某政务中心市场监督局服务热线案例

客户需求

1. 电话接通后播放开场白
   欢迎致电XX政务中心市场监督局，请问有什么可以帮您？如 一人公司章程模版在哪能下载，如何下载公司章程模版，您请说
2. 根据知识库回答问题，必须严格按照知识库的内容回答，回答必须准确，不能出现大模型幻觉。
3. 主动转人工
   • 用户随时都可以说我要转人工，触发主动转人工。（如果电话接通用户第一句话就是要转人工，不要直接转人工，进行一下挽留）
     你好，我是AI客服，我可以回答绝大部分问题，若没找到你要的，请再要求转人工。您可以这样问我 如何找到公司章程示范模版，企业信息变更"一件事"流程是什么
   • 如果和AI对话了一轮以上或者挽留后，还要转人工，则触发主动转人工。
4. 被动转人工
   • 如果大模型3次都不能命中知识库，或者3次命中同一知识库触发被动转人工。
5. 转人工时进行上班时间判断，如果非上班时间则进行如下提示
   • 主动转人工提示
     你好，现在是非工作时间，人工话务时间为工作日上午九点到十二点，下午二点到五点，请工作时间再拨，如需留言请按1
   • 被动转人工提示
     抱歉，暂时无法帮到您；您好，现在是非工作时间，人工服务时间为法定工作日上午的九点至十二点，下午二点到五点，请在工作时间内拨打，如需留言请按1
6. 如果转人工时，排队超过30秒，还没空闲坐席接听，提示
   当前坐席全忙，继续等待请按1，留言请按2
7. 留言需要进行实时转写，也就是通话记录要能直接看到留言的文字。

实现方法

1. 大模型提示词设计，因为是政务场景，回答必须准确，不能出现大模型幻觉。所以我们应该只使用模型的理解功能，为了防止大模型乱回答，不能使用大模型生成式回复（也就是我们让大模型从知识库列表里面选择一个匹配的知识库ID，然后直接回答对应知识库的文本）。提示词如下：

   |-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
   | ## 角色 你是一个问题分类专家，根据问题理解意图，然后从问题分类列表里面选择一个符合的ID。注意：任何情况，都不要回答问题，只对问题进行分类，输出最符合的ID ## 问题分类列表 ${prompttext} unmatch 以上都不匹配 ## 意图理解规则 1. 对于没法明确含义的问题或者和问题列表不相关的，一定要选择unmatch 2. 对于“是的、是啊”等问题，一定要选择unmatch ## 输出例子 unmatch |

2. 时间组设置，创建一个非工作时间组，把非工作时间配置上。

   

3. 排队设置，设置人工接听的坐席和超时提示音，以及按键2转移到留言

   

4. 配置一个静音兜底多轮对话,用户一直不说话的时候执行

   

5. 配置一个被动转人工多轮对话，被动转人工的时候执行

   • 判断是否工作时间
     1. 工作时间
        • 排入排队转人工
     2. 非工作时间
        • 提示是否需要留言
          1. 按键1，转移到留言流程
          2. 没按键，直接挂机。

   

6. 知识库配置，把客户知识库添加到话术知识库里面。

   • 意向提示词，要准确描述触发这个知识库的问题，如果多个问题都需要触发这个知识库，可以意向提示词直接填写多个问题。
   • 切换方式，因为客户要求3次触发同一个知识库，进行被动转人工，所以第三次进入切换方式要选择"转被动转人工->判断工作时间"的多轮对话。

   

7. 配置用户第一句话就要求转人工的挽留多轮对话

   • 进入条件设置

     • 挽留节点

8. 配置匹配不到知识库兜底流程

   

9. 配置主流程

   1. 配置开场白
   2. 主动要求人工
      1. 判断工作时间
         1. 工作时间-转人工
         2. 非工作时间-提示是否需要留言
            1. 按1-转到到留言流程
            2. 其他挂机

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