂最难实现 的部分；DSS 由模型驱动；模型输出有三种作用（直接用于决策、对决策提出建议、估计决策实施后果）；由模型库 + 模型库管理系统组成；
推理部分：由知识库（方法库）、知识库管理系统、推理机组成；方法程序如排序、分类、最小生成树、最短路径、计划评审技术、线性规划、整数规划、动态规划、统计算法、组合算法等；
用户接口子系统：人机交互界面，接收检验用户请求，调用系统功能。

4.9 信息系统开发方法

信息系统是极为复杂的人机交互系统（含计算机、通信、网络技术及管理理论与方法）。

结构化方法 （生命周期法）：由结构化分析（SA）、结构化设计（SD）、结构化程序设计（SP）三部分有机组成，精髓是自顶向下、逐步求精、模块化设计。将系统生命周期划分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护等阶段。
面向对象方法（OO） ：包括面向对象分析（OOA）、面向对象设计（OOD）、面向对象程序设计（OOP）。OOA 任务是了解问题域涉及的对象、对象间关系和操作，构造对象模型；抽象是最本质最重要的方法。
面向服务方法（SO） ：OO 应用构建在类和对象之上，相关对象按业务功能分组形成构件（component） ；跨构件功能调用采用接口；接口定义与实现解耦催生服务和 SO 方法。面向对象、基于构件、面向服务是三个递进的抽象层次。SO 满足信息系统快速响应、提高可复用性、信息资源共享和互操作性的需求。
原型化方法（快速原型法/原型法）：根据用户初步需求，利用开发工具快速建立系统模型展示给用户，在此基础上与用户交流，最终实现需求。适用于系统开发初期难以明确功能要求的情况。

5 电子商务

电子商务（EC）定义 ：利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程的电子化、数字化和网络化。完整电子商务涉及买家、卖家、银行/金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等；网上银行、在线电子支付、数据加密、电子签名不可或缺。

电子商务的类型

按参与交易对象 ：
- B2C（Business to Customer，企业对消费者）：借助 Internet 开展在线销售；
- B2B（Business to Business，企业对企业）：企业间形成网上虚拟企业圈，如向供应商采购、网上付款，实时商务处理能力强；
- C2C（Customer to Customer，消费者对消费者）：个人对个人，平台提供在线交易，卖方拍卖、买方竞价；
- B2G（企业对政府） ：如政府采购企业产品；C2B（消费者对企业）：如独立咨询师为企业提供咨询；还可衍生 C2G（消费者对政府），均属非主流模式。
按商业互动运行方式：完全电子商务、非完全电子商务；
按开展电子交易的范围：区域化电子商务、远程国内电子商务、全球电子商务。

电子商务的标准 ：ISO/IEC 成立电子商务业务工作组，确定电子商务急需建立标准的3 个领域 ：①用户接口（用户界面、图像、对话设计原则）；②基本功能（交易协议、支付方式、安全机制、签名与鉴别、记录核查与保留）；③数据及客体（组织机构、商品等）的定义与编码（信息技术标准、报文语义技术、EDI 本地化、注册机构、值域）。我国国家电子商务标准体系由基础技术标准、业务标准、支撑体系标准、监督管理标准 4 个分体系构成。

电子商务的特征（5 个） ：普遍性 （行业/地域/多形式/社会普遍性）、方便性 （不受地域限制、简捷完成复杂商业活动）、整体性 （商品信息管理、在线支付、订单管理、物流配送、售后服务集成）、安全性 （端到端安全方案，加密、签名、存取控制、防火墙、防病毒；保护隐私、防篡改、防攻击）、协调性（业务流程、资源、数据、合作伙伴的协调）。

电子商务的优势（5 点）：降低营销成本、提高销售效率、扩大销售渠道、提高服务质量、大数据分析。劣势：搜索功能不完善、网络局限性导致信息不完整、交易安全性得不到保障等。

