2026年7月，市场监管总局（国家标准委）发布《政务服务平台适老化服务建设指南》（GB/T47797---2026）。这是我国政务服务领域第一个针对平台适老化的国家标准，要解决老年人在手机上办政务，常常"看不清、找不到、不敢点"。这一类具体问题。
此前，老年人办事方不方便，很大程度上都各地自行掌握。现在有了统一标准，从界面字体到服务模式都有了明确要求，在政务服务数智化时代，老年人办事的体验，第一次有了统一的衡量依据。
国家标准出台的背景
中国互联网络信息中心第56次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年6月，我国60岁及以上银发网民规模达1.61亿人，互联网普及率52.0%。还有近一半老年人没有真正进入数字生活；在我国非网民群体里，60岁及以上老年人占了52.1%。
不少老年人即使有智能手机，也只会接打电话、发微信、浏览视频，线上办事、缴费这类操作很难独立完成。京报网曾报道，过去部分政务服务过度依赖电子化操作，养老金资格认证、老年优待核验全部转向线上，一些不会操作智能手机的老年人，一度面临办事受阻、福利难享的尴尬。
为解决此类现象，2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》；2021年，中共中央、国务院印发《关于加强新时代老龄工作的意见》，提出实施"智慧助老"行动。到2026年，第一个专门针对政务平台适老化的国家标准落地：技术往前跑的时候，得顾得上走得慢的人。
政务服务如何响应国家标准
服务内容上，给老年人单独开一个入口
国标要求平台设置老年人服务专区，推出场景化入口，集成"一件事"，增加适老化模式。老年人一进来，就能找到自己常办的事。
服务模式上，提供多种选择
国标明确提出三种方式：自主线上办理、线上授权办理、线上线下协同办理。此标准也考虑到有一部分老年人确实没法独立在线办完，他们就可以授权家人代办，或者线上预约、线下采取帮办代办服务，而不是只留线上一种办事渠道。
通用设计上，从"可用"走向"易用"
国标从界面、交互、信息内容、无障碍、智能化拓展、适老化评估六个维度提要求，概括起来就是字要大、点击要少、能语音输入和反馈。老年人在线上预约帮办代办后，到线下自助设备上办事，设备应当能自动识别老年人、切到"关怀模式"，同时提醒大厅导服人员主动上前。
政务服务平台适老化以有了一定成效，安徽"皖事通"上线关怀模式后，累计访问量超过5亿次；湖北仙桃的政务服务中心把老年人平均办事时长从40分钟压到了5分钟。每个地方都有不同的做法，但都秉持着让平台去适应老年人的宗旨，都愿意在技术往前跑的时候，顾一顾走得慢的人。
从国标到落地，政务服务要主动适应老年人
设立新的标准后，如何实施标准，落实要求才是重中之重。落到实处，就是看老年人在系统和设备前能不能听得懂、办得成。
老年人大多数时候不会按照系统里的标准说法描述需求，政务AI数字人就需要听得懂日常表达。政务服务AI数字人，用语音或文字对话就能接，老年人不用学怎么点菜单，把需求直接说出来；7×24小时在线，下班时间也能问；识别到老年用户，界面自动切到适老化模式。
有的老年人确实不太清楚自己需要办理什么，设备也未必能准确理解老年人需求。这时不能让老年人在设备前手足无措，所以需要建立兜底机制：机器答不上来的，转人工继续办。数字人和人工坐席两条线并行，机器分担重复咨询，人工解决复杂问题。
还有一部分老年人，出门不方便，手机使用也不熟。这部分人靠什么？靠服务主动找人，靠线上线下协同。子女可以在自己的手机上打开政务APP，用"政务智能体边聊边办"把老人要办的事说出来，系统自动带出材料、填好表单，先审一遍；简单的当场办成，复杂的转到大厅人工接着办。老人不用出门，也不用学怎么操作。
结语：
把技术做得更先进，是能力；让老年人也用顺手，是温度。政务服务的数字化，说到底要回到"人怎么办事更方便"上来。