微信自动回复突然全停了？五个检查点从外到内

早上打开后台的那一刻就知道不对劲：一整夜的咨询，一条自动回复都没有，买家的消息静静躺在列表里。自动回复「全停」和「偶发漏答」是两种问题------偶发漏答多半是词表的事，全停基本是链路断了。排查顺序很重要：从外到内、从整体到局部，五步之内一般能定位。## 检查点一：账号本身是不是正常的先从聊天账号查起，因为这一层出问题的比例不低，而且症状和「全停」几乎一样。**登录状态。**账号是不是被挤下线了、是不是提示需要重新登录、有没有安全提示。桌面端挂着的同时又在手机端登录，很容易把桌面端挤掉，而桌面端恰好是自动回复在跑的地方。**账号限制。**近期是否收到过平台的功能限制通知。受限之后消息收发会静默失败，表现和「自动回复失灵」一模一样。**判断方式很直接：用另一个号给这个号发一条测试消息，看消息本身能不能正常收到。能收到消息、但没有自动回复，说明账号没问题，问题在后面几个检查点；连消息都收不到，先解决账号。## 检查点二：网络与设备 网络。**看设备是否连着网、有没有切到需要验证的网络、是否处于断网重连状态。网络抖动会导致消息收得到、回复发不出去，这时后台会堆一批「已触发未发送」的记录。**设备状态。**是不是休眠了、屏幕锁了、笔记本合盖了，某些系统在休眠时会挂起后台进程。判断方式是看事件日志里最后一条成功回复的时间 ，如果那个时间点正好和关电脑、换网络的时间对得上，方向就明确了。## 检查点三：进程和客户端还在不在跑这一层查的是「软件是否活着」。**进程状态。**客户端是否还在运行、是不是被系统清理掉了、有没有卡在启动界面。**后台权限。**有些系统会限制后台运行，长时间无人操作后自动冻结进程，需要把相关权限放开。**有个省事的判断方法：让客户端主动发一条心跳或测试消息。**能发出来，说明进程活着；发不出来，重启客户端，起来之后立刻用测试消息验一条回复，确认恢复。## 检查点四：规则开关与时段前面三层都正常，就该怀疑配置了。这类「全停」往往是自己的操作造成的。**总开关。**自动回复是否被整体停用了？改规则时误关总开关，是相当常见的一种事故。**时段规则。**当前时间是不是落在「休息中」或者节假日档里？换成节假日口径后忘了切回来，第二天的表现就是全停。**规则优先级。**新加了一条宽泛规则，把原有规则全都压住了，表面上也是「原来的回复都不见了」。这一层的判定标准是看触发日志 ：如果日志显示消息进来了、但没有命中任何规则，问题在规则层；如果连日志都没写，说明请求根本没到系统，回到检查点二。## 检查点五：额度、授权与到期最后一层是账号级的授权状态。**授权是否过期。**登录凭证过期后，系统会停止工作，但并不一定弹窗提醒。**额度是否用尽。按量计费或带额度上限的方案，额度耗尽后会进入降级状态------常见的降级方式是只记录不回复。服务是否到期。订阅到期、试用结束，同样会停。这一类问题的特点是恢复之后要补的动作比较多：额度用尽期间收到的消息不会自动回补，需要导出这段时间的会话，人工跟一遍；同时对有紧急时效要求的买家单独联系。## 恢复之后做三件事 一、补接待。**把停机时段的会话按时间顺序过一遍，先处理有明确时效的（已付款未发货、售后超时）。**二、定责与复盘。**记清楚停机起止时间、根因落在哪一层，写进记录，下次同类问题直接跳到对应检查点，省掉一遍从外到内的排查。**三、加告警。**这是把「下次还要靠人发现」变成「系统自己喊人」的一步：至少配三条告警------进程掉线、额度剩余不足、连续一段时间没有成功回复。三条告警配齐，多数全停事故能在几分钟内被发现，而不是等到早上开门。## 小结全停排查的顺序是：账号、网络设备、进程、规则时段、额度授权，从外到内一层层排除。多数问题落在账号、进程或时段设置这三处。修好只是及格，把补接待、复盘和告警三件事做完，才算把这次事故变成了资产。## 参考文章- 自动回复上线前的验收测试- 微信回复超时与重试怎么处理