电子商务技术（5 大类）：网络数据通信技术、电子数据交换技术、安全技术、电子支付技术、数据库技术。

6 电子政务

电子政务定义 ：政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。电子政务不是完全取代传统政务，也不是把传统政务原封不动搬到 Internet 上，而是对业务程序、工作方法、办公环境、组织和人员管理进行优化重组。

** 电子政务的模式**：

业务模型（3 个应用领域） ：①政务信息查询（面向公众和企业，提供政策、法规、条例、流程查询）；②公共政务办公（借助互联网实现对外办公，如申请、申报，提高效率、增加透明度）；③政府办公自动化（提高内部办公效率，如公文报送、信息通知、信息查询）。对应三种信息流：政务办公信息流（内部办公）、公共事务信息流（对外办公）、政务咨询信息流（公众企业查询）。
应用模式（4 种） ：
- G2G（政府对政府）：上下级、不同地区、不同职能部门间的电子政务（人口/地理/资源等基础信息，计划/经济/统计/公安/国防/国安等业务信息，政府间通信）；
- G2B（政府对企业）：政府向企业提供公共服务（方针政策法规、营业执照/许可证/合格证/质量认证等）；
- G2C（政府对公众）：政府面向公众的服务（信息服务、社区公安与公共安全信息、户口及证件管理）；
- G2E（政府对公务员） ：政府与公务员之间，又称内部效率效能模式，是 G2G、G2B、G2C 的基础，利用 Intranet 建立行政办公和员工管理体系。

** 电子政务的实施**：基本条件是有明确目标、落实实施部门和资源，关键是明确目标及通过哪些项目达成（过程模式）。六部门联合印发《国家电子政务标准体系建设指南》指导建设。

7 业务流程重组（BPR）

BPR 定义 ：业务流程重组（Business Process Reengineering）是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计 ，使业绩取得显著性的提高。要求从根本上重新思考企业长期遵循的基本信念（分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产等），打破思维定势，进行创造性思维。

业务流程 ：为完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合，分为管理流程、操作流程、支持流程三类（操作流程=直接满足外部顾客需求的活动；支持流程=保证操作流程顺利执行的资金、人力、设备、信息系统支撑活动；管理流程=整体目标和经营战略产生的流程）。

BPR 的 4 个核心内容 （Michael Hammer 与 James Champy 提出）：对业务流程进行根本性（Fundamental）的再思考和 彻底性（Radical）的再设计，从而获得以成本、质量、服务、速度等衡量的 显著性（Dramatic）成就，核心对象是流程（Process）。

BPR 遵循的 3 原则 ：以流程为中心的原则、团队式管理原则（以人为本的原则）、以顾客为导向的原则。

BPR 的实施 ：据统计 70% 的 BPR 项目 5 年后归于失败，主要原因：缺乏高层管理人员支持与参与、不切实际的实施范围与期望、企业对变革的抗拒、错误理解信息技术与 BPR 的关系或忽视信息技术作用、错误选择重组时机与条件。实施 BPR 两种方法：①在研究描述现有业务流程基础上重新设计；②从一张白纸开始构建理想业务流程（可参考相关企业管理水准）。一般两种方法结合使用。

基于 BPR 的信息系统规划 ：BPR 使业绩显著提高在于充分发挥信息技术潜能、简化业务流程。BPR 与信息系统规划相互作用、相辅相成 ：一方面信息系统规划要以 BPR 为前提、以业务流程为主线；另一方面面向流程的信息系统规划驱动企业的 BPR。规划步骤（5 步）：①战略规划 （明确战略目标、定义业务流程、制定信息系统战略规划）；②流程规划 （选择核心业务流程、识别关键及待改进流程、画出流程图）；③数据规划 （识别流程产生/控制/使用的数据，按时间分历史/年报/季报/月报/日报数据，按共享性分共享/内部专用数据，按用途分系统/基础/综合数据）；④功能规划 （建立数据类与过程的 CU 矩阵、识别子系统、识别功能模块）；⑤实施规划（确定系统开发顺序、制订项目开发计划）。

