一、案例介绍
今天给大家分享一个软件类企业如何通过目前比较火爆的开源 AI CRM ------ Cordys CRM 进行客户关系管理的真实实践案例。对软件企业来讲可度量的漏斗转化模型需要强有力的客户关系管理方案以及CRM系统来落实支撑，最终实现"Leads to Cash"。接下来让我们看下软件服务类企业的客户关系管理方案以及其在 Cordys CRM 系统中是如何配置管理的。
二、线索管理
2.1 线索管理
该案例中线索主要由销售专员直接录入，其中线索主要来源于线上安装包下载、官网咨询，存量用户续期、交叉销售拓展和线下拓展三种主要途径，再结合各种具体途径，可以细分为以下几种来源渠道：
- 线上：400电话、企业版试用、技术咨询、安装包下载、网页购买咨询、预约演示、社区交流群、解决方案咨询、招标信息、邮件、培训、网络空间测绘、阿里云市场、AWS 云市场、凌霞开票用户、Cloud 来源
- 多期续费、维保、扩容、增购
- 交叉销售
- 线下：员工发掘（新客户）、合作伙伴、客户推荐、赞助会议、自办会议
基于以上线索来源信息再结合线索管理的需求：
- 线索基本管理信息：公司、联系人及联系方式、所在区域（东区、南区、北区等）、客户所在行业、咨询产品、客户所在省市等；
- 线索重要程度分级：根据客户及初步沟通将客户分为战略客户、重要客户和一般客户等；
- 线索是否拜访以及状态：线索是否有拜访，拜访后的状态如何等（尝试联系、初步意向、较感兴趣、不感兴趣）；
- 另外针对代理商或者合作伙伴的带来的线索进行报备管理，需要输入对应的报备号，方便进行锁定。
基于 Cordys CRM 的具体线索表单配置如下所示：
其中针对来源渠道是线上的线索，需要进一步补充线上来源详情，参见如下，通过将「线索来源」字段与「线上来源详情」字段进行联动设置，即当线索来源为多期续费、维保、扩容、增购等线下线索联动为线下不涉及，而针对线上的线索则需要根据可选范围选择是400电话或者安装包下载等方式具体线上来源渠道。
2.2 线索池管理
在 Cordys CRM 中针对不同的部门设置不同的线索池，每个线索池自定义了不同的领取回收机制。可以通过线索池和生效成员进行控制范围管控。如下图所示，根据不同的部门共创建了5个线索池，其中以某个区域的线索池管理规则为例，其线索领取、回收以及显示规范如下所示：
1、线索领取规则
- 线索池中每日不限数量支持销售专员领取；
- 前归属人不限时间可进行再次领取
- 如果有被新释放的线索，则需要在7天后领取，主要是防止之前的负责人刚联系过释放到线索池，被重新领取后再次打扰客户，所以控制了7天后可以领取。
2、线索回收规则：自动回收
- 超过90天新建的线索未被转化则系统自动回收进线索池；此处未针对领取的线索做回收强制控制。
- 超过30天未被跟进的线索系统自动回收进线索池。
3、线索显示规范
- 被回收的线索在线索池显示时不显示手机、电话、电子邮件等线索联系人联系信息，防止销售专员不领取随意联系。
2.3 私海线索库容管理
企业内不同的销售部门以及销售专员可以设置不同的私海库容，主要基于以下几个因素控制：
- 是否转正：转正的员工线索库容会大一点；
- 部门人数：部门人数越多线索库容会越大；
- 入职时间：入职时间大于1年的库容大于入职时间小于1年的库容；
三、客户管理
3.1 客户及联系人管理
客户管理主要围绕潜在客户以及联系人进行管理，主要包含客户和客户联系人的基本信息录入，参见如下表单设置。
其中客户信息可以由销售专员录入，也可以通过线索直接转化。其中转化时客户和线索表单的联动参见如下图所示。
3.2 公海管理及设置
公海按照部门进行划分，其中不同部门设置不同的客户领取以及回收机制。如下图所示，以东区为例，每日领取不限、前归属人领取不算，但是新数据领取时同样有客户7天限制，同时在公海中的所有客户无法看到客户联系人以及跟踪进展信息，防止销售肆意联系打扰客户。回收规则可根据实际情况进行设置。
3.3 客户库容设置
客户的库容设置，根据不同的人员以及部门进行独立库容规则设置，其中同时根据商机阶段设置不计入库容的条件，满足各种库容规则管理的设置要求。这其中主要分为几个档位，包括 40、80、120、160 等几个档位，库容设置过程主要考虑了个人能力、负责的业务市场、往年销售业绩、入职年份等因素。
