前阵子，我无意中发现我们的应用在 App Store 上悄然出现了几条差评，但团队里似乎没人注意到。这让我意识到一个严重的问题：如果我们不能及时听到用户的声音，怎么能及时发现应用的不足，留住用户呢？ 更令人担忧的是，潜在用户在下载前往往会浏览评论区，一条未被回应的负面评价，可能就足以让他们转身离开，影响新增转化。
如果能在用户留下评论（尤其是差评）的第一时间收到通知，我们就能快速响应、修复问题、安抚情绪，甚至将一次不满转化为一次忠诚度的提升。更重要的是，积极、真诚地回复用户评论，不仅能展现团队的专业与负责，还能向所有观望者传递一个信号：我们在乎每一位用户。
本篇文章将从实操角度出发，为不熟悉苹果和谷歌开发者后台的开发或运营同学，讲解如何监控苹果谷歌商店的评分评论，以及如何回复用户评论，为大家提供一些帮助。
一、苹果
苹果开发者后台 appstoreconnect.apple.com/，需要 客户支持 权限。
1、如何监控评分和评论
苹果后台目前不支持收到新的评分评论后邮件通知开发者。只支持"开发者回复"（当顾客编辑你已回复的评论时，你将收到电子邮件），如需开启"开发者回复"邮件通知，按下面步骤操作：
登录 App Store Connect。
点击右上角的用户头像，进入 "用户和访问"。
选择你的账户，在左侧菜单点击 "通知"。
Tips："收到评分评论后邮件通知开发者"，这个功能在旧版 iTunes Connect 中曾经存在，但在新版 App Store Connect 中已被移除。猜测苹果可能不想开发者过度关注单条评分评论。
如果目前想要监控苹果商店的评分评论，有几个方案可参考：
1、使用官方的 App Store Connect App，每天刷一刷，自己主动去看。App内可以设置"接收用户评分"通知，但不确定现在还是否有效。
2、苹果官方提供了App Store Connect API，可以自己开发程序拉取用户评分，再进一步做监控。
3、滴答清单定个周期性提醒，每天上班打开商店详情瞅一眼，现在苹果上线了Web版AppStore了，瞅一眼也很方便。
4、借助第三方平台。
2、查看和回复用户评论
（1）通过网页端查看
登录苹果开发者后台，appstoreconnect.apple.com/
评分评论入口：分发 - 评分和评论 
点击"回复"可以回复用户评论
（2）通过官方App "App Store Connect" 查看
iOS端下载地址：apps.apple.com/cn/app/app-...
（如果你搜不到可能是你手机系统版本太低了。没有安卓端。）
App Store Connect App核心功能：
-- 销售与趋势监控（查看 App 的下载量、销售额）
-- 版本状态管理（跟踪审核状态，回复审核）
-- 用户评论处理（查看和回复评论）
App Store Connect内查看评分及评论入口：
3、重置总评分
发布新版本到 App Store 时（必须更包），你可以重置 App 总评分。重置后，你的 App Store 产品页面将显示说明，提示顾客 App 的总评分最近已重置。此说明将一直显示，直到有足够多的顾客对新版本进行了评分且页面出现新的总评分。
请注意，重置总评分并不会重置顾客评论，App Store 仍将继续显示历史的顾客评论。
二、Google
Google开发者后台 play.google.com/console/dev...，需要 用户反馈 权限。
1、如何监控评分和评论
Google官方支持收到新的评论后邮件提醒开发者，并支持按应用、评分星级设置不同的提醒开关。注意：邮件提醒默认是关闭的，需要手动开启。请按下列步骤操作。
Google开发者后台 - 设置 - 个人邮件通知（这个只会改你个人的通知设置，不会改整个团队的） 
按需将邮件提醒开关打开，修改后记得保存。
如果你的账号拥有开发者账号下多个App的权限，默认是所有应用都给你发邮件，点击下图位置，可以选择哪些应用接收邮件。 
收到新的评论后，Google会给你推邮件，模板样式如下，包含了应用名称、评分星级、评论内容，不用打开Google后台就能看到评论内容，很方便。
注意：如果你接收了多个应用的邮件，请留意邮件标题里App的名字。
2、查看和回复用户评论
（1）网页端
Google后台 - 应用 - 监控与改进 - 评分与评价。
Google后台的评论，Google会默认帮你翻译成你的语言，很贴心。如果你想看原始评论，点击"显示原评论"查看。你也可以在这里回复用户的评论。
（2）官方 Google Play Console App
Google也像苹果一样，提供了官方的供开发者维护自己App的应用，Google Play Console App。你可以通过它在移动端方便的看评分和回复评论。
iOS端：apps.apple.com/cn/app/goog...
安卓端：play.google.com/store/apps/...
Google Play Console App 核心功能：
- 查看数据指标：监控安装量、卸载量、更新量以及应用的崩溃率（ANR/Crash）。
- 回复用户评论：及时查看并回复用户的评价，这对于维护 App 评分至关重要。
- 订单管理：查看应用内购买和订阅的订单详情，甚至可以进行简单的退款操作。
- 发布状态监控：跟踪应用版本的审核进度和发布状态。
3、Google不支持重置评分评论
Google不像苹果那样可以主动重置评分。虽然你不能手动重置，但 Google Play 的评分系统是动态权重的，更加偏重于近期（Recent）的用户评分权重会更高。
这意味着：
（1）如果你的应用过去因为有 Bug 而评分很低，只要你在新版本中修复了问题，随着新用户和老用户在近期的好评增多，你的平均分会逐渐回升。
（2）时间是最好的解药：只要新版本的体验确实提升了，评分曲线会自动向好的方向修正。
三、结束语
其实维护应用商店的评论，并不需要多么复杂的流程或高深的技巧，但你做了和没做，用户感受是不一样的，每个人都希望被尊重，用真诚打动你的用户吧！
希望这篇文章能给你一点帮助。如果你有更好的监控方法，欢迎留言交流。
参考文档
【苹果官方文档】查看评分和评论