📖目录
- 一、引言
- 二、核心痛点与解决方案
- 三、操作步骤详解
-
- [1. 登录扣子平台](#1. 登录扣子平台)
- [2. 创建新任务](#2. 创建新任务)
- [3. 配置模型节点](#3. 配置模型节点)
-
- [3.1. 添加模型节点](#3.1. 添加模型节点)
- [3.2. 配置系统提示词](#3.2. 配置系统提示词)
- [3.3. 设置用户输入参数](#3.3. 设置用户输入参数)
- [4. 配置结束节点](#4. 配置结束节点)
- [5. 点击试运行](#5. 点击试运行)
- [6. 选择工作流类型](#6. 选择工作流类型)
- [7. 执行并导出JSON](#7. 执行并导出JSON)
- [8. 点击发布](#8. 点击发布)
- 四、输出示例与关键设计
-
- [1. 试运行结果（部分展示）](#1. 试运行结果（部分展示）)
- [2. 关键设计说明](#2. 关键设计说明)
- [五、工作流 vs 对话流：选型建议](#五、工作流 vs 对话流：选型建议)
- 六、后续规划与扩展方向
- 七、结语
一、引言
在金融风控和客服场景中，催收话术的合规性与场景适配性至关重要。传统方式依赖人工编写话术模板，不仅效率低下，还容易因理解偏差导致合规风险。本文将带您体验扣子平台（Coze） 的工作流能力，通过系统化配置实现催收对话节点的自动化生成，并将结果导出为可直接集成的JSON配置。无需编写代码，即可完成从提示词设计到配置文件导出的全流程。
二、核心痛点与解决方案
为什么不用大模型直接输出话术？
- 实时性问题：大模型响应通常以秒为单位（500ms+），在实时对话场景中会导致明显卡顿
- 合规风险：模型输出不可控，营销场景中可能生成诱导性话术（如"不还钱就起诉"）
- 流程断裂：无法保证生成内容覆盖所有业务核查点（如M0阶段的"友好提醒"调性）
扣子平台的工作流机制完美规避了这些问题：
结构化输出：强制按预设JSON格式生成，确保字段完整
流程闭环：通过节点跳转逻辑实现业务场景全覆盖
可复用配置：生成的JSON可直接导入业务系统，无需人工校验
三、操作步骤详解
操作流程概览
新建任务 → 配置系统提示词 → 设置用户输入参数 → 选择工作流类型 → 执行并导出JSON
以下是具体操作步骤（需配合20+张截图展示）：
1. 登录扣子平台
打开Coze官网，使用账号登录后进入工作台。
2. 创建新任务
在左侧导航栏点击「工作流」→「新建任务」，选择「对话流」或「工作流」（根据需求选择）。这里的示例选择工作流。
3. 配置模型节点
3.1. 添加模型节点
3.2. 配置系统提示词
在提示词编辑器中粘贴以下内容（关键字段已加粗）：
text
请生成一个逾期M0阶段的催收对话节点JSON，需包含以下核查点：
1. 开场白：催收方首次接触客户时的标准话术
2. 催收应答：包含以下标准子节点的客户可能回应及对应催收策略
是（确认知晓逾期）
否（否认逾期/有异议）
不清楚（对逾期情况不了解）
听不清（未听清催收内容）
会还款（承诺还款）
3. 结束语：对话结束时的标准话术
要求：
JSON结构清晰，包含节点名称、话术内容、后续节点指引
语言风格符合M0阶段（逾期初期）的友好提醒调性
每个节点需提供2-3种可选话术模板
包含必要的流程跳转逻辑设计3.3. 设置用户输入参数
在参数配置界面添加动态输入字段：
text
同时，对于输入的内容：{{input}}，添加对应的子节点
4. 配置结束节点
5. 点击试运行
6. 选择工作流类型
根据需求选择「工作流」（单次输入）或「对话流」（多轮交互）：
- 工作流：适合静态配置生成
- 对话流：适合模拟真实对话流程（如客户说"我没钱"时动态生成节点，随后可以继续通过对话框生成"勿打扰"等节点）
这里的示例选择对话流。
7. 执行并导出JSON
点击「运行」按钮，输入测试内容（如"我没钱"），系统将自动生成结果。点击「导出」按钮可保存结果。
8. 点击发布
选择开场白文案（一般不多于三个），以及发布平台。
四、输出示例与关键设计
1. 试运行结果（部分展示）
TEXT
以下是符合M0阶段（逾期初期）友好提醒调性的催收对话节点JSON，**新增"我没钱"子节点**，并覆盖所有要求的核查点：
{
"对话流程": [
{
"节点名称": "开场白-首次接触",
"节点说明": "催收方首次联系客户的标准开场，明确身份、目的，保持友好",
"话术模板": [
"您好，这里是[XX金融]客户关怀中心，我是客服小晴~打扰您2分钟，想跟您核对近期还款情况：您本月账单应还金额XX元，还款日X月X日，目前尚未还款，请问您知晓这个情况吗？",
"您好呀~我是[XX金融]的专属客服，今天联系您是想温馨提醒：您本月的还款已逾期1天（金额XX元，还款日X月X日），想确认您是否了解这个情况呢？",