8 企业应用集成（EAI）

信息孤岛：因缺乏统一规划和总体布局，多个系统间数据一致性无法保证、信息无法共享和反馈、需重复采集输入；成因既有技术因素也有管理因素，还有业务流程和标准方面因素。**企业应用集成（EAI）**技术可消除信息孤岛，将多个企业信息系统连接起来实现无缝集成。企业的价值取向是推动 EAI 技术发展的原动力。

传统企业应用集成（4 个层次）：

层次	别称	集成点/层	黑盒/白盒	技术/说明
表示集成	界面集成	用户界面	黑盒集成（无须了解内部构造）	最原始最浅层次但常用；屏幕截取、输入模拟；只是"外装修"，集成界面可能成性能瓶颈
数据集成	---	数据	白盒集成	必须先识别并编目数据、确定元数据模型；批量文件传输、ODBC、数据库访问中间件；比表示集成灵活，但业务逻辑常变时困难
控制集成	功能集成/应用集成	业务逻辑层（程序代码）	黑盒集成	集成点存于程序代码，可用公开 API 访问；远程过程/方法调用、面向消息中间件、分布式对象、事务处理监控器；灵活性更高但复杂度更高
业务流程集成	过程集成	超越数据和系统	---	由基于标准、统一数据格式的工作流组成；含应用集成、B2B 集成、自动化业务流程管理、人工流程管理、企业门户等

企业间应用集成：EAI 适用于企业间集成，使客户和业务伙伴通过供应链内所有应用和数据库实现信息共享（如 SCM 交易系统、电子商务中企业与合作伙伴系统的无缝通信）。

事件驱动的企业应用集成：

事件驱动架构（EDA） ：一种设计和构建应用的方法，事件触发消息在独立、非耦合的模块间传递；事件源发送消息到中间件/消息代理，订阅者订阅。EDA 主要特点 3 个 ：①异步（发出消息后不必关心响应、不必维持活的链路）；②发布/订阅 （多对多交互）；③解耦（发布者不知道订阅者是谁，反之亦然）。
事件驱动 EAI 框架（5 层服务） ：
1. 企业服务总线（ESB）：面向服务体系中的基础架构，各服务通过总线互相访问；
2. 应用服务层：需要集成的各个应用系统和数据库；
3. 总线接入层：提供适配器服务，支持多种主流应用接入协议，使各种应用接入 ESB；
4. 核心服务层：提供 ESB 所需的必要服务（消息分发/订阅、队列、目录服务、数据转换/映射服务）；
5. 业务支持层：侧重业务支持，定义可复用、基于企业标准的业务流程，提供统一用户交互服务。

支持事件和消息技术的主要模块：异步消息机制 （保证事件发生时相应系统能发送异步消息，考虑事件发生和处理暂时不可用）和事件管理（识别、定义、聚集事件，统一管理）。事件驱动的 EAI 框架基于面向服务技术，将企业应用封装成统一应用服务发布到目录服务中心，通过 ESB 实现通信交互，实现"即插即用"。

