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目录
[1.1 定义](#1.1 定义)
[1.2 沟通分类](#1.2 沟通分类)
[1.3 沟通技巧](#1.3 沟通技巧)
[1.4 管理新实践](#1.4 管理新实践)
[2.1 规划沟通管理](#2.1 规划沟通管理)
[2.1.1 本过程含义](#2.1.1 本过程含义)
[2.1.2 输入&输出](#2.1.2 输入&输出)
[2.1.2.1 输出：沟通管理计划](#2.1.2.1 输出：沟通管理计划)
[2.1.3 工具与技术](#2.1.3 工具与技术)
[2.1.3.1 工具1：沟通需求分析](#2.1.3.1 工具1：沟通需求分析)
[2.1.3.2 工具2：沟通技术](#2.1.3.2 工具2：沟通技术)
[2.1.3.3 工具3：沟通模型](#2.1.3.3 工具3：沟通模型)
[2.1.3.4 工具4：沟通方法](#2.1.3.4 工具4：沟通方法)
[2.1.3.5 工具5：人际关系与团队技能](#2.1.3.5 工具5：人际关系与团队技能)
[2.1.3.6 工具6：数据表现](#2.1.3.6 工具6：数据表现)
[2.2 管理沟通](#2.2 管理沟通)
[2.2.1 本过程含义](#2.2.1 本过程含义)
[2.2.2 输入&输出](#2.2.2 输入&输出)
[2.2.2.1 输入1：工作绩效报告](#2.2.2.1 输入1：工作绩效报告)
[2.2.2.2 输出：项目沟通记录](#2.2.2.2 输出：项目沟通记录)
[2.2.3 工具与技术](#2.2.3 工具与技术)
[2.2.3.1 工具1：沟通技术](#2.2.3.1 工具1：沟通技术)
[2.2.3.2 工具2：沟通技能](#2.2.3.2 工具2：沟通技能)
[2.2.3.3 工具3：项目报告](#2.2.3.3 工具3：项目报告)
[2.3 监督沟通](#2.3 监督沟通)
[2.3.1 本过程含义](#2.3.1 本过程含义)
[2.3.2 输入&输出](#2.3.2 输入&输出)
[2.3.3 工具与技术](#2.3.3 工具与技术)
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1.项目沟通管理概述
1.1 定义
沟通： 就是用各种方式传递和接收信息。
项目沟通管理： 保证项目里的信息及时、准确地传到位、保存好、处理好 ，把人、想法、信息 连起来，让沟通顺畅 。分成两件事：
- 定好沟通策略，让大家听得懂、用得上。
- 按策略去做，把信息落实到位。
① 与IT 项目成功最相关的 4 个关键因素：
- 高层领导支持
- 用户积极参与
- 项目经理有经验
- 业务目标清晰明确
② 沟通形式包括：
- 书面：纸质或电子文档
- 口头：当面或远程说话
- 正式 / 非正式：正式文件或社交媒体等
- 肢体语言：语气、表情、动作
- 媒体：图片、行动等媒介
- 用词：注意词语的细微差别
1.2 沟通分类
| 分类维度 | 分类名称 | 通俗解释（怎么做的） | 适用场景 / 一句话举例 |
|---|---|---|---|
| 按对象范围 | 内部沟通 | 自己人说话。在项目团队、公司部门内部进行的沟通，通常比较随意。 | 项目组早会、部门微信群聊工作。 |
| 外部沟通 | 对外发声。跟外面的人打交道，比如客户、供应商、政府，往往需要更注意形象和措辞。 | 给客户发正式报价、接受媒体采访。 | |
| 按严谨程度 | 正式沟通 | 正儿八经地谈。有固定流程、有记录、有仪式感的沟通，适合严肃事项。 | 项目启动大会、给老板的书面报告、会议纪要。 |
| 非正式沟通 | 随便聊聊天。没有固定模式，比如茶水间的闲聊、微信上的快速问答，效率高但容易失真。 | 微信上问一句"那个文件你看了吗？"、午饭时的交谈。 | |
| 按权限属性 | 官方沟通 | 代表组织发言。由公司或项目组官方渠道发布的，具有权威性和法律效力的信息。 | 公司年报、对外发布的新闻稿。 |
| 非官方沟通 | 代表个人看法。个人之间的小道消息、私下吐槽，不代表组织立场，灵活但权威性低。 | 同事私下抱怨"我觉得这个项目要延期"。 | |
