（倒茶声）哎，可算能喘口气了。跟你唠唠，前阵子真是被那几十台手机给整崩溃了。
（倒茶声）哎，可算能喘口气了。前阵子真是被售后这一摊子事给整麻了。
我们这摊子智能客服，每天几百条咨询和工单要从几十台工作手机里过，手动操作简直要命。你想想那画面：几个人围着一桌子手机，这台回个"亲，稍等"，那台截个图，再换一台点"转交技术部"......跟个流水线工人似的，枯燥不说，还特别容易出错。一上午下来，眼睛都花了，保不齐就漏回了一个客户，或者把A的工单错贴到B头上，回头还得赔笑脸道歉。人根本不够用，晚上还得轮流盯着，感觉人都被手机给"控"住了。
后来实在受不了，就在圈子里问，也自己搜。试过一些脚本，但适配起来太麻烦。后来听一个做电商的朋友提了一嘴，说他在用"灵梭RPA"搞自动上架，我就想着，这玩意儿能不能治治我的手机"多动症"？就去下了个试试。
我是这么弄的。最头疼的不是回复，而是把散在不同手机聊天记录里的问题，归类、截图、生成工单，再转到内部系统。我就用灵梭RPA在电脑上搭了个流程。
第一步，让它自动"巡视"所有连上的手机。识别新消息，关键词抓取。比如客户说了"卡顿"、"退款"，它就自动打上对应标签。这一步最花心思的是调教那个元素抓取，有时候客户发个表情包或者语音，它得能跳过，别卡住。我就多设了几个判断条件，比如"如果是图片类型，则执行截图保存；如果是语音，则标记'待人工处理'"。调了几次，就顺了。
第二步，也是我觉得最省事的，自动生成工单。流程会把前面抓到的关键词、截图、聊天记录片段，自动填到我们内部工单系统的表单里。这里有个小波折，我们那个老旧工单系统，有些输入框不是标准控件，灵梭的桌面录制一开始没抓准。我没硬磕，换了个思路，用"图像识别"功能，让它直接去找屏幕上"提交"按钮的位置去点击，反而更稳。设置好后，真就是一键打包，信息自动流转，再也不用我复制粘贴了。
这么一整，最实在的就是把人给解放了。以前3个人吭哧吭哧干一上午的活，现在流程自己跑，我泡杯浓茶的功夫，它就处理完了。错误率几乎没了，机器按规则过一遍，清晰规整，我偶尔抽查一下就行，心里踏实多了。现在每天下班前集中跑一次批量处理，晚上手机终于可以静音了。
当然，也不是全无缺点。有些特别冷门的APP界面，或者频繁大改版的，元素抓取还得跟着调一下。另外，它毕竟是个执行规则的工具，特别复杂、需要人情味判断的沟通，还是得人来。但这就够了啊，把那些重复、琐碎、易错的"体力活"丢给它，我现在终于能腾出手来，琢磨琢磨怎么优化客服策略本身，或者，就是单纯地按时下班。
这感觉，就像多了个不知疲倦、绝对听话的数字化助理，把我们从手机阵里捞出来了。活儿，还是那些活儿，但干活的滋味，完全不一样了。
我们不是做智能客服嘛，客户散落在微信、企业微信、钉钉，甚至一些行业APP里。公司搞了几十台手机，专门用来登录这些账号，回复客户消息。那场面，简直了：办公室里一排排手机架着，三个同事跟练钢琴似的，手指在屏幕上戳来戳去，复制、粘贴、切号、再粘贴......一天下来，眼睛都花了。最怕的就是忙中出错，把A客户的消息回给了B，或者订单信息复制漏了一位，那售后电话能被打爆。晚上还得有人轮流盯着，生怕错过重要消息。人不够用，成本高，还老出岔子，老板脸色一天比一天难看，我们底下干活的更是烦得要死。
后来实在没辙了，到处搜"手机批量操作"、"自动化回复"这些关键词。试过几个工具，不是太复杂就是不稳定。后来在一个技术群里潜水，看有人提了一嘴"灵梭RPA"，说能管手机。死马当活马医吧，就去下了个试试。
真上手了，发现它思路挺直接，就是把你手动的操作录下来，让机器去重复。我最得意的一个流程，是搞定了跨平台订单状态自动回复。
我是这么弄的：先在电脑上打开灵梭的设计器，连上一台测试手机。假设客户在微信里问"我的订单发货没？"，我就手动操作一遍：点开微信，找到那个客户，点输入框，然后切换到我们内部的订单管理系统网页，输入客户名字查订单，把物流单号复制下来，再切回微信，把"您的订单已发货，单号是：XXXX"这段固定话术和物流单号一起粘贴过去，发送。
这一套操作，我让灵梭"录"下来了。关键步骤在于，我设置它去抓取客户消息里的关键词，比如"订单"、"发货"、"查一下"。只要触发这些词，它就自动启动后面那一整套动作。物流单号是动态的，我就让它在订单系统网页里，专门去抓取那个不断变化的单号文本元素。
中间有个小波折：不同客户的聊天窗口位置不一样，有时候新消息会把旧窗口顶下去。一开始机器人只会傻傻地点原来那个位置，当然就点空了。后来发现灵梭有个"模糊匹配"和"滚动查找"的功能，我让它别只认死坐标，而是去识别客户的头像和昵称，在屏幕里滚动着找，找到了再点进去。这么一调，就稳了。
这么一整，最实在的就是省时间 。以前3个人吭哧吭哧干一上午的重复回复工作，现在我泡杯咖啡的功夫，让这几十台手机自己就跑完了。错误几乎没了，机器复制粘贴比人精准得多，以前手动对一百个单子总得漏几个，现在机器过一遍，我再抽查一下，心里特别稳当。晚上也终于不用派人盯着了，设置好非工作时间的自动回复提示就行。
当然，也不是啥都能完美解决。有些特别冷门的APP，或者界面元素封装得太死的，它可能识别起来有点费劲，需要多花点心思去调试定位。有时候手机系统一升级，布局稍微一变，流程也得跟着微调一下。但这都是小麻烦，比起之前的人海战术，根本不算事儿。
现在？现在我算是从"手机操作工"里解放出来了。能腾出手来琢磨点别的，比如分析分析客户常问的问题，优化一下话术库，或者想想怎么搞更复杂的服务流程。晚上手机们自己安静地干活，我终于能睡个整觉了。这感觉，就两个字：值了。