三、常考点

以下按考察频率从高到低排列。

ERP 的概念与功能（★★★） --- 考 ERP 的定义（集成整合企业所有资源、一体化管理的信息系统）、三大视角（管理思想/软件产品/管理系统）、与 MIS/MRP/MRPⅡ 的关系、四大功能模块（财会、物流、生产控制、人力资源）。选择题为主，也作案例/论文背景。答题要点：紧扣"集成、一体、全面"三个关键词，能对应各模块内容。
信息系统战略规划 8 种方法（★★★） --- 考 BSP、CSF、SST、SDP、IE、SG、VCA、SAM 的提出者、核心思想、适用阶段（ISSP 三阶段归类）、步骤与特点。选择题高频。答题要点：记忆"BSP-IBM 定义企业过程、CSF-确定关键成功因素、SST-战略集合转化、SDP-马丁主题数据库、IE-马丁工程化、SG-2×2 栅格四型、VCA-波特价值链、SAM-一致性四领域"，以及 CSB 方法组合顺序。
BPR 的四个核心内容与原则（★★★） --- 考"根本性、彻底性、显著性、流程"四核心、三原则、70% 失败原因、与信息系统规划的关系。选择题 + 案例。答题要点：四核心英文对应（Fundamental/Radical/Dramatic/Process），三原则=以流程为中心、团队式管理（以人为本）、以顾客为导向。
主题数据库与 SDP（★★★） --- 考主题数据库四特征（面向业务主题、信息共享、一次一处输入、由基本表/3NF 组成）、四类数据环境、亲和度/亲和因子计算、分布数据 6 种形式。选择题高频，亲和因子公式（E1,E2)/(E1) 偶有计算。答题要点：主题数据库最主要的特征是"面向业务主题而非应用系统，数据独立于应用系统"。
IRM 基础标准 5 项与 ABC 编码法（★★★） --- 考数据元素/信息分类编码/用户视图/概念数据库/逻辑数据库的定义与层级关系、ABC 法的 A/B/C 三类编码对象、德雷尔 10 原则中"最重要是一致性标准"。选择题高频。答题要点：A 类不单独设编码表（视图）、B 类单独设编码表、C 类短小高频统一设编码库。
企业应用集成 EAI 的层次（★★★） --- 考表示/数据/控制/业务流程集成的层次、集成点位置、黑盒/白盒之分、EDA 三特点（异步/发布订阅/解耦）、ESB 五层架构。选择题高频，易考"哪种集成是黑盒/白盒"。答题要点：表示集成黑盒、数据集成白盒、控制集成黑盒（在业务逻辑层）。
电子商务与电子政务的模式分类（★★★） --- 考 B2C/B2B/C2C/B2G/C2B/C2G 与 G2G/G2B/G2C/G2E 的含义、举例。选择题高频，纯记忆型送分题。答题要点：B/C/G 分别代表企业、消费者、政府，2=to；G2E 是其他三种电子政务模式的基础。
DSS 的结构与决策分类（★★） --- 考四部分结构（数据库/模型库/推理/用户接口）、决策三分法（结构化/半结构化/非结构化）、"DSS 由模型驱动""不能代替决策者"。选择题高频。答题要点：模型库子系统最难实现，半结构化只能得"较优解"。
知识管理：显性/隐性知识（★★） --- 考显性知识与隐性知识的区别（表格 6-4）、知识管理工具三类（生成/编码/转移）、四种知识转化。选择题。答题要点：隐性知识有技术层面和认知层面；知识转移障碍=时间/空间/社会差异。
CRM 与 SCM（★★） --- 考 CRM 核心（客户价值管理、客户关怀为中心、三种客户价值）、CRM 三要素（触发中心/挖掘中心/与 ERP 集成）、SCM 五大内容（计划/采购/制造/配送/退货）与关键问题。选择题。答题要点：CRM 是前台、需与后台 ERP 集成；SCM 配送=物流。
BI 与数据仓库（★★） --- 考 BI 三大部分（数据仓库、OLAP、数据挖掘）、ETL 含义、BI 实施 6 步。选择题。答题要点：ETL=抽取、转换、加载；OLAP 提供切片/切块/下钻/上卷/旋转。
企业门户 EP 分类与关键问题（★★） --- 考企业网站/EIP/EKP/EAP 四类、单点登录、EAI 是 EP 灵魂。选择题。答题要点：EKP 面向员工，EAP 是业务集成界面。
信息资源规划 IRP 与信息资源网（★★） --- 考 IRP 7 步骤、两条主线、业务模型三层结构、数据分散/集中存储的适用情形。选择题。答题要点：IRP 按业务、数据两条主线；"职能域---业务过程---业务活动"三层。
企业信息化方法 5 种与信息化规划层次（★） --- 考 5 种企业信息化方法（区别于信息系统建设方法）、信息化规划的依赖关系（企业战略/信息系统战略/IT 战略/信息资源规划）、BITA 与 EITA。选择题。答题要点：信息系统建设方法"最具普遍意义"，信息化规划是"业务+管理+技术"。
信息系统开发方法分类（★） --- 考结构化（SA/SD/SP）、面向对象（OOA/OOD/OOP）、面向服务、原型化方法的基本思想。选择题，常与其他章节衔接考查。答题要点：面向对象、基于构件、面向服务是三个递进的抽象层次。

