缘由
2010年,华为销售额为1850亿元,其中国际市场占65%,净利润238亿元。当时,公司员工达11万人,公司处理合同达5万多个,290万个订单,大量的工作是手工处理,没有统一的流程支持,效率明显降低,因此公司决定进行流程再造。
从公司经营角度看,任何公司都有4件大事:一是产品研发和生产;二是市场推广;三是销售;四是售后服务。
华为的流程管理体系是一个全面而复杂的系统,旨在提升公司的整体运营效率和市场竞争力。根据公开发布的信息,华为有五大流程体系。
华为流程体系
华为有四个一级运作流程,端到端地定义了从产品、市场、销售到售后的业务过程,实现了以"客户为中心"进行价值创造的业务活动。分别是:IPD:从客户需求到产品;MTL:从市场到线索;LTC:从线索到回款;ITR:从问题到解决。
1.产品及研发领域流程
IPD(Idea to Market,从创意到市场)
IPD是华为流程体系中的核心组成部分,代表了产品集成开发流程。该流程涵盖了从创意产生、产品规划、技术开发到产品上市的全过程。IPD强调跨部门协作,打破部门壁垒,确保产品从始至终都是技术领先、成本合理且符合市场需求。IPD流程的实施使华为能够快速响应市场变化,持续推出具有竞争力的产品。
2.市场营销侧的流程
1)MTL
MTL(Market to Lead)流程,即市场到线索流程,是华为营销体系中的一个重要组成部分。这一流程主要聚焦于将上市的产品转化为客户的购买意向或线索,从而支持后续的销售活动。MTL流程可以看作是一种方法论或思维模式,它帮助企业通过深入理解市场、客户需求和竞争环境,来制定有效的市场策略和营销活动,以生成高质量的销售线索。
MTL流程的主要模块
MTL流程由以下几个主要模块组成:
- 市场洞察(MI) :
- 目的:通过持续开展市场洞察工作,分析市场环境和客户需求,为市场管理提供支撑。
- 分析维度:
- 市场维度:包括市场细分、市场趋势、市场规模、市场增长、竞争分析和颠覆性力量分析等。
- 客户维度:包括客户细分、客户行为分析、客户价值分析、客户声音研究、客户体验测量、社交媒体分析等。
- 市场管理(MM) :
- 主要工作:
- 根据市场洞察的结论,基于市场吸引力和自身能力,对细分市场进行选择和优先级排序,完成细分市场的投资组合。
- 根据客户的需求和痛点,识别细分市场的业绩差距并提出改进意见,规划和开发产品和解决方案。
- 制定目标细分市场的市场计划,管理细分市场的绩效。
- 联合创新(JI) :
- 目的:与客户进行联合创新,挖掘客户真实使用场景,确保对客户需求的真实理解,持续创新,并将创新工作转化为商机。
- 销售赋能(SCE) :
- 基于不同的角色(如客户经理、售前支持、解决方案经理等),组织赋能活动,提供不同的赋能内容,提升销售人员的技能,使他们在客户面前展现统一的客户形象,并通过与客户对话,将公司的战略转化为销售商机。
- 激发需求(DG) :
- 通过规划并执行系列营销活动,激发客户购买意愿,从而为公司的产品、服务或解决方案生成销售线索和市场营销举措。
- 营销质量管理 :
- 对整个MTL流程进行质量管理,确保营销活动的有效性和高效性,提高营销效果和品牌价值。
2)LTC(Lead to Cash,从线索到现金)
LTC是华为在销售和服务领域的流程体系,代表了从机会识别到收款的全流程管理。LTC流程以客户为中心,关注客户需求和市场变化,通过精细化的管理确保销售和服务的高效执行。LTC流程涵盖了从线索管理、机会点分析、合同签订、订单履行到收款等各个环节,确保公司在销售和服务过程中能够为客户提供优质的服务和支持。通过LTC流程的实施,华为能够更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,从而赢得更多市场份额和竞争优势。
3、供应链侧的 ISC 流程
ISC(Integrated Supply Chain,集成供应链)
ISC代表了华为在供应链管理方面的能力。通过集成供应链的方式,ISC将供应商、制造商、分销商和最终客户紧密连接在一起,形成一个高效的供应链网络。ISC注重精益运营,通过精细化的管理和优化,降低库存成本、提高交货速度和产品质量,从而提升整个供应链的效率和竞争力。ISC流程的实施确保了华为物料供应的及时性和稳定性,为公司的生产运营提供了有力保障。
4. ITR(Issue to Resolution,问题到解决)
ITR是华为面向客户服务请求的流程体系,确保服务请求处理的及时性和有效性。该流程覆盖了从客户提出问题到问题最终解决的全过程,旨在通过高效的问题处理机制提升客户满意度和忠诚度。ITR流程的实施使华为能够快速响应客户需求,解决客户问题,从而维护良好的客户关系。
5. IFS(Integrated Finance Service)
IFS(Integrated Finance Service)集成财务服务体系流程涉及财务管理的各个方面,包括预算管理、成本控制、财务报告、税务筹划、资金管理等。IFS流程的目的是实现财务信息的准确、及时和透明,支持公司战略决策,确保财务合规性,以及提升财务运营效率。
华为流程三大类
华为把流程分为运作流程、使能流程和支撑流程三大类,共有15个一级流程(未含消费终端的渠道管理流程),如下表所示。
▲运作流程、使能流程和支撑流程
◆ 运作流程:也叫价值创造流程,包括集成产品开发(IPD),从市场到线索(MTL),从线索到回款(LTC),从问题到解决(ITR),这四个流程属于客户界面的流程。
◆ 使能流程:用于支撑业务流程的成功,包括战略、交付、供应、采购等能力,强化价值创造的效果。
◆ 支撑流程:属于平台类的流程,包括人力资源、财经等,提供企业公共服务,属于不可或缺的基本能力。
华为各业务流程一般又分为L1、L2、L3、L4、L5、L6等六层。
◆ L1、L2、L3:这三层主要是业务方向和洞察力性质的流程,体现管理团队对业务整体性和系统性的思考,明确各项业务的价值,对执行层面的流程建设具有指导作用。
◆ L4、L5:明确各项业务的业务逻辑、具体做事的方法,牵引业务持续优化,起到承上启下的作用。
◆ L6:主要包括指导书、模板、检查表(通用+本地化),通过这些提供基础性支撑,固化能力,便于经验复制和传播。
L1、L2、L3这三级流程的权限在集团;
L4级允许地区部等执行组织做本级业务适配,但必须报集团批准;
L5、L6,属于本地化流程,可授权代表处等基层组织根据实际情况进行适配,以保障整体流程体系做到主干清晰,末端灵活,既有政策导向和业务方法,又有基层的最佳实践。
华为还为每一个L1流程任命全球流程责任人(GPO),基于公司发展战略,GPO负责流程和流程管理团队建设、打造流程执行力文化,以及流程的推行和改善等,确保流程高效运作。