ITIL 服务管理

注：本文为 "ITIL 服务管理" 相关合辑。

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引言

随着企业规模扩张，IT 系统日趋复杂，管理难度逐步增加。自信息技术融入企业业务发展以来，从早期的 OA、CRM 到后来的 ERP，再到 MES、DCS 等系统，企业信息化程度不断深入，业务自动化水平大幅提高。然而，企业对 IT 系统的管理长期存在"重建设、轻运维""重技术、轻管理"的倾向，导致 IT 系统与业务系统脱节，无法灵活适应业务调整需求。同时，缺乏清晰规划的 IT 系统建设使得运维成本居高不下，被动响应式的人工运维普遍存在。这种低效的运维模式严重影响业务运转效率与企业竞争力。因此，企业需要更高效的 IT 运维管理方法来支撑发展。

一、ITIL 框架概述

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是 IT 运维管理的标准库，自上世纪 80 年代末制订以来，已发展至第三个版本。该标准旨在通过对企业流程进行梳理，提升 IT 资源的利用率和服务质量。

ITIL 与 ITSM（IT Service Management，IT 服务管理）的区别在于：ITIL 规定了"应该做什么"，但未给出具体实施方法；ITSM 则是一套 IT 管理方法论，通过协同运作的流程帮助 IT 部门以合理成本提供高质量的 IT 服务。

ITIL 的服务管理模块共包含 10 个流程和 1 项职能，分为两大流程组：

服务支持（Service Support）流程组：包括 1 项管理职能------服务台（Service Desk），以及 5 个运营级流程------事件管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理（Configuration Management）。
服务交付（Service Delivery）流程组：包括 5 个战术级流程------服务级别管理（Service Level Management）、IT 服务财务管理（Financial Management for IT Services）、能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）和 IT 服务连续性管理（IT Service Continuity Management）。

在 ITIL V3 中，与服务支持相关的 5 个运营级流程与 IT 系统结合紧密，属于 IT 运维范畴。这 5 个流程相互关联，形成一整套 IT 运维处理机制，将运维经验沉淀为标准化流程。

二、服务支持流程

2.0 服务台（Service Desk / Helpdesk）

服务台（Service Desk），也称为技术支持服务（Helpdesk），是服务支持流程组中的一项管理职能，负责为用户提供技术帮助和问题解决。它通常由专门的技术支持团队或 IT 部门管理，旨在帮助用户解决与硬件、软件或网络相关的问题。

服务方式

服务台通过电话、电子邮件、在线聊天或其他远程通信工具与用户进行沟通。当用户遇到技术问题时，可通过服务台联系技术支持人员以获取帮助和解决方案。

服务范围

服务台提供的服务范围涵盖：

软件安装、配置和升级相关的问题；
硬件设备故障、网络连接、电子邮件设置等问题；
初级技术操作指导及高级故障排除。

服务台的目标在于确保用户尽快解决问题，获得有效的技术支持。

团队要求

高效的服务台需要具备以下条件的专业团队：

广泛的技术知识和经验，能够迅速识别和解决各类技术问题；
良好的沟通技巧，能够与用户进行有效交流，并解释复杂的技术问题和解决方案。

价值与作用

对企业而言，服务台具有以下作用：

提高用户满意度：当用户在使用技术设备和服务时遇到问题，能够获得及时的技术支持和解决方案，从而提升对产品和服务的认可度；
提高业务效率：通过及时解决技术问题，减少停机时间和故障排除时间，帮助用户更快地恢复工作状态，提高工作效率和生产力；
提供数据支持：服务台记录的技术问题和解决方案数据可用于分析技术环境，发现潜在问题和改进机会，为决策和改进计划提供依据。

成熟的组织机构会通过定义和发布高水平的服务级别协议（SLA）来保证及时、高效的技术支持和问题处理服务，以满足业务目标需求，提升市场影响力。

2.1 事件管理

事件（Incident）是指可能引起或已经引起 IT 服务中断或服务质量下降的活动。事件管理的目的在于尽可能在最短时间内解决故障，减少事件对业务运作的影响，以满足服务级别协议（SLA）的要求，从而保证服务效率与可持续性。

事件并不一定代表异常。例如，外联专线备用线路中断并触发告警阈值，可视为事件；此时该事件尚未造成实质影响，但若未能及时处理，则可能引起故障，导致服务中断或服务质量下降。