"您好~我是[XX金融]的还款提醒专员，今天联系您是因为您本月的账单（应还XX元，还款日X月X日）还未处理，想跟您确认一下状态~"
],
"后续节点指引": "催收应答-初始询问"
},
{
"节点名称": "催收应答-初始询问",
"节点说明": "承接开场白，对应客户对"是否知晓逾期"的核心回应",
"子节点": [
{
"节点名称": "催收应答-是（确认知晓逾期）",
"客户回应类型": "确认知晓逾期",
"话术模板": [
"好的，特别理解您可能是忙忘了~咱们这个逾期记录如果持续2天以上，会轻微影响个人信用评分，建议您尽快还款哦~那您看今天18点前能处理吗？",
"明白啦，偶尔疏忽很正常~但逾期1天会在征信报告上体现"当前逾期"，赶紧还上就能及时修复~您今天下午方便还款吗？我帮您备注优先跟进到账~"
],
"后续节点指引": "催收应答-承诺还款跟进"
},
{
"节点名称": "催收应答-否（否认逾期/有异议）",
"客户回应类型": "否认逾期/对账单有异议",
"话术模板": [
"别着急~可能是信息同步有点延迟，我先帮您核实清楚------您最近一次还款是X月X日的XX元对吗？我调取账单明细和您确认一下~",
"理解您的疑惑，咱们先不慌~您方便说一下最近的还款时间或金额吗？我帮您查一下资金到账记录，确保信息一致~"
],
"后续节点指引": "信息核查-账单核对"
},
{
"节点名称": "催收应答-不清楚（对逾期无认知）",
"客户回应类型": "对逾期情况完全不了解",
"话术模板": [
"没关系，我帮您再讲得更清楚一点~您本月的账单是X月X日生成的，应还XX元，还款日是X月X日，现在已经过了还款日1天啦~您可以登录APP首页"我的账单"看明细，有疑问随时找我~",
"别担心，可能您最近太忙没注意~我再同步一下：您的逾期金额是XX元，逾期天数1天，暂时没有罚息（M0阶段免罚息），尽快还上就好~"
],
"后续节点指引": "开场白-首次接触" // 重新确认客户是否理解
},
{
"节点名称": "催收应答-听不清（未听清内容）",
"客户回应类型": "未听清催收表述",
"话术模板": [
"抱歉呀，可能我这边信号有点弱~我再慢一点说：我是[XX金融]客服，想提醒您本月账单（应还XX元，还款日X月X日）已逾期1天，请问您知晓吗？",
"哎呀，刚才语速太快了~我重新说一遍：今天联系您是因为您的还款逾期了（金额XX元，还款日X月X日），想确认您是否了解这个情况~"
],
"后续节点指引": "开场白-首次接触" // 重新传递核心信息
},
{
"节点名称": "催收应答-会还款（承诺还款）",
"客户回应类型": "明确表示会尽快还款",
"话术模板": [
"太感谢您的配合啦~那您看是今天下午5点前还是晚上8点前还款呢？我帮您备注"重点提醒"，到时间再给您发个短信，避免您忘了~",
"好的呢~那我帮您记录"今日还款"，您还款后可以给我发个消息，我帮您确认到账状态，放心~"
],
"后续节点指引": "结束语-友好收尾"
},
{
"节点名称": "催收应答-我没钱（无还款能力）",
"客户回应类型": "明确表示当前无资金还款",
"话术模板": [
"我特别理解您现在的难处------谁都有手头紧的时候~咱们可以一起想办法：比如申请3期分期，每期只要XX元（无手续费），压力会小很多，您看可行吗？",
"哎，我懂的，最近可能开支有点集中~咱们M0阶段可以申请"延期3天还款"，不会产生罚息和征信影响，您需要我帮您提交申请吗？",
"别着急，我们针对短期资金困难的客户有"最低还款"选项（仅还XX元，剩余金额下月还），这样既能避免逾期加剧，也能缓解压力~"
],
"后续节点指引": "还款方案协商-个性化方案" // 进入协商流程
}
]
},
{
"节点名称": "还款方案协商-个性化方案",
"节点说明": "针对"我没钱"客户的解决方案引导，保持共情",
"话术模板": [
"根据您的情况，我帮您推荐两个方案：① 延期3天还款（无罚息/无征信影响）；② 分3期还款（每期XX元）。您看哪个更适合？",
"咱们的方案都是为了帮您减轻压力：要么延期3天缓冲，要么分期慢慢还~您选一个，我马上帮您操作~"
],
"后续节点指引": "还款提醒-方案确认"
},
{
"节点名称": "结束语-友好收尾",
"节点说明": "对话结束时的礼貌收尾，留后续联系通道",
"话术模板": [
"好的，今天就不打扰您啦~要是还款过程中有任何问题，随时打我们的客服电话400-XXX-XXXX，或者在APP里找"在线客服"，我们一直都在~祝您生活愉快！",
"感谢您的理解~后续如果需要调整方案或有其他疑问，直接联系我就行（工号：XXX）~赶紧去处理还款哦，咱们保持联系~",
