【ITIL4】- 服务价值体系

文章目录

[【ITIL4】- 服务价值体系](#【ITIL4】- 服务价值体系)
- [一、ITIL SVS概述](#一、ITIL SVS概述)
- [二、ITIL SVS内容](#二、ITIL SVS内容)
- [三、ITIL SVS目的](#三、ITIL SVS目的)
- 四、组织敏捷和组织弹性
- 五、机会、需求和价值

一、ITIL SVS概述

为了使服务管理正常运行，它需要作为一个系统工作。ITIL SVS 描述了这个系统输入（机会和需求）、要素（组织治理、服务管理、持续改进以及组织的能力和资源）以及产出（实现组织目标以及为组织、其客户和其它利益相关者创造价值）。

ITIL SVS描述了组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统一起工作以实现价值创造。每一个组织的SVS都与其它组织有接口，形成一个生态系统，反过来来可以促进这些组织，其客户和其它利益相关者的价值。

SVS的关键输入是机会和需求。机会是指为利益相关者增加价值或改进组织的选择或可能性。需求是指内部和外部消费者对产品和服务的需求或渴望。SVS的结果是价值，也就是人们所感知到的利益，有用性和重要性。 ITIL SVS可以为广大利益者创造许多不同类型的价值。

二、ITIL SVS内容

指导原则：在任何情况下都能指导一个组织的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。
治理：指导和控制一个组织的手段。
价值链：一个组织为向其消费者提供有价值的产品或服务并促进价值实现而开展的一系列相互关联的活动。
实践：为执行工作和完成目标而设计的一套组织资源。
持续改进：在各个层面开展的经常性组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。ITIL4通过持续改进模型支持持续改进。

三、ITIL SVS目的

SVS的目的是确保组织通过对产品和服务的使用和管理，不断地与所有利益相关者共同创造价值。

ITIL SVS描述了组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统一起工作，以实现价值创造。这些组件和活动，加上组织的资源，可以随着情况的变化以多种组合方式灵活配置和重新配置，但这些活动、实践、团队、权限和责任以及各方的整合和协调，才能真正的有效。

当一个组织试图以共同的愿景有效和高效工作，或变得更加敏捷和有弹性时，它可能面临的最大挑战之一是组织孤岛的存在。组织孤岛的形成有很多方式，也有很多不同的原因。孤岛可能会抵制孤岛变革，并可能阻碍整个组织内部在的信息和专业知识的轻松获取，这反过来有会降低效率，增加成本和风险。

ITIL SVS的架构特别强调灵活性，不鼓励孤军奋战。服务价值链活动和SVS中的实践并没有形成一个固定、僵硬的结构。相反，它们可以在多个价值流中组合，以满足组织在各种情况下的需求。一个组织的持续改进和整体运作是由ITIL指导原则决定的。指导原则为整个组织的共享文化奠定了基础，从而支持团队内部和团队之间的协作和合作，并消除了以前由孤岛提供的约束和控制的必要性。

ITIL SVS支持许多工作方法，如敏捷、DevOps和精益，以及传统的流程和项目管理，具有灵活价值导向的运营模式。SVS的范围可以是整个组织，也可以是该组织的一个较小的子集。为了实现SVS的最大价值，并适当解决组织孤岛问题，最好是将整个组织纳入范围，而不是一个子集。

四、组织敏捷和组织弹性

组织的敏捷性是指一个组织快速、灵活、果断地行动和适应的能力，以支持内部变革。这些变革可能包括组织范围的变化、兼并和收购、不断变化的组织实践，或需要不同技能或组织结构的技术，以及与合作伙伴和供应商关系的变化。

组织弹性是指一个组织从外部角度预测、准备、应对和适应渐进式变化和突发性破坏的能力。外部影响因素可能是政治、经济、社会、技术、法律或环境。如果不对本组织的优先事项和目标有共同的理解，就不可能实现弹性，即使外部环境发生变化，这些优先事项和目标也会确定方向并促进协调一致。

ITIL SVS为实现组织的敏捷性和弹性提供了手段，并促进采用强有力的统一方向，关注价值并被组织中的每个人所理解。它还能使整个组织持续改进。

五、机会、需求和价值

机会和价值触发了ITIL SVS中的活动，这些活动导致了价值的创造。机会和需求总是进入系统，但组织不会自动接受所有机会或满足所有需求。

机会代表为利益相关者增加价值或以其它方式改进组织的选择或可能性。这些机会可能还没有需求，但它们仍然可以引发系统内工作。组织应该优先考虑有改进机会的新的或变更的服务，以确保他们资源被正确分配。