一、背景
随着企业信息化建设的不断推进，IT 服务管理（ITSM）产品在企业运营中的作用日益凸显，成为提升效率、保障业务连续性、降低风险的关键所在。在企业推进 ITSM 项目的实际操作过程中，一个重要的抉择摆在面前：究竟是选择采购市场上成熟的 ITSM 产品，还是投入资源进行自主研发？这一决策关乎企业长远发展，值得深入探讨与思考。
在 IT 服务管理领域，"自研还是外购" 始终是企业关注的核心议题。从实践经验来看，这一决策首先需要考量经济层面的投入产出比，其次要结合企业核心竞争力判断专业性适配度。关键在于，无论是自研还是外购，最终都要能为企业带来差异化的市场竞争优势 ------ 过度投入非核心业务的自研可能导致企业发展失焦，削弱市场竞争力；而若能精准把握市场空白，通过外购快速补齐能力短板，同样可以构建独特的竞争壁垒。这一观点，在众多企业的数字化实践中已得到充分印证。
基于对行业实践的观察与总结，本文将从经济性、专业性和风险三个维度，对自研与外购的决策进行深入剖析。我们将详细拆解两者在不同场景下的成本效益，探讨企业如何结合自身专业能力与资源状况做出合理选择，并全面分析两种模式下可能面临的风险及应对策略，期望为企业的 ITSM 落地决策提供切实参考。
自研，还是外购？这是企业数字化成功转型和 ITSM 落地过程中必须解答的关键问题。
二、经济性维度
采购成熟的 ITSM 产品，企业可以迅速获得一套功能完善、稳定可靠的服务管理体系，无需投入大量时间和资源在研发上。这种方式能够显著降低企业的前期投入成本，并且能够快速实现 IT 服务的标准化和规范化，从而提升服务质量。此外，采购的产品往往有专业的技术支持和持续的更新迭代，能够确保企业始终享受到最新的技术成果。
相比之下，自研 ITSM 产品需要投入大量的研发成本和时间，包括人员工资及福利、开发、测试等费用。而且，自研产品可能存在功能不完善、稳定性差等问题，需要长时间的调试和优化带来额外投入。
自研的成本主要包括以下两方面：
（一）初始版本自研的成本
这部分成本涵盖产品经理、架构设计、开发、测试等相关人员的投入，一个稍微完整的 ITSM 产品研发投入一般不少于 30 人月，相当于 6 个人工作 5 个月左右。当然，实际操作中很可能采用迭代开发模式，即先完成部分模块并上线运行。
（二）上线之后的维护及迭代开发的成本
版本上线后，新需求的出现以及小修小改的开发工作难以避免。与采购成熟产品相比，自研产品存在一个天然不足：交付的版本质量往往不高，灵活性欠佳且可配置能力较弱。因此，自研 ITSM 产品上线仅仅是一个开始，后续可能还有大量工作要做。但实际情况是，很多计划自研的企业初期往往认识不到这一点，上线后便减少了投入，仅安排固定资源进行维护，比如只配备一名开发人员负责，或者在开发力量有限的情况下，让需求排队、内部争抢资源。长此以往，必然会引发一系列后续问题。即便每年仅投入 1 名研发人员进行维护，日积月累也会形成巨大的成本和风险。
成熟的 ITSM 产品，通常是厂商经过大量资金投入、多年打磨而成。为了满足不同客户的需求，厂商会着力提升产品的可配置性和灵活性，需要能够满足金融、互联网、物流以及大型头部企业等不同行业的需求，同时适配企业不断变化的业务要求，核心在于大量研发投入和技术积累形成的强大技术底座。
需要说明的是，此处暂不考虑运维等其他成本，仅针对自研和外采的核心成本进行对比。
结合行业内 ITSM 项目外采的普遍费用水平，我们以上线后 5 年的整体费用为基准进行比较，自研的成本可能达到外采费用的 2 倍以上，具体估算如下：