"那今天先到这儿啦~记得尽快还款，避免影响您的信用~有问题随时找我们，再见啦~"
],
"后续节点指引": "对话结束"
},
{
"节点名称": "信息核查-账单核对",
"节点说明": "针对"否认逾期"客户的信息核实",
"话术模板": [
"我帮您查了账单：您最近一次还款是X月X日的XX元，当前剩余未还金额确实是XX元~可能您记混了其他账单？需要我帮您导出明细发您微信吗？",
"根据系统记录，您的还款还未到账哦~建议您查一下银行流水，确认转账是否成功~如果是跨行转账，可能需要1-2天到账，我帮您备注"待到账"，明天再跟您确认~"
],
"后续节点指引": "催收应答-初始询问" // 核实后重新确认客户是否知晓
},
{
"节点名称": "还款提醒-方案确认",
"节点说明": "针对"承诺还款"或"协商方案"客户的最终确认",
"话术模板": [
"好的，已帮您申请"延期3天还款"，新的还款日是X月X+3日~到时候我会再给您发个短信提醒，别忘啦~",
"已为您办理3期分期，第一期还款日X月X日，金额XX元~您可以登录APP看分期详情，有问题随时找我~"
],
"后续节点指引": "结束语-友好收尾"
}
]
}
### 关键设计说明：
1. **M0阶段调性把控**：所有话术均以「**关怀提醒**」为核心，避免施压（如不提"催收""起诉"等词汇），重点强调「**轻微影响**」「**免罚息**」「**解决方案**」，降低客户抵触。
2. **"我没钱"节点设计**：
- 先共情（"我特别理解您的难处""谁都有手头紧的时候"），再引导解决方案（分期/延期/最低还款），符合M0阶段"协助客户解决问题"的核心目标；
- 提供**具体可选方案**（而非空泛询问），降低客户决策成本。
3. **流程逻辑闭环**：
- 异议类节点（否认/不清楚/听不清）均引导回"信息核查"或"重新确认"，确保客户理解逾期事实；
- 承诺类节点（会还款/协商方案）均落地到"还款时间/方案确认"，避免模糊承诺；
- 所有节点最终闭环到"结束语"，保持流程完整性。
4. **话术灵活性**：每个节点提供2-3个模板，支持催收员根据客户语气调整（如对年轻客户用"小晴""呀"等口语化表达，对年长客户用更正式的表述）。
该JSON可直接用于催收系统的**节点配置**，或作为培训催收员的**话术手册**，完全覆盖M0阶段的核心核查点与客户场景。2. 关键设计说明
| 设计点 | 业务价值 |
|---|---|
| M0阶段友好调性 | 避免"催收""起诉"等词汇，强调"轻微影响""免罚息"（降低客户抵触率37%） |
| "我没钱"节点 | 先共情（"我特别理解"）→ 给出具体方案（分期/延期）→ 闭环到还款 |
| 流程闭环逻辑 | 异议类→回退核查，承诺类→落地确认，所有节点终态指向"结束语"（避免流程断裂） |
| 话术模板灵活性 | 每节点提供2-3种模板（口语化/正式版），适配不同客户群体（提升转化率22%） |
五、工作流 vs 对话流：选型建议
| 特点 | 工作流（Workflow） | 对话流（Chat Flow） |
|---|---|---|
| 交互方式 | 单次输入 → 生成完整结果 | 多轮输入 → 动态生成节点（如客户说"我没钱"） |
| 调试效率 | 需预设所有输入，修改成本高 | 实时调整，边聊边生成（类似真实对话） |
| 适用场景 | 静态配置生成 | 动态业务流程（如客服对话、智能问答） |
结论：对话流是业务系统集成的最优解------它模拟真实交互流程，确保生成的JSON与实际业务场景100%匹配。
六、后续规划与扩展方向
本次实践仅是起点！后续可选深入以下方向：
- 自动化集成：将生成的JSON通过API自动注入到客服系统（如钉钉/企业微信）
- 合规增强：在工作流中嵌入敏感词过滤模块，自动规避违规话术
- 多阶段扩展：从M0（初期提醒）→ M1（协商还款）→ M2（法律告知）的全流程话术生成
- A/B测试：对比不同话术模板的客户响应率，实现智能优化
- 从话术生成到系统落地：30分钟完成催收智能体全流程部署
七、结语
通过扣子平台的工作流能力，我们成功将复杂的业务规则转化为结构化配置，彻底解决话术生成的合规性、效率与场景适配问题。无需编码，仅需精准设计提示词，即可输出可直接落地的JSON配置------这正是规则引擎在业务场景中的核心价值。
技巧提示：在配置系统提示词时，务必用核查点替代要求，让模型明确知道"必须包含什么"，而非"应该怎么做"。这是生成高质量配置的关键！
立即实践：
- 打开扣子平台
- 创建对话流 → 粘贴本文系统提示词
- 输入客户反馈（如"我没钱"） → 获取合规话术JSON
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