四、易混点

易混点 1：企业信息化方法 vs 信息系统建设方法

对比项	企业信息化方法	信息系统建设方法
定义	整个企业实现信息化的方法	一个具体信息化项目（信息系统）的开发方法
层次	高	低
涉及面	广（全局、战略）	窄（项目、局部）
地位	涵盖后者	是前者中的一种（最具普遍意义的一种）

联系：信息系统建设方法是企业信息化 5 种方法之一，二者是"整体方法"与"项目方法"的包含关系。记忆技巧："企业信息化方法"回答"企业怎么信息化"，"信息系统建设方法"回答"某个系统怎么开发"------一个谈全局、一个谈项目。

易混点 2：主题数据库 vs 应用数据库（数据环境）

对比项	应用数据库环境	主题数据库环境
建立导向	面向具体应用（自建自用）	面向业务主题（共建共用）
数据独立性	依附于应用	独立于应用系统
是否用 DBMS	用数据库管理系统	用 DBMS，但建立基本独立于具体应用
稳定性	随应用变化	逻辑结构稳定、可长期服务
结构	按单证/报表原样建立	由满足 3NF 的基本表组成

联系：同属 SDP 划分的四类数据环境；主题数据库管理不善会退化为文件环境或应用数据库环境。记忆技巧："主题库看业务、应用库看项目"；主题数据库=企业的"数据资产"，应用数据库=某系统的"私有数据"。

易混点 3：BSP / CSF / SST 三种规划方法

对比项	BSP	CSF	SST
提出者/时间	IBM，20 世纪 70 年代	John Rockart，70 年代末	William King，1978
核心	识别企业过程（定义管理目标/功能/数据分类/信息结构）	找出关键成功因素，确定关键信息需求	把企业战略集合转化为信息系统战略集合
目标引出	无明显目标引出过程，靠 PO/RD/CU 矩阵转换	抓主要矛盾、突出重点	反映各种人的要求、目标全面
适用	大型信息系统	高层管理、DSS	通用
不足	步骤复杂	汇总随意、易带个人倾向	不能形成形式化算法

联系：三者常结合为 CSB 方法 ------CSF 定目标 → SST 补目标并转化 → BSP 校核并定结构。记忆口诀："B 过程（BSP 识别企业过程）、C 因素（CSF 关键因素）、S 集合（SST 战略集合）；C→S→B 顺序组合成 CSB"。

易混点 4：CRM vs SCM（管理对象与核心）

对比项	CRM	SCM
对象	客户（下游）	供应商→最终用户的整条供应链（上、下游）
中心/核心	客户关怀是中心，核心是客户价值管理	整合优化信息流、物流、资金流
关键内容	销售、营销、客户服务	计划、采购、制造、配送、退货
集成对象	必须与 ERP（后台）集成，是前台	与销售、订货、CAD/CAM、ERP、CRM、电商、DSS 集成
三大构成/要素	触发中心 + 挖掘中心 + 与 ERP 集成	三个流（信息流/物流/资金流）

联系：二者都是 ERP 的扩展和补充，ERP 是它们的后台支撑。记忆技巧："CRM 管客户（Customer）、SCM 管链条（Chain）"；CRM 面向"卖出去"，SCM 面向"送出去"。

易混点 5：EAI 四个集成层次（黑盒/白盒、集成点）

层次	集成点	黑盒/白盒	常用技术	特点
表示集成	用户界面	黑盒	屏幕截取、输入模拟	最浅、常用、可能成瓶颈
数据集成	数据（数据库）	白盒	批量文件传输、ODBC、数据库中间件	需先识别编目、定元数据模型
控制集成	业务逻辑层（程序代码）	黑盒	远程过程/方法调用、消息中间件、分布式对象、事务监控器	灵活性更高、复杂度更高
业务流程集成	工作流（超越数据系统）	---	标准统一数据格式的工作流	端到端流程管理

