自 ChatGPT 爆火后，但凡 AI 领域有任何最新进展，人们总会习惯性调侃一句："人类距离被 AI 取代已经不远了。"说者或许无心，但现在看来，"AI 将取代打工人"的调侃似乎真的在逐渐成为现实。
今年 4 月，彭博社曾预言："如果支持 ChatGPT 的技术取代了软件工程师，那么受影响最大的国家莫过于拥有 500 多万名程序员的印度。"而近日，印度电子商务初创公司 Dukaan 宣布：决定裁掉 90% 的客户支持团队，并将这部分工作"外包"给 AI 聊天机器人。
Dukaan 创始人 Suumit Shah 发推表示："因为这个 AI 聊天机器人，我们不得不裁掉 90% 的支持团队。"
裁员的决定，"艰难却必要"
先简单介绍一下 Dukaan。这是一家成立于 2019 年的印度社交开店工具，旨在帮助小企业快速建立在线商店，并让这些企业在 WhatsApp 上展示产品和库存数，其面向客户包括图书、消费品、杂货、时尚、电子和专业服务等多种类别。
根据 Dukaan 官网资料显示，当前公司客户遍布全球 100+ 个国家，覆盖了超过 9200+ 个城市，客户数量更是达到了百万级，公司员工数量也达到了 220+ 人，不过本次被裁的客服团队具体人数，目前还尚未可知。
对于此次"裁掉 90% 的客户支持团队"的决定，Dukaan 创始人 Suumit Shah 的形容是"艰难却必要"："鉴于目前的经济状况，大多初创企业将'盈利'放在首位，而不是努力成为'独角兽'，我们也是如此。"
而让 AI 接手人类客服工作后，Dukaan 表示收获的效果十分显著：
（1）首次响应时间从 1 分 44 秒，缩短至即时响应！
（2）解决时间从 2 小时 13 分钟，缩短至 3 分 12 秒！
（3）客户支持的总体成本，降低了约 85%！
从"不抱期待"到"打脸现场"
据 Suumit Shah 透露，一直以来客户支持团队的服务效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解决的一个难题。或许是由于去年年底 ChatGPT 所带来的全球影响力，Dukaan 内部随之产生了一个想法：如果 Dukaan 也有一个属于自己的 AI 助理，可以在任何地方即时、准确地回答客户询问，这个问题不就解决了？
"AI 听起来确实很酷，但是......我对 AI 的了解程度相当于我对数据库 ACID 属性的掌握------我只知道 FULL FORM。"话虽如此，但 Suumit Shah 看得很开："生活并不是要你自己拥有所有的技能，而是要你与拥有这些技能的人建立联系。"
于是，Suumit Shah 便将这个艰巨的任务交给了 Dukaan 的 AI/ML 领导者 Ojasvi Yadav。根据 Ojasvi Yadav 推特介绍，他是"都柏林圣三一大学的金牌得主和最高分论文作者"，目前"在所有 AI 领域处于领先地位"。
事实上，最开始 Suumit Shah 对于用 AI 聊天机器人取代客服这件事，并没有抱很大的期待，因为他在 Dukaan 上看到过成千上万的客户提问，诸如"如何添加多个仓库？"、"为什么今天我找不到付款地？"等问题也多达数百万。因此对于构建 AI 助理这件事，Suumit Shah 自嘲道："我就像在看狗表演的猫一样充满怀疑。"
接到任务后的 Ojasvi Yadav，不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天机器人。虽然只是初版，但其问答效果就已经让最初质疑的 Suumit Shah 被"打脸"------该 AI 机器人即时准确地回答了几乎所有关于 Dukaan 的常见问题。
不过也因为是初版，该 AI 聊天机器人对于有关特定账户问题，例如"为什么我的付款已经挂了两天了？"等，它的回答就不太准确了。
但仅仅一天过后，Ojasvi Yadav 就带来了优化版，该版本的 AI 聊天机器人已经能即时回答常见问题和特定账户问题了。这个表现，让 Suumit Shah 颇为满意了，便将这款 AI 聊天机器人取名为"Lina"，并在 6 月 12 号正式官宣并上线。据 Suumit Shah 表示，"Lina"上线的第二天早上，便解决了约 200 个实时聊天和 1400 个客户发起的请求。
而这只是开始。Suumit Shah 向 Dukaan 的联合创始人兼首席技术官 Subhash Choudhary 问道："Subhash，建立一个平台，让每个人都能拥有自己的 Lina，这有多难？"对此，Subhash Choudhary 的回答是："最多 2 小时！"
然后，Subhash Choudhary 便带着几个工程师解决了所有 AI、数据提取等相关问题，专人负责构建整体框架，Suumit Shah 也在 20 分钟内完成了前端开发......
于是乎，bot9.ai 便构建完成了："想象一下，你可以拥有自己的 AI 助理，它对你的业务了如指掌，可以全天候即时回答客户的询问，甚至还不仅是一般的问题，针对用户/账户的提问也不在话下。"
"AI 取代人类"，正在一步步走进现实？
尽管 Suumit Shah 在推文开头将"裁员"的决定形容为"艰难"，但整体来看，他对于用 AI 来替代人类客服这件事还是十分兴奋的，而这激起了不少网友的反感：
▶ "不出所料，你只在夸赞你司的 AI 有多好，丝毫没提到任何关于 90% 被裁员工的信息，他们得到了哪些补偿？"
▶ "裁员从来都不是一件令人愉快的事情，为什么你要为此感到自豪和骄傲呢？"
▶ "兄弟，你不仅打乱了你客服团队 90% 的人的生活，还在公开场合庆祝，甚至还可能已经破坏了你们客户支持的质量。"
除此之外，许多网友也对"裁员 90%"这个比例感到惊心，认为"AI 取代人类"似乎正在一步步走进现实------实际上，这种担忧也并非空穴来风，早在 Dukaan 之前就已有多家企业因拥抱 AI 而裁员，其中不乏国内企业：
▶ 心动网络创始人黄一孟曾透露，他了解到，因为 AI 作图工具的飞速发展，有游戏团队已把原画外包团队给砍了。
▶ 知乎上某游戏美术外包公司的技术总监也表示，其所在公司已经裁掉了一半的原画师："之前我们公司需要 38 个原画师，现在已经裁掉了 20 个人。"
▶ 蓝色光标也在今年 4 月宣布停用文案外包，改用 AI，其公司股价甚至还因此飙涨 18％。
但也有部分网友认为，如果抛开对于"失业"的担忧，而从"用户"或者"消费者"的角度来看，AI 代替人类所换来的高效和低成本，或许也不失为一件好事："在经历了多次无用的印度外包支持之后，我最近觉得 AI 确实也不错"，"也许与外包 IT 服务的底层人员相比，AI 可能更好，也更可信"。
总结
这件事已经是之前的消息了，不过如今AI大模型依旧火爆，AI替代程序员的话语，听听就好。我个人能感觉到，AI的到来让我工作变得更轻松了，他虽然能替代我70% - 90%的代码能力，但还有10%的创造力，AI很难替代，活用AI工具将成为未来的趋势。