外采费用：产品采购加 5 年维保，假设项目采购软件 license 费用和客户化开发、实施的费用为 100 万，第 1 年免费维保，后续 4 年维保费为前期项目金额的 20%，则总费用为 100 + 100×20%×4 = 180 万。
自研费用：以人员平均人月成本 4.2 万计算，上线前投入 30 人月，上线后平均每年投入 12 人月，持续 5 年，总费用为 4.2×30 + 4.2×12×5 = 378 万。
由此可见，从投资回报的角度来看，即便假设自研上线后每年仅固定投入 1 人进行迭代开发和运维，采购成熟的 ITSM 产品通常也是更为明智的选择。若进一步考虑自研过程中复杂功能带来的技术复杂度、推广过程中的管理复杂度，以及各类潜在风险（假设自研过程中未出现任何意外情况），自研的成本可能至少是外采的 3 倍以上。
三、专业性维度
成熟的 ITSM 产品历经市场磨砺和众多用户验证，展现出卓越的专业性和成熟度。它们不仅能够满足企业 IT 服务管理的大部分需求，还具备出色的可扩展性和可定制性，能够轻松适应企业未来的成长与变革。选择这类产品，企业还能享受到专业的技术支持和优质的售后服务，确保运营过程中遇到的任何难题都能得到迅速且专业的解决。
相比之下，自研 ITSM 产品虽然能够针对企业特定需求进行定制，但由于缺乏专业的研发团队和深厚的经验积累，往往难以达到市场成熟产品的专业水准。自研之路充满挑战，不仅技术更新迭代缓慢、功能升级困难，还可能导致企业错失行业发展趋势。此外，自研 ITSM 产品涉及复杂的技术架构和系统集成工作，对企业的技术实力和研发能力提出了极高要求。然而，多数企业在这方面往往力有不逮，研发过程中难免遭遇技术难题和瓶颈，进而影响产品质量和稳定性。
更为关键的是，自研 ITSM 产品需要企业拥有既精通 ITSM 业务知识（如 ITIL、ISO20000 等认证），又擅长产品经理和项目经理工作的复合型人才。但在实际情况中，这样的全才在企业中极为罕见。同时，自研过程中还需要应对与众多系统的接口对接、集成各种开源组件等复杂任务，这些都并非轻易能够完成。
因此，企业在选择自研还是采购成熟的 ITSM 产品时，必须深思熟虑，全面评估自身的实力与需求，判断自身在业务和技术方面的专业性是否足以支撑自研工作。只有在确保具备足够资源和能力应对自研挑战时，才适合考虑自研之路。否则，仅从专业性维度出发，选择采购成熟产品便是更为明智和务实的决策。
我经常开玩笑说，要是集成个工作流就能搞定表单、流程自定义，就能轻易开发出一套 ITSM 系统，那世界上很多专业从事企业数字化管理的厂商，绝大部分可能就没有存在的必要了。但现实显然并非如此，ITSM 被誉为 "企业 IT 部门的 ERP"，其复杂性不言而喻。
四、风险维度
从自研风险维度深入分析，大中型企业选择自研 ITSM 产品确实需要谨慎考虑多方面风险，具体如下：
（一）技术风险
ITSM 领域技术发展日新月异，新的技术标准和解决方案层出不穷。如果自研产品无法紧跟技术趋势，就可能迅速落后，导致产品无法满足企业实际需求。当前，AI 和大模型等热点技术的运用已成为行业发展的重要方向，自研产品若不能有效整合这些技术，将可能失去市场竞争力。
（二）人员风险
自研 ITSM 产品需要稳定的研发团队和持续的人力资源投入，但人员流动是研发过程中难以避免的风险。核心团队成员的离职，尤其是既懂 ITIL4 又懂产品的产品经理等关键角色的流失，可能导致项目严重受阻甚至失败。而新成员的融入和适应也需要一定时间，这会对研发进度和团队稳定性产生不利影响。
（三）成本风险