| 按职权流向 | 层级沟通 | 看人下菜碟。根据对方职位不同，采取不同的沟通方式。 | 向上：汇报PPT；向下：下达工作指令；横向：跨部门协调。 |
| 按表达形式 | 书面与口头 | 动笔还是动嘴。书面（邮件、报告）留证据，适合复杂信息；口头（说话、电话）反馈快，适合简单交流。 | 书面：发邮件确认需求；口头：打电话通知开会。 |
1.3 沟通技巧
① 有效沟通的3 个基本属性：
- 沟通目的清楚
- 了解对方，贴合对方需求和喜好
- 监督并看沟通有没有效果
② 书面沟通5C 原则：
- 正确：语法、拼写不出错
- 简洁：话少、不啰嗦，减少误会
- 清晰：意思明白，符合对方需求、能引起兴趣
- 连贯：逻辑通顺，用小标题让结构清楚
- 承接：用好语句衔接，可用图表、小结让思路更顺
1.4 管理新实践
- 让干系人参与项目评审
- 让干系人参加项目会议
- 多用社交工具沟通
- 采用多种沟通方式
2.沟通管理过程
包括以下三大过程（红框）：本文1~3。
| 序号 | 过程 | 阶段 |
| 1 | 规划沟通管理 | 计划 |
| 2 | 管理沟通 | 执行 |
| 3 | 监督沟通 | 监督 |
|---|
2.1 规划沟通管理
2.1.1 本过程含义
- 做什么 ：根据每个干系人 / 干系人群体的信息需要、能用到的组织资产，还有项目本身的要求，给项目沟通定好合适的方式和计划。
- 有什么用：及时给干系人提供相关信息、让干系人更好地参与项目，从而编制书面的沟通计划。
一句话：按干系人需求、组织资产和项目情况，制定沟通方法与计划，保证信息及时传递、干系人有效参与，而编制的书面沟通计划。
搞清楚和谁沟通、用什么方法沟通、沟通哪些内容。
- 项目经理要在项目刚开始的时候，结合不同干系人的信息需求，做好一套管用的沟通管理计划。
- 这份计划不能一成不变，项目全程要定期检查、按需修改。
- 所有项目都要传信息、做沟通，但每个项目的信息需求、发布信息的方式，差别可能特别大。
2.1.2 输入&输出
2.1.2.1 输出：沟通管理计划
沟通管理计划的内容包括：
- **干系人的沟通需求：**各相关方需要什么样的沟通
- **需沟通的信息：**沟通的语言、格式、内容和详细程度
- **上报步骤：**问题没法解决时，往上汇报的流程
- **发布信息的原因：**为什么要发这份信息
- **沟通时限与频率：**发信息、确认接收、回复的时间和频次
- **负责沟通的人员：**专门负责传递信息的人
- **保密信息授权人员：**有权发布涉密信息的人
- **信息接收方：**接收信息的人员 / 群体，以及他们的诉求
- **传递方法：**沟通渠道，比如备忘录、邮件、会议、社交媒体
- **沟通资源：**分配给沟通工作的时间、预算
- **计划更新方法：**项目推进时，优化沟通计划的方式
- **通用术语表：**统一项目专用词汇，避免误解
- **沟通配套文件：**信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划
- **制约因素：**法律法规、组织政策等对沟通的限制条件
**补充：**计划里还包含：项目状态会、团队会、线上会议、邮件的沟通规范和模板。
贴士：
如果团队成员抱怨，为什么那么多无关的邮件，应该审查哪份文件？
------ 出现邮件太多、信息发错、发晚、看不懂 等问题，都要检查 沟通管理计划。
2.1.3 工具与技术
2.1.3.1 工具1：沟通需求分析
确定项目沟通需求，主要看这些信息：
- 干系人登记册和他们的沟通需求
- **沟通渠道：**一对一、一对多、多对多
- 项目组织结构图
- 各角色的职责、关系和相互依赖
- 项目采用的开发方法
- 涉及的学科、部门和专业
- 参与项目的人数和地点
- 组织内部的信息沟通需求
- 对外沟通需求，如和媒体、合作方沟通
- 法律法规要求
2.1.3.2 工具2：沟通技术
影响沟通技术选择的因素：
- 信息要不要得急
- 沟通技术：能不能用、稳不稳定
- 沟通技术：好不好用、方不方便
- 项目所处环境
- 信息是否敏感、需要保密
2.1.3.3 工具3：沟通模型
沟通模型5 个关键要素：
- 编码：把想法变成别人能听懂的话
- 信息 和 反馈信息：编码过程所得到的结果
- 媒介：传递信息的方式（说话、微信、邮件等）
- 噪声：干扰沟通的东西（距离远、听不懂、信号差、误会）