联系：层次由浅入深；控制集成和业务流程集成需先解决数据集成问题。记忆技巧："表（示）黑、数（据）白、控（制）黑"，口诀"表黑数白控黑"------只有数据集成是白盒。

易混点 6：战略栅格法（SG）四种类型

类型	现有系统影响	规划系统影响	关键记忆点
工厂型	高	低	现离不开、未来无优势（汽车厂自动化）
支持型	低	低	只辅助，稳定与速度最重要
战略型	高	高	现在和未来都重要（金融业）
转变型	低	高	由支持型向战略型过渡

记忆技巧：横轴"规划影响"、纵轴"现有影响"；"双低支持、双高战略、现高未低工厂、现低未高转变"。

五、备考提示

1. 复习优先级建议

第一梯队（必背，选择题命中率极高）：ERP 概念与四模块、主题数据库四特征、IRM 基础标准 5 项（含 ABC 法）、BPR 四核心与三原则、EAI 四层次（黑盒/白盒）、电子商务与电子政务的模式分类。
第二梯队（常考，需理解）：ISSP 8 种规划方法（提出者 + 核心思想 + 阶段归类）、DSS 结构与决策分类、知识管理（显性/隐性）、CRM/SCM/BI/EP 的核心概念。
第三梯队（了解，兼顾案例/论文）：IRP 与信息资源网、BITA/EITA、基于 BPR 的信息系统规划步骤、事件驱动 EAI（EDA/ESB）。

2. 记忆技巧

缩略语归类记忆：把全章缩略语按主题归堆------"管理三兄弟"（IRM/IRP/SDP）、"规划八方法"（BSP/CSF/SST/SDP/IE/SG/VCA/SAM）、"系统家族"（CRM/SCM/PDM/PLM/BI/EP/DSS/ERP/OA）、"集成"（EAI/EDA/ESB）、"重组"（BPR）、"政务电商"（G2X/B2X）。
数字锚点：IRM 基础标准 5 项、德雷尔原则 10 条、IRP 7 步骤、ISSP 三阶段 8 方法、SDP 数据环境 4 类、分布数据 6 形式、ERP 四模块、SCM 五内容、BI 三大部分、DSS 四部分、ESB 五层、BPR 四核心/三原则/五规划步骤。
口诀："B 过程、C 因素、S 集合"；"表黑数白控黑"；"双低支持、双高战略"；"主题库看业务、应用库看项目"。

3. 跨章节关联

第 1 章/系统开发方法与模型：6.4.9 的结构化方法、面向对象方法、原型化方法，与后续"系统分析/系统设计"章节（SA/SD、OOA/OOD）直接衔接，本章只讲框架、后续展开细节。
数据仓库/数据挖掘/OLAP：6.4.6 BI 的三大组成部分与后续数据库/数据仓库章节呼应。
系统规划：6.3.3 的 8 种信息系统战略规划方法，是后续"可行性研究与系统规划"类题目的理论基础。
信息安全：6.5 电子商务的安全性特征与信息安全、加密、数字签名、认证章节关联。
Web Service/SOA：6.3.4 ERP 定制开发提到 Web Service（教材 12.3.7 小节），与面向服务方法、EAI/ESB 形成技术脉络。

4. 出题规律与趋势

上午选择题 ：本章是选择题的"题库大本营"，几乎每次必考 2～5 题。高频集中在 ERP、主题数据库、IRM 标准、BPR、EAI 层次、电子商务/电子政务模式、DSS 结构等概念与对比；近年趋势是将多个知识点混合在同一题（如"以下哪个属于 SDP 四类数据环境""以下哪种集成是白盒集成"）。
下午案例分析 ：本章常作为案例背景（如"某企业信息化规划/系统集成/ERP 实施/BPR 项目"），要求考生识别问题、给出方案，答题要点多来自 6.3 规划方法、6.7 BPR、6.8 EAI 的框架性结论。
论文：可作"企业信息化战略与规划""业务流程重组""系统集成""ERP 实施"等方向论文的框架素材，注意引用教材术语（如 CSB 方法、主题数据库、BPR 四核心、EAI 四层次）。