事件来源

新建事件有两个来源：

用户发现信息系统故障，通过电话或邮件通知服务台，由服务台人员在系统中手动创建事件；
监控平台通过监视工具发现性能指标超过阈值时，系统自动创建事件。

事件处理流程

分类与优先级设定：服务台人员根据事件信息进行分类并设定优先级；
知识库检索：系统自动从运维知识库中搜寻该事件的解决方案，为服务台人员提供参考；
处理或指派：若服务台可以处理该事件，则直接答复用户；否则将事件指派给相关运维人员；
分析与解决：运维人员接收事件后进行分析与处理，并将解决方案反馈给服务台；
确认与关闭：服务台向用户确认处理效果，填写用户反馈意见；若故障已解决，则关闭该事件。

事件处置强调处理速度，以恢复生产正常运转为最高优先级目标。整个事件处理过程应记录在事件问题库中，便于查询和统计分析，并根据情况将解决方案记录到运维知识库中，实现知识积累与共享，为后续处理同类事件提供参考。

2.2 问题管理

若同类型事件重复发生，则需引入问题管理流程（即"事件转问题"）。问题管理的目的在于找出并消除引起事件的根本原因，从而避免事件再次发生。

问题处理流程

事件分析与升级：对事件进行分析，将重复发生或非常严重的事件升级为问题，根据问题信息进行分类并设定优先级；
指派专家组：将问题指派给相应的专家组，由专家组对问题进行分析并找出问题的根源，提出相应的解决方案；
审批：由技术总监对解决方案进行审批；
实施：审批通过后进行解决方案的实施，必要时触发变更管理流程；
评审与关闭：实施结束后，对实施效果进行评审；评审通过后，关闭问题并将处理过程记录到事件问题库中，同时根据情况将解决方案记录到运维知识库中，为后续处理同类问题提供参考。

问题管理与事件管理的区别在于：事件管理以恢复生产为目的，强调恢复速度；问题管理则关注查明事件产生的原因，找出根源，制定可靠解决方案，防止类似事件再次发生。

2.3 变更管理

变更管理的目的在于确保 IT 环境的各项变更得到评估、批准和实施。通过定义标准的方法和步骤，使变更能够快速实施且可控，减少因 IT 环境变更引发的突发事件，将变更所导致的服务中断对业务的影响降至最低，提高基础设施、应用系统及 IT 服务的质量。

变更请求来源

新建变更请求有两个来源：

为了解决系统问题；
为了适应业务的变化。

变更处理流程

分类与优先级设定：根据变更情况进行分类并设定优先级；
指派与评估：将变更指派给相应的专家组，由专家组对变更进行综合分析，明确变更的风险及其影响，并制定详细的变更方案及计划；
审批：变更经理对变更方案进行审批；
实施：审批通过后，按照变更计划实施变更，同时触发发布管理流程；
评审与关闭：变更实施后，由变更管理小组对实施情况进行评审；若成功，则关闭变更请求并出具变更总结报告；反之，修改变更方案重新实施变更。

2.4 发布管理

发布管理与变更管理密切相关，变更管理流程会触发发布管理流程。发布管理将测试验证通过的系统版本发布到线上生产环境。

发布处理流程

生成发布请求：由变更管理触发生成发布请求；
制定发布方案：根据发布请求制定发布方案及计划，明确发布内容、角色职责分配、发布日期等；
培训与测试：根据变更实施情况组织用户进行培训和测试，确保变更和发布的成功；
安装与配置更新：测试通过后，确定软硬件版本并进行安装，同时触发配置管理流程，更新配置信息。

2.5 配置管理

配置管理的目的在于保持配置相关信息的准确性。IT 环境中各类资源（如设备信息、应用系统信息以及 IT 资源之间的关联关系等）均保存在配置管理数据库（CMDB）中，从而为其他流程的处理提供软硬件的详细配置信息。

配置处理流程

生成配置请求：发布管理会触发生成配置请求；
确定范围与计划：根据配置请求确定配置的范围并制订配置计划；
识别与记录：识别本次更新的配置项，将配置项的详细信息以及配置项之间的关系记录到配置管理库中；
定期审验：定期对配置管理库进行审验，保证其配置信息能真实反映实际情况。

IT 资源的整个生命周期管理过程------从采购、到货、上架安装、使用、下架到报废------均应在配置管理中以不同状态体现。这些信息不仅为存储之用，还为其他流程的执行提供必要的基础元数据。因此，为保证信息准确性，如实反映实际情况，须在配置出现变更时及时将变更更新到配置管理数据库中。配置管理流程即对 IT 设备的生命周期进行维护与跟踪。

三、服务交付流程（战术级）

服务交付流程组归纳了与 IT 管理相关的 5 个战术级流程：

服务级别管理（Service Level Management）：定义和管理服务级别协议（SLA），确保 IT 服务满足业务需求；
IT 服务财务管理（Financial Management for IT Services）：对 IT 服务的成本进行预算、核算和计费管理；
能力管理（Capacity Management）：确保 IT 基础设施和能力能够满足当前及未来的业务需求；
可用性管理（Availability Management）：确保 IT 服务达到约定的可用性水平；
IT 服务连续性管理（IT Service Continuity Management）：制定灾难恢复计划，确保关键 IT 服务在重大故障或灾难后能够持续运行。

