联影医疗，作为全球高端医疗影像设备领域的佼佼者，深知售后服务的重要性，不断探索和创新服务模式。但联影的售后服务模式在信息传递、流程管控与业务协同方面存在不足，尽管服务团队实行7*24小时全天候待命，确保10分钟内响应客户需求，1小时内提供解决方案，并在全球五大洲设有工程师驻点和备件中心网络。但由于时差、问题定位及多人协作等因素，工程师处理疑难问题时效率较低，影响客户体验。
因此，联影医疗携手纷享销客CRM创新服务模式，共同推动医疗器械售后服务领域的新突破。
业务难题1： 管理难题凸显，缺失标准流程
联影使用的自研系统仅限于PC端操作，工程师需返回驻地后才能录入工作信息，部分工程师的信息更新频率甚至低至每周一次。管理层无法及时获取工程师的工作动态。同时由于缺乏标准化的流程与指导，导致工程师，尤其是新入职的工程师与销售人员，在寻求解决方案时效率相对低下。
提升新方向：追踪外勤工作，助力高效管理
设置标准化流程，工程师通过"工单提醒"入口进入工单详情页，在服务开始与结束节点进行打卡，管理者可以通过工程师服务流程的可视化，监督工程师的工作进度!
同时可以通过系统预测的结束时间，给工程师进行工单派发，提升整体工程师团队的工作效率。
业务难题2：信息割裂， 协同障碍重重
在日常工作中，工程师与销售人员常需加入多个沟通群组，导致信息过载，难以有效筛选与处理。工作沟通依赖于企业微信或微信群组，而工作执行进度则需要记录在系统中，这种割裂的工作方式不仅影响了信息的连贯性，也阻碍了客户信息的有效传承。
提升新方向： 运营指标可视化 ， 管理决策精准高效
报表为工程师和销售团队提供了导航功能，帮助他们识别市场方向、客户群体和商机所在。对于管理层，通过数据看板可以实时掌握员工的工作表现和潜在问题，从而快速开展专业分析与指导
业务难题3：经验积累与传承困难
联影原系统仅能记录基本的工作流程，虽制定了一系列规章制度与行为表格，但执行效果参差不齐，且难以形成统一标准。销售人员的经验与技巧往往停留于个人层面，难以形成行为化、标准化的知识体系。
提升新方向： 纷享助力知识查询智能化
通过飞书及先进的AI工具，联影对过往工单数据进行了深度挖掘与机器学习。以设备故障处理为例，当一台X光机出现故障时，工程师只需在系统中输入关键词，系统便会迅速响应，利用过往成功处理工单中的逻辑与经验，智能筛选出相关关键词，并自动生成一份详尽的内容指南，为工程师提供现场技术指导。
业务难题4：设备报告制作效率低
在医疗设备制造领域，大型医院要求制造商每年提交详尽的服务报告，涵盖保养维修记录、设备可用时间等。每份报告的编制需耗费0.5至1小时，以上海地区为例，数百台设备的报告编制可能需要部门投入一到两个月的时间。
提升新方向： 服务报告电子化 ， 成本低！效率高！
现在，报告制作时间缩短至10分钟以内。服务报告电子化节省了近20万元的打印和邮寄成本。
不仅如此，客户可通过手机接收并电子签名报告，提升了便捷性和环保性，同时也增强了公司的品牌形象。
通过引入纷享销客CRM系统，联影医疗实现了工程师移动化办公，随时随地接收任务，上传现场数据，全程移动化提升效率。管理人员智能匹配工程师技能和位置，提升派工准确率。同时利用标准化服务流程，统一集成化平台协同业务，提升服务效率。通过数据分析提供精细化售后运营，为决策提供可靠支持。多模式自动推送评价消息，结合飞书形成知识沉淀。联影医疗成功解决了售后服务中的多个核心业务难题，还显著提升了整体服务效率和客户满意度。