IT服务营销管理案例分析题

习题一

企业随着业务的蓬勃发展,所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长,办公场地、办公环境等要求也越来越高。

可是该企业的IT部门人员短缺,对IT管理还处于被动的"救火"阶段,每天至少15个突发故障,故障响应率不足60%,解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多,难于管理;制定的规章制度还是3年前的,组织结构早已进行了调整,管理职责也已经有了新的变更;用户的需求与日俱增,基础架构亟待游湖。随着这些困难的逐渐显露,IT部门决定选择运维服务供应商,将部分运维工作外包。

A公司负责该企业的运维工作,需要对业务管理、客户关系、供应商关系、第三方关系进行管理。

(1)请指出客户关系管理有哪些内容?(6分)

①定期沟通

②日常沟通

③投诉管理

④表扬管理

⑤满意度调查

⑥增值服务

(2)作为系统规划与管理师,想通过增值服务保持客户对服务的认可和感知。增值服务可以随意选择吗?如果不能,请写出选择增值服务的原则。(10分)

不可以随意选择

增值服务的原则:

①不能影响现有协议约定的服务内容

②增值服务贴合客户需要

③增值服务投入在可接受的范围内

④本身有能力对增值服务内容进行引申

(3)随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全,IT服务外包迎来了快速发展的局面。IT服务外包给企业带来的收益有哪些?(8分)

①成本效益

②效率提升

③降低风险

④专注于主营业务

⑤管理简单

⑥提升满意度

习题二

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

A公司运维部承担园内大型银行及保险公司和运维服务。王伟作为运营部经理,并向部门下达了"运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5次"的目标。

运维部下设系统组,网络组、软件组三个小组,组员均由资源技术人员担任。分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维,以及数据库、中间件等系统软件的运维,包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着客户需求的不断增加,需要不断对软硬件进行升级。A公司需要对服务系统的软件、硬件、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析,找出不足,提供措施,制订解决方案。

(1)在IT服务运营过程中,作为系统规划与管理师要与政府、资质认证企业等第三方保持良好关系。请指出维护第三方关系管理的活动有哪些?(10分)

①定期沟通

②日常沟通

③信息收集分享

④第三方关系协调

⑤配合支持第三方工作

(2)针对需求调研,要了解客户需求的层次。请指出客户的需要和真正追求的价值。(8分)

①表述的需求:客户直接说出的需求

②真正的需求:客户实际期望的需求

③为表明的需求:客户期待的需求

④令人愉快的需求:客户期待的精细

⑥客户的期望

(3)请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写"✓",不正确的选项填写"X"):

(1)服务相关关系人多,服务需求多样化,属于供应商关系管理风险。 ( )

(2)系统规划与管理师是争议处理的第一人,需要提前约定与供应商的争议处理方式。( )

(3)IT服务运营管理分为启动准备、调研交流、能力展示、服务达成四个阶段。 ( )

(4)IT服务核算基于预算进行,便于形成资金使用计划。 ( )

(5)我国企业外包需求从被动向主动转变。 ( )

答案:×√√

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