四、ITIL 流程度量与 KPI

ITIL 以流程为中心的 IT 服务管理方法，通过流程将服务这一抽象概念转换为可度量的实体。流程具有多个可度量维度，如复杂度、响应时间、数量、频次、投入资源等。通过 KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）度量流程效益，通过历史记录比对展现 IT 服务绩效，使 IT 服务的质量可测量、可评价、可改进。

4.1 KPI 定义

ITIL 关键绩效指标（KPI）是用于衡量流程绩效的指标，使组织能够获取有关流程有效性和效率等信息。KPI 的主要功能在于帮助组织发现更优的内部运营管理方式。

定义恰当的 KPI 需首先明确"成功的流程执行"的具体含义，在此基础上定义和度量特定指标。流程所有者和控制者定期使用绩效指标评估流程质量，作为持续优化和调整流程定义的基础。

KPI 的选择取决于指标的实际可测量性。KPI 及其对应的测量程序是系统需求的重要输入。

KPI 的具体定义因组织的特定环境而异，但存在若干用于评估 ITIL 流程的典型 KPI。以下按 ITIL 生命周期阶段分类列出。

4.2 服务战略（Service Strategy）KPI

服务组合管理与 IT 服务战略管理 KPI
财务管理 KPI
业务关系管理 KPI

4.3 服务设计（Service Design）KPI

服务级别管理 KPI
可用性管理 KPI
能力管理 KPI
IT 服务连续性管理 KPI
信息安全管理 KPI
供应商管理 KPI

4.4 服务转换（Service Transition）KPI

变更管理 KPI
项目管理（转换规划与支持）KPI
发布与部署管理 KPI
服务验证与测试 KPI
服务资产与配置管理 KPI

4.5 服务运营（Service Operation）KPI

事件管理 KPI
问题管理 KPI

4.6 持续服务改进（CSI）KPI

服务评审 KPI
流程评估 KPI
改进举措定义 KPI

4.7 相关参考

注：上述 KPI 建议与 ITIL V3 保持一致，并参考了 COBIT 的相关内容。COBIT 为 ISACA（Information Systems Audit and Control Association）的商标。

五、实施 ITIL 项目的参考步骤

以下步骤旨在为新建或治理企业 IT 管理流程提供参考，使 ITIL 项目实施更为简洁、经济和有效。

步骤一：准备工作（ITIL Project Preparation）

实施 ITIL 的组织应在项目初期明确以下先决条件，以确保 ITIL 原则得到长期采纳：

熟悉 ITIL 原则：服务提供商组织中的关键参与者须熟悉 ITIL 原则，以便与相关方沟通 IT 服务管理最佳实践的收益，并解释实施所需步骤。对 ITIL 的了解有助于关键参与者高效利用咨询服务。
建立 ITIL 流程管理系统：ITIL 项目涉及设计和实施多个流程，因此在项目开始时，须建立记录和管理流程的工具与方法。

步骤二：定义 IT 服务架构（Definition of the IT Service Structure）

ITIL 项目的实施应从聚焦服务开始。了解 IT 服务的最佳方式是开发 IT 服务架构，包括业务服务和支持服务。

识别业务服务和支持服务；
通过确定业务服务和支持服务之间的相互依赖性来绘制 IT 服务架构。

成功因素：

该阶段暂不适合引入 SLA 的商订与签署；
保持服务数量在可管理范围内，服务数量过多时可将相互关联的服务组件打包为一个整体服务；
IT 服务架构应与 IT 组织的客户密切沟通、协调创建。

