随着科技的快速发展和全球商业环境的不断变化，中国企业对灵活性、创新性、全球化和效率的需求是迫切的，数字化转型已经成为企业生存和发展的关键因素，对企业具有重要意义，是组织生存和发展的必然趋势。数字化转型涉及整个组织、多个功能、全部架构的变革，这是一场覆盖战略管理、业务模式、组织形态、运营方式和文化价值等多个层面的全面转型。如何根据企业的实际情况进行数字化转型对企业管理层，尤其对IT部门提出了新的挑战。
甄知作为ITSM领域的SaaS服务商，专注于"强IT"产品级解决方案，通过猪齿鱼和燕千云两款产品，实现IT建设运维一体化，知识管理智能化，IT资产管理流程化，技术开发平台化，已在IT服务管理方面赋能百家企业完成数智化平台建设和升级。本次，我们走进SRM独角兽------甄云科技，探寻其成功背后的故事，共探甄云在IT建设运维方面的做法和经验。
01业务、服务模式转型的驱动力
甄云拥有强大且分明的组织架构，汇聚了一支充满激情的团队：斗志昂扬的营销团队，经验丰富的交付团队，富有创新力的产品研发团队成员，以客户服务为宗旨的客户成功团队。面对日益激烈的市场竞争和客户需求的不断升级，甄云在IT、运维团队的管理和升级也面临着一些问题和新的挑战：
1、项目质量：项目方案和定制化开发内容因人而异，质量不可控
2、产品迭代：产品研发团队缺乏成长素材，迭代方向与客户实际需求偏离
3、不兼容问题：标准产品升级与定制化开发不兼容，BUG率较高
甄云服务模式的转型主要由三要素组成，分别是组织架构、流程制度和数字化工具。
在数字化工具转型方面，甄云选择与甄知携手，采用了甄知科技的两款产品：燕千云和猪齿鱼，为服务模式的变革和转型提供了功能支持和解决方案。这两款产品相辅相成，结合甄云数字化采购管理系统，帮助甄云实现了服务模式的变革启动和进程。
02流程及业务模式的重塑
甄知交付实施团队在进行前期完善的调研后，为甄云打造了IT建设运维一体化的解决方案，将猪齿鱼和燕千云与甄云数字化采购管理系统，在需求管理和问题管理升级中起到了关键作用，重塑甄云的业务和服务模式。
01猪齿鱼在甄云的需求管理转型中，提供了底层支持
统一的需求池管理：将各个功能模块组合成多功能套件，这些套件由猪齿鱼系统统一管理。团队成员可以将不同来源的需求统一提报到需求池中，并通过猪齿鱼系统的审核功能，将需求分解到各个套件中进行实现。
消息企微集成：为了更好地跟踪问题处理的SLA进度，并提醒团队成员注意项目需求，猪齿鱼系统与企业微信等消息平台进行了集成。团队成员可以通过企业微信及时了解问题处理的进展情况，并确保项目需求得到及时提醒和跟踪。
自动化发布和验证：团队通过企业微信提报发布申请，通过猪齿鱼系统的自动化基线验证功能，确保发布的准确性和可靠性。发布完成后，猪齿鱼系统会自动更新状态并通知相关人员，提高了发布的效率和准确性。
需求管理看板：团队通过需求管理看板展示需求的状态、进度和优先级，从而更好地掌握需求的情况，并进行优化和调整。
数字化绩效管理：通过猪齿鱼系统来进行绩效管理，通过收集和分析团队成员的绩效数据，如需求完成情况、工作量和质量等指标，实现了数字化的绩效管理，提升了团队的工作效率与质量。
综上所述，甄云通过猪齿鱼系统统一的需求池管理、消息企微集成、自动化发布和验证、需求管理看板以及数字化绩效管理等功能，实现了高效的需求管理，并提升了团队的协作效率和项目交付质量。
02燕千云在甄云的问题管理转型中，发挥了关键作用
甄云问题生命周期管理：甄云客户对接人通过SRM系统内嵌的燕千云平台功能，可以实时进行问题提报、在线客服服务和呼叫中心等场景的安排。问题会反馈给服务经理，通过实施团队、客户经理、平台组、专家组以及PMO的监督和协调，完成问题的生命周期管理。
嵌入式在线提单：为了实现在线提单的功能，燕千云与甄云的SRM系统进行接口同步，将关键用户信息同步到燕千云中，包括人员信息、公司信息和人员与公司的对应关系信息。在SRM系统中增加了"在线提单"操作按钮，关键用户可以看到该按钮并进行在线提单。该按钮与燕千云平台配置的提单视图相关联，包括单据列表、新增单据、单据查看和回复等功能。同时，系统也会隐藏关键用户的隐私信息，确保信息安全。
智能客服转自动提单：为了方便用户快速提问和解决问题，将燕千云的人工客服直接嵌入到甄云SRM平台中。用户可以通过点击平台内的"在线支持"按钮直接进入人工客服，无需切换页面，快速实现与运维人员的沟通。
上下游服务功能：基于这一功能，甄云实现了与其他客户租户间的数据共享、问题提报和进度追踪。客户无需切换组织和租户，直接在自己的租户上报问题，并与甄云进行信息交流和协作。甄云服务团队能够实时接收到问题提报并快速响应解决，提高工作效率。这个功能减少了沟通成本，加速了问题解决和项目进展，提升了合作伙伴关系、项目交付速度和客户满意度。
产研问题自动派单：为了提高问题处理的效率，甄云使用燕千云系统实现了产研问题的自动派单功能。通过设定问题的优先级和相关规则，自动将问题分配给相应的团队或个人进行处理，提高了问题解决的速度和质量。
问题SLA管理：为了更好地管理问题处理的服务水平，燕千云实现了问题的SLA管理，通过设定SLA规则和监控机制可以及时跟踪和监控问题的解决情况，确保按时满足客户的需求和承诺。
综上所述，甄云通过燕千云的嵌入式在线提单、智能客服转自动提单、问题生命周期管理、产研问题自动派单和问题SLA管理等功能，提高了运维管理、服务管理、客户成功和客户服务等方面的效率和质量，实现了SaaS平台的优化和升级。
03亮点&收益
猪齿鱼和燕千云在数字化工具方面为甄云的服务模式转型提供了IT建设运维一体化的解决方案，使甄云重新定义了为客户提供服务的方式，梳理了产研与交付团队、客户团队的协作模式，充分利用SaaS产品的优势，理顺内部协作流程、提高工作效率，也为客户带来了更便捷、高效的服务体验，提升了服务质量和客户满意度。
甄云作为SRM的独角兽，成功背后的促进因素很多，数字化转型无疑是其中非常重要的一环。接下来，甄知将持续与甄云携手，助力其革新采购实践，为各类企业打造更加智能、高效、透明的数字化采购体验。