作者：来自 Elastic Sri Kolagani
Elastic 的 IT 服务台代理在 Salesforce Service Cloud 上使用 Search AI 超越传统工单队列，提供主动和智能的 IT 支持。
实时获取精准、准确的帮助标志着现代 IT 运维的转折点。在 Elastic，内部 IT 支持依赖既定的最佳实践，但遇到了与信息访问、Salesforce 工单效率以及知识一致性相关的反复挑战。这推动了在 Salesforce Service Cloud 中直接使用 Elastic Search AI Platform 的对话式工作流投资。作为 "customer zero"，Elastic 的部署不仅展示了技术采用，还为生成式 AI (GenAI) 在解决实际运维障碍中的实用价值提供了现实证明。
即时 AI 协助与精简支持
Elastic 的客户关系管理 (customer relationship management - CRM) 支持代理在熟悉的 Salesforce 环境中引入了两条明确路径。现场团队现在可以使用 GenAI 获取即时支持指导、验证解决方案或直接在工作流中进行故障排除；或者，他们可以绕过 AI，提交帮助台工单来处理需要人工代理专业知识的复杂或细微场景。
这种双路径提升了对支持账单、收入运营、合作伙伴渠道和销售团队的支持。答案基于精心整理的领域，包括 Elastic Wiki、ServiceNow 知识文章和 Jira。当 AI 回答足够时，人工工单量会下降。当需要升级时，从聊天生成的工单会预填主题、详细信息和严重性字段，减少摩擦并降低错误。这种工单质量的基线改进，加上为人工代理提供的完整对话上下文，加快了分诊和最终解决。
技术基础：Search AI 如何驱动体验
Elastic 的内部代理使用 Lightning Web Components (LWC) 作为前端聊天客户端，并通过 MuleSoft 驱动的 REST APIs 与 ElasticGPT 建立连接。这种配置让用户始终处于日常工作流中，消除了上下文切换，同时嵌入实时知识检索。
由 Elastic Search AI Platform 驱动的 IT Help Desk Agent 架构
工单升级使用对话上下文，简化案件填充并支持分类。在核心，ElasticGPT 是基础的 GenAI 能力，将所有回答锚定在受访问控制的企业特定来源，如 JIRA、Wiki、GitHub 和 Google Docs。我们的 IT Help Desk Agent 通过与 Salesforce Service Cloud 集成，基于 ElasticGPT 扩展，实现个性化代理体验，支持现场 IT 查询。为了提升性能，我们使用 Elastic Observability 监控体验，帮助内部产品负责人跟踪满意度、偏离率和工作流瓶颈。这提供了额外的责任层，对于维护内部自动化的持续信任至关重要。
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从用户视角的演示
作为寻求支持的用户，本演示展示了在 IT 领域的真实支持场景中产品的实际使用。演示从用户在 Salesforce 启动 CRM 支持代理开始，突出两个核心路径：使用 ElasticGPT 进行即时回答的实时聊天，以及在需要时升级到工单创建。主要功能包括：
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在 Salesforce 中无缝访问 ElasticGPT
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基于实时企业知识的 AI 指导回答
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从聊天上下文自动填充工单字段
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将聊天记录传递给支持代理以准确处理案件
演示 IT Help Desk - 使用 ElasticGPT
未来展望
生成式 AI 正在重塑服务行业及其嵌入企业系统以支持组织需求和工作流的方式。Elastic 的以客户为先的方法从 "customer zero" 开始。为客户构建产品和体验涉及我们的团队使用并测试自己的技术以满足各种用例。我们的 IT HelpDesk Agent 将 AI 嵌入现有 Salesforce 工作流，提供定制化支持和无缝工单升级，同时在处理复杂问题时保留真实的人类参与。集成的聊天和工单功能消除了工作流障碍，使团队能够高效、清晰地解决问题。
在考虑企业未来发展路径时，这是利用 Elastic 的 Search AI Platform 来增强你自己支持系统的机会。统一机构知识，简化升级流程，为每个用户提供实时、上下文丰富的帮助，重新定义支持的扩展方式。Elastic 提供多个与原生企业平台的集成，如 Salesforce、ServiceNow 或 Zendesk，使你能够为技术栈构建类似的用例。
了解更多关于我们在 ElasticGPT 案例研究中的生成式 AI 成功经验。
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原文：How Elastic's Search AI Platform supercharges Salesforce Service Cloud | Elastic Blog