参见附件一：IT 服务架构示例。

步骤三：选择 ITIL 角色和角色所有者（Selection of ITIL Roles and Role Owners）

在 ITIL 或 ISO 20000 项目开始实施时，须提名负责运行新 ITIL 流程的人员，即确定哪些 ITIL 角色是必要的，以及这些角色分配给谁。

根据要引入的 ITIL 流程范围，确定所需的 ITIL 角色；
为角色分配所有者。

参见附件二：RACI Matrix 示例。

步骤四：分析和评估流程现状------ITIL 评估（Analysis of As-Is Processes: ITIL-Assessment）

在流程重组之前应对当前流程进行分析，以决定哪些当前流程可以保持不变，以及在哪些地方需要采取行动。

分析流程现状，确定当前流程中的弱点和机会。

步骤五：定义期望实现的流程架构（Definition of the To-Be Process Structure）

从当前流程现状分析中得出的结论为制定未来的流程架构提供设计基础。未来的流程架构概要设计无需包含详细的流程描述，这些描述将在后期开发。

列出要引入或改进的流程和子流程，将流程分解为子流程，形成结构化的流程分解；
确定要引入的服务管理流程。

参见附件三：通用 ITIL 流程架构示例。

步骤六：定义 ITIL 流程的接口（Definition of Process Interfaces）

该步骤确定每个 ITIL 流程从其他流程接收哪些输入，以及必须产生哪些输出，以便后续流程能够运行。

在详细处理流程内部之前，先定义好流程的接口；
重点评估将要引入的 ITIL 流程的接口：流程之间、与其他服务管理流程、客户和供应商流程。

这些输入和输出也称为 ITIL 信息对象------结构化的数据集，如事件记录（用于描述服务中断）。信息对象可从 ITIL 词汇表中选取（参见附件四：数据对象索引），以精确方式定义输入和输出。每个信息对象均包含简短定义，以避免对预期过程结果的歧义。

步骤七：建立 ITIL 流程的控制（Establishing Process Control）

明确流程结构及其接口后，应建立流程控制，以确保流程按预期运行。

确定要引入的流程度量指标（KPIs）；
定义 KPIs 度量程序；
定义报告程序，明确以何种形式向特定收件人报告哪些 KPIs。

步骤八：详细设计 ITIL 流程（Designing the Processes in Detail）

该步骤详细指定每个 ITIL 流程中需要执行的活动。

详细定义 ITIL 流程中各个活动（ITIL process flows）；
定义用于支持流程执行的 guidelines/checklists；
详细定义流程的输出。

详细流程设计通常以流程图形式记录：

ITIL Implementation - Process Design | IT Process Wiki

步骤九：建立技术基础设施------应用系统的选择与实施（Setting up the Technical Infrastructure）

流程设计完成后即可开始实施。

定义新建或变更的应用系统的使用需求；
选择合适的应用系统和供应商；
实施新建或变更的应用系统。

若需要新的或更改的技术基础设施来支持 ITIL 流程，则须购买并部署。具体步骤取决于基础设施类型。

1. 定义应用系统使用需求

功能需求
详细流程的参考模型；
与功能相关的其他需求；
定义流程的输出（结构化的数据）；
报告输出的功能。
非功能性需求
与容量和数量相关的需求；
性能和吞吐量；
可扩展性；
可用性。
易操作性方面的需求；
IT 安全方面的需求；
与其他系统的接口；
附件
流程模型；
需要从遗留系统导入的数据。

需求完成后，从需求文件中提取逐项列出的优先级列表，作为评估供应商的矩阵。需求分类示例如下：

淘汰标准（优先级 1）；
重要需求（优先级 2）；
期望需求（优先级 3）。

2. 选择应用系统

选择合适的应用系统和供应商。三阶段方法较为有效：

首先以书面形式与多家供应商接洽，目标是找到能够满足最重要需求的供应商；
产生短名单后，要求供应商提交具体报价，包含许可费和实施成本信息；
最终决策应在与参考客户会谈后做出，必要时进行安装部署测试。

3. 实施应用系统

实施新建或变更的应用系统，使其能够为即将引入的 IT 服务管理流程提供良好支持。

步骤十：ITIL 流程的实施与培训（ITIL Process Implementation and Training）

虽然实施指南确保参与流程设计的各方尽早参与，大多数情况下无需向直接负责执行的人员解释新流程，但培训员工使用和操作新的应用系统仍有必要。客户也可能需要通知，例如建立新的一级支持小组后，提出请求事件的程序发生变化。

积累 ITIL 相关知识；
培训参与新流程的员工使用新的或变更的应用系统；
提供客户操作指南；
使新流程成为日常工作实践的一部分。

六、附录

附件一：IT 服务架构示例

附件二：RACI Matrix 示例

附件三：通用 ITIL 流程架构示例

附件四：数据对象索引

Reference

详解 ITIL 五大运营级流程事件问题变更发布配置-开发者社区-阿里云
https://developer.aliyun.com/article/1567023
实施 ITIL 项目的十个参考步骤_itil 流程-CSDN 博客
https://blog.csdn.net/watermelonbig/article/details/128984810
ITIL 运维服务管理的 26 个流程的密切关系说明_itil 运维八大流程-CSDN 博客
https://blog.csdn.net/watermelonbig/article/details/78279474
细说 ITIL 的五个服务支持流程 - 知乎
https://zhuanlan.zhihu.com/p/50704370
ITIL Key Performance Indicators | IT Process Wiki
https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Key_Performance_Indicators
ITIL Checklists | IT Process Wiki
https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Checklists
什么是 Helpdesk？对工程师有什么帮助？-CSDN 博客
https://blog.csdn.net/Zoho_Manager/article/details/134930309