- 解码 ：对方接收后理解成什么意思（误解大多出现在这一步）
沟通模型包含5 个基本状态：
2.1.3.4 工具4：沟通方法
采用以下沟通方法 实现 沟通管理计划 中的沟通需求：
- 人际沟通：个人之间交流，常见面对面
- 小组沟通：3～6 人小团队内部沟通
- 公众沟通：一个人对一群人讲话
- 大众传播：一对很多人，最低程度的联系
- 网络 / 社交工具沟通：用社交软件多对多沟通
沟通可用的方式 / 工具：
公告栏、内部刊物、邮件、内网、网站、电话、汇报、会议、小组讨论、面对面沟通、论坛、社交工具等。
2.1.3.5 工具5：人际关系与团队技能
- 沟通风格评估：了解别人习惯怎么沟通，适配对方
- 政策意识：知道组织 / 项目的相关规定
- 文化意识：尊重不同文化、背景差异
2.1.3.6 工具6：数据表现
适用于规划沟通管理过程的数据表现技术：**干系人参与度评估矩阵：**显示了各个干系人当前和期望参与度之间的差距。
2.2 管理沟通
2.2.1 本过程含义
- 做什么：确保项目信息能及时、合适地完成收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。
- 有什么用：让项目团队和干系人之间实现有效的信息流动。
一句话：按要求处理好项目全流程信息，保证团队与干系人信息顺畅流通。
2.2.2 输入&输出
2.2.2.1 输入1：工作绩效报告
- 做什么 ：工作绩效报告 通过本过程传递给项目干系人 ，工作绩效报告的典型示例：状态报告和进展报告。
- 有什么用 ：工作绩效报告 可包含挣值图和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息、风险概述信息。以及，可用仪表指示图、热点报告、信号灯图等形式呈现，方便引起关注、制定决策、采取行动。
一句话：把状态、进展等各类项目信息做成报告，通过沟通传给干系人，用图表呈现，便于关注、决策和行动。
2.2.2.2 输出：项目沟通记录
项目沟通记录包括：
绩效报告、可交付成功的状态、进度、成本、演示，及干系人需要的其他信息。
有效沟通管理需要用到的技术：
- 发送 - 接收模型：多反馈、多互动，减少沟通障碍
- 媒介选择：选合适的沟通方式
- 写作风格：表达清晰、易懂
- 会议管理：高效开会
- 演示：注意肢体语言和视觉辅助
- 引导：统一意见、调动团队积极性
- 积极倾听：确认收到、澄清信息、确保听懂
2.2.3 工具与技术
2.2.3.1 工具1：沟通技术
选哪种沟通技术，看这几个：
- 团队是不是在一起办公
- 信息要不要保密
- 成员有哪些可用资源
- 组织文化会不会影响开会和讨论
2.2.3.2 工具2：沟通技能
- 沟通胜任力：明确沟通目的、搞好关系、共享信息、做好领导。
- 反馈：信息来回确认。
- 非口头技能：肢体语言、表情等无声沟通。
- 演示 ：正式汇报项目信息，用于：
- 汇报进度
- 辅助决策
- 提升项目形象
- 让大家理解并支持项目
2.2.3.3 工具3：项目报告
项目报告发布：
- 核心定义：就是收集项目信息，再发给各个相关方。
- **核心要求：**针对不同干系人，调整信息的详细程度、格式和内容深浅。
- **报告形式：**灵活多变，从简单口头沟通，到详细的定制报告、演示都可以。
- **发布时机：**可以定期发，也可以遇到特殊情况临时发。
- **内容形式：**除了固定的工作绩效报告，还能做临时报告、项目演示、博客等各类信息。
2.3 监督沟通
2.3.1 本过程含义
- 做什么：确保满足项目和干系人的信息需求的过程
- 有什么用 ：按照沟通管理计划 和干系人参与计划，在正确时间、用正确渠道、把正确内容传给正确的人。**监督沟通：**可通过客户满意度调查、经验教训整理、团队观察、审查问题日志、评估变更等方法实现监督。
一句话：按相关计划监督项目沟通，用多种方法保证信息精准传递给对应干系人，持续优化信息传递流程。
贴士：如果沟通有问题怎么办？ -----通过变更请求 ，修改沟通管理计划。
2.3.2 输入&输出
内容前面章节有涉及，这里不展开。
2.3.3 工具与技术
内容前面章节有涉及，这里不展开。
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