四、商机管理
4.1 商机信息管理
商机管理当前主要是商机信息的表单录入或者批量导入，其中商机信息阶段当前根据管理要求需要录入合同额和有效合同额以及系统自动生成的合同编号。其中当前极端通过商机维护管理合同额，后续迭代后会统一通过合同管理维护。
同时商机也支持直接通过线索转化，通过关联字段进行设置则可实现转化时的信息同步。如线索转化为商机的关联信息设置、客户转化为商机的关联信息设置，具体参见如下图所示。
4.2 商机阶段设置
商机阶段在管理的过程中，分别如下图所示，包含4个核心阶段，其中进行中的阶段可以回退，但是完结阶段不得回退。当前在管理过程中如果遇到特殊案例则需要联系管理员进行特殊处理回退。
其中商机的每个阶段都有严格的划分原则及规则，销售例会时及时核对确认商机状态，其中每个阶段的划分原则及规则如下所示：
- 明确需求阶段：已经了解了客户以及商机的基本信息或者挖掘到了客户痛点；
- 验证方案阶段：需要针对用户或者客户的痛点进行测试验证，或者完成相关竞品分析；
- 立项汇报阶段：客户需要认可我们的解决方案，或者已经编写了相关汇报材料向上级汇报，或者为此准备相应的预算；
- 商务采购阶段：已经进入采购流程，采购人员已经接入参与，开始正式招标询价或者进入商务谈判；
- 成功/失败关闭：拿到中标通知或者合同签约则为成功商机，或者为失败关闭商机。
同时在商机管理过程中销售专员需要实时记录跟踪记录、完成跟进计划安排等，保证商机跟进信息完整，管理人员方便了解商机跟进具体情况，完成有效的Review。
4.3 商机关闭规则
商机关闭规则同样根据不同部门可以独立设置关闭规则，当前部分部门设置了商机强制关闭规则。即按照创建时间大于12个月，且商机状态属于开放状态（即需求明确、方案验证、立项汇报、商务采购）等阶段的则统一回收。
五、BI 能力加持
CRM 自有的 BI 分析能力以及基于 DataEase 和 SQLBot 的 BI 分析能力，其中内置的 BI 分析能力，主要是基于客户、商机、线索的 BI 分析能力，参见如下图所示，该场景主要方便用户通过快速筛选后根据条件进行 BI 数据分析。
基于 DataEase 的数据可视化分析，则通过 DataEase 与 CRM 数据源对接，同步获取到CRM中的用户数据访问权限，然后支持管理员基于DataEase或者嵌入CRM的DataEase进行 BI 分析。其中包含客户分析、线索分析、新增商机分析、开放商机分析等等。
基于 SQLBot 的快速智能问数，解决用户自己权限范围内的数据快速进行 BI 分析，同时基于分析的结果进行数据分析以及数据趋势预测等。参见如下图所示：
六、AI 能力加持
当前核心使用的智能体是包含 AI 智能录入、AI 智能查询等场景，其中 AI 录入包含线索、客户、商机、联系人、跟踪记录等的 AI 录入，以线索创建为例如下图所示：
七、其他基础设置
产品管理：产品管理部分，则按照开源软件的订阅、授权、服务的规格进行配置即可，此处暂时未涉及到价格。
脱敏设置：脱敏设置则是在全局查询搜索时，不属于自己授权范围内的线索、线索池、客户、联系人、公海、商机等资源的某些字段进行脱敏设置，其中当前线索、线索池、联系人当前统一都配置了手机、电话、电子邮件的脱敏。
消息通知：当前客户和线索管理中的相关信息变更会统一推送，其中企业微信通知中未开启新建联系人和新建协作人的通知，具体如下图所示：
八、最后
基于以上，通过开源的 Cordys CRM 已经基本可以满足各类中小企业的线索、商机、客户、客户联系人、跟进记录以及跟进计划的客户关系管理，同时 Cordys CRM 还能很方便的集成 BI 工具 DataEase 和智能问数系统 SQlBot，再集合MaxKB 等智能体平台大大提升了 CRM 的 AI 能力 。虽然当前还缺少合同、发票、回款等模块，但是基于飞致云开源软件的快速迭代速度，很快就能弥补完善，让 Cordys CRM 的客户关系管理功能更加完整，满足更多企业的客户关系管理需求。