本文源自HaloITSM官方案例，由HaloITSM中国授权合作伙伴------龙智（DragonSoft）编译整理。
我们希望借这一真实的转型案例，让国内企业了解 HaloITSM 如何通过自动化、权限治理和统一服务台能力，解决资产追溯、反复沟通、工单流转等常见难题。
案例概况
作为一家快速发展的监管科技公司，SmartSearch 需要一个安全、可扩展的 ITSM 平台。公司采用 HaloITSM 取代原有系统 Freshdesk，实现了自动化、结构化和可控性。
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改善整个企业的信息安全与访问治理。
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统一平台，实现 IT 可见性和管控。
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自动化入职流程，取代了人工操作流程。
行业：服务提供商
地区：欧洲
原有工具：Freshdesk
关于 SmartSearch
SmartSearch 是领先的数字合规和反洗钱解决方案提供商。作为一家快速增长、高度重视运营合规性的企业，其团队需要一个可靠的 ITSM 平台，来支持业务扩展、简化支持流程，并在整个企业范围内推行安全最佳实践。
面临的挑战
SmartSearch 此前将 Freshdesk 与 SharePoint 等工具结合使用。该系统虽然简单易用，但缺乏安全、可扩展的运营体系所需的功能和管控能力。
系统无法追踪资产历史记录，导致难以排查反复出现的问题。请求表单结构混乱，尤其是需要信息安全或基础设施团队介入的流程，往往需要反复来回沟通才能收集关键信息。新用户配置完全依靠人工操作，知识库也变得臃肿且难以使用。
从支持的角度来看，该团队曾遭遇重大停机事件，却没有直接的电话支持，问题处理缓慢，造成了不必要的运营和安全风险。
"它曾经是一个相当简单的系统，在我们开始考虑资产管理、库存水平和跨团队知识共享这类问题之前，它还能应付。"
------ Matthew Collins，服务台经理
解决方案
SmartSearch 选择 HaloITSM，是因为其功能深入、配置灵活，并在成本与能力之间取得了良好平衡。该平台部署迅速，并在上线之初就解决了服务管理和安全方面的核心诉求。
该团队现已受益于：
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资产历史记录与设备关联，减少了盲目排查和重复事件；
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与 Azure AD 集成，自动创建具有正确权限的用户；
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请求表单结构化，提高了信息安全和基础设施相关的数据质量；
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基于角色的可见性和访问控制，确保团队只能查看其所需的内容；
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双层知识库，分别面向最终用户和技术人员；
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服务等级协议（SLA）跟踪和警报，帮助团队在截止日期前合理确定优先级；
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可靠的支持服务，包括电话热线、服务状态跟踪器和已知问题反馈机制。
"它将所有功能整合到了一个平台，我们减少了手动工作，提高了可见性，用户的反馈也非常积极。"
------ Matthew Collins，服务台经理
实施成效
自切换到 HaloITSM 以来，SmartSearch 在效率和管控方面取得了可量化的提升。手动任务已被自动化取代，新员工入职、请求审批等的核心流程变得更快速、更清晰、更安全。
- 自动化入职流程，确保用户从启用之初就拥有正确的访问权限
- 基于角色的权限管控，减少了过度授权访问
- 通过结构化工单，加快了信息安全审批的流转
- SLA 计时器和警报支持主动的服务交付
- 依托可靠的厂商支持，降低了停机风险
- 减少了最终用户与支持人员之间的反复沟通
"这是一次巨大的进步，而我们仅仅挖掘了平台的一小部分潜力。"
------ Matthew Collins，服务台经理
该团队后续还将规划落地变更管理、Azure DevOps 集成和外部知识库功能。他们相信， HaloITSM 将继续以安全、可扩展的方式，助力其业务增长。
HaloITSM 中国授权合作伙伴------龙智（DragonSoft）