对于IT服务管理领域中的从业者而言，ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是再熟悉不过的概念了。企业通常通过实施ITIL的最佳实践，改进IT相关流程，提升IT服务管理效率与质量，提升IT服务满意度。从ITIL诞生至今也有30多个年头，本文通过介绍ITIL历史演进过程及其核心构成，探讨当代ITSM持续进化的方向。
01 ITIL演进：IT服务管理框架发展历程
History of ITIL
ITIL V1： IT基础架构管理，关注对基础设施的控制力和稳定性
ITIL于20世纪80年代末由英国政府机构中央计算和电信局（CCTA）制订，归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。ITIL的第一版分40卷发布，关注IT基础架构管理，其中涵盖了包括变更管理、服务台管理以及软件分发和控制在内的流程，还讨论了容量管理、应急规划、可用性管理和成本管理等主题。其中一些内容在今天仍然十分重要，世界各地大型公司和政府机构开始使用该框架帮助改进IT服务和交付能力。
ITIL V2： IT服务管理（ITSM），关注IT流程的质量与效率
为了在变化和竞争中保持相关性，ITIL 框架和流程需要向更为结构化的方向改进，以此为契机，2001年，ITIL第二版发布。它为组织提供了更实用和标准化的服务交付和支持结构。ITIL V2包含了5个服务支持流程和5个服务交付流程 ，涵盖了问题管理、发布管理、事件管理、IT 资产的财务管理、安全管理和服务连续性管理等主题，同时引入了呼叫中心和服务台的概念，使得ITIL在随后几年中成为了组织采用的最广泛接受的 IT 服务管理框架。
ITIL V3： 服务管理，关注服务生命周期与业务集成
ITIL V3于2007年正式出版，并在2011年进行了修订和更新。ITIL V3 涵盖了 IT 服务管理的所有基本步骤，从战略性优先交付满足业务需求的 IT 服务到管理持续的服务改进过程。第三版首次引入了生命周期的概念，采用服务生命周期 的方式来进行服务管理，重点关注IT业务集成 。ITIL V3将服务生命周期分为五个阶段 （服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进） ，包括26个流程。
ITIL 4： 服务价值管理，关注价值流与IT治理
随着DevOps、精益和敏捷对ITIL的各种需求开始增长，ITIL亟需一次进化来适应新的IT组织要求。2019年，代表英国政府（HMG）和CAPITA PLC的一家合资公司AXELOS发布了全新版的ITIL，即ITIL 4。ITIL 4提供了一种整体的端到端数字化运营模式 ，它集成了诸如精益、敏捷和DevOps等框架，来帮助IT团队继续在更广泛的业务战略中发挥作用。ITIL 4这一最新迭代不仅提供服务，更注重 服务价值的创造，摒弃了传统的以流程为导向的方法，转向为个人和组织提供价值驱动的交付。与 ITIL V3 相比，ITIL 4 提供了一种更全面、更灵活、更集成的服务管理方法，专注于数字时代的价值共创和持续改进。
02 当代ITSM进化的实践路径
ITSM:Future Opportunities
国内对ITIL的广泛关注主要是从ITIL V3版本开始的，目前国内大部分企业还是处于IT服务流程的标准化管理阶段。面对行业数字化转型提速，人工智能、大数据、物联网等创新技术迅猛发展的背景，ITIL 4集百家所长，体现出更强的灵活性、适应性和时代性，国内IT服务管理即将迎来一波迭代升级的浪潮。
燕千云数智化业务服务平台基于ITIL V3和ITIL 4理论方法和实践，将AIGC能力融入产品中，构建智能IT服务管理产品级解决方案，积极探索新一代ITSM产品。通过智能客服、人工客服、呼叫中心、服务工单、知识中心五大功能模块相互协同， 全面覆盖IT服务场景，让IT服务管理标准化、自动化、可视化、智能化，真正做到问询方便，解答快，智能服务企业员工和客户。
未来ITSM进化将去向何方？面对创新技术呈指数级发展和国内数智化转型浪潮，塑造IT服务管理的未来必须拥抱这些趋势，确保为企业客户提供价值。燕千云将持续探索和实践，通过创新的技术和服务驾驭不断发展的IT格局，为企业数智化转型保驾护航。诚邀您持续关注我们，了解更多关于我们的解决方案和动态。
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