自研产品的成本风险既包括初始研发成本，也涵盖后续的迭代开发和维护成本。初始研发成本可能超出预算，导致项目无法继续推进；即使产品成功研发，后续的维护和升级也需要持续的资金投入。若企业无法承担这些成本，可能会导致产品无法持续使用或更新，进而影响企业的正常运营。
（四）推广风险
自研产品还需面对环境和需求变化的考验。市场上可能已经存在功能强大、性能稳定的成熟产品，自研产品在竞争中可能处于劣势；同时，市场需求的变化可能导致自研产品无法满足新的需求，进而失去竞争优势。此外，若项目团队无法有效推广和营销自研 ITSM 产品，可能导致产品无法获得数字化组织领导和业务部门的认可，进而影响自研推动者、项目团队和决策者的绩效。
在过往的业务经验中，确实遇到过许多自研客户所面临的困境。自研之路往往充满挑战和未知，从项目启动到上线后的两年内，企业可能会遭遇进度不断延期、成本超支，以及上线后出现的各种质量问题和功能不满足需求等情况。这些问题不仅会影响项目的顺利推进，更可能对企业的运营和发展造成负面影响。
当自研项目进入上线后的阶段，企业往往会面临一个艰难的抉择：是继续加大投入完善系统，还是勉强使用功能不全、体验不佳的 "半拉子" 系统？此时，企业需要综合权衡投入与产出的比例，以及自研系统对企业实际业务的支撑能力。
更为严重的是，自研系统的核心人员可能会因为长期从事改 bug、小修小改等工作而感到缺乏挑战性，或是认为领导对项目的重视程度不足，又或是希望对系统进行重构却得不到足够支持。这些因素都可能导致核心人员离职，从而对自研项目造成更大的打击。
自研 ITSM 产品确实伴随着多重风险，技术风险、人员风险、成本风险和市场风险都是潜在的威胁。这些风险不仅可能阻碍项目的顺利推进和产品的成功研发，更可能对企业的 IT 部门运营和未来发展造成不利影响。因此，企业在决定自研还是采购 ITSM 产品时，必须全面考虑自研所带来的风险，并谨慎权衡各种因素以做出明智的决策。
一个尤为关键的问题是：如果自研失败，这个风险将由谁来承担？对于有过数字化项目外采经验的企业来说，他们深知外采策略在风险规避方面的优势。通过外采，企业可以借助供应商的专业知识和经验（包括经过多年市场打磨的成熟产品），大大降低项目失败的风险。
成功替换一些头部企业自研两年之久的 ITSM 产品的案例并不罕见，这些客户中不乏世界 500 强企业，甚至拥有规模庞大的 1000 人 IT 组织。更有一个极端案例：某银行客户在上线外采的 ITSM 产品后，出于各种内部原因决定自研，然而经过两年多的努力，该自研产品仍未能成功上线；即便在勉强上线后的六年时间里，他们也未能完全替换掉之前外采的产品。这些案例充分说明了自研 ITSM 产品所面临的巨大风险和挑战。
五、总结
综上所述，对于大中型企业而言，在选择 ITSM 产品时，采用外部采购成熟产品的策略往往更为明智。这一选择不仅基于成本和专业性的考量，更在于能够全面把控各类潜在风险。通过外采，企业能够显著降低前期投入成本和研发风险，同时确保享受到专业、稳定的服务管理体系。
将自研与外采进行对比可以发现：每个企业都如同一个独特的 "个体"，而供应商则相当于一个完善的 "系统"。借助这个 "系统"，企业能够更有效地降低 ITSM 的拥有成本，解决专业性挑战（包括各个阶段的人才配备问题），更重要的是，还能帮助企业规避技术风险、人才风险、成本风险以及市场风险。
不过，具体选择仍需结合企业的实际情况和需求进行综合评估。对于极少数需求极为复杂、组织规模庞大、且拥有人才和资金优势，同时风险管理能力十分强大的企业，自研或许不失为一个可选项。此外，在选择外采策略时，企业还需谨慎进行产品选型和供应商选择，相关的参考要点可通过专业的行业指南或咨询报告获取更多信息。