企业自研CRM演进之路

一、盘古开天辟地

企业业务经过三年的运营,开疆辟土,拓展了千万级的用户,业务生态也基本建设完成。比如:订单业务,对公能力:员工管理,账期,钱包,发票等能力建设完善 江山已经打下,该具备的能力都已具备,后续将如何建设呢?能力往哪方面扩展,如何坐好江山(挖掘客户价值)创造更大的利润空间;这是我们一直追求的宗旨。

图1

1.1 CRM是什么

CRM即客户关系管理,为了提高客户满意度,保持客户忠诚度;从而获取更多收益,采取一系列策略和方法对客户进行管理和维护的一种商业管理手段。

图2

1.2 企业为什么需要CRM

所谓知己知彼百战百胜。首先我要了解客户,明确客户的诉求 ,客户的行为习惯 ,关注的业务焦点 等等。才能更好到挖掘客户价值。于此我们的企业CRM系统于此诞生。 九层之台起于累土。我们的建设也是经历了以下几个阶段,接下来将展开细说。

图3

二、至暗的历史时刻

2.1 石器时代

线下Excel--CRM诞生

企业客户不同于零散的C端客户,信息更丰富 ,需求也更深入 ,如何良好的记录并维护来之不易的企业客户,是业务运营人员的首要任务;然而,在业务发展初期,由于各方面的不完善 ,运营人员只能使用原始的Excel文件来统计和跟进企业客户的需求信息,在互联网白热化的今天,可想而知我们的运营人员有多么的痛苦。

图4

2.2 青铜时代

图5

采购外部CRM系统--理想很丰满现实很骨感

随着企业业务的日益增长,运营人员的工作量呈倍数增长,我们此时不得不购入外部CRM平台来支持运营人员的日常维护工作

能力缺失: 但由于外部系统产品能力的缺失,并不能很好的满足对于企业客户这种特殊群体的有效维护;

效率偏低: 核心数据无法打通,缺乏分析和反馈能力,导致运营人员的工作效率依然偏低,只能维持最基础的维护工作,比如维护数据记录;

价值挖掘: 由于无法对企业客户进行全方位,有深度的价值挖掘,运营人员无法精准把控客户的深层诉求,最终导致客户的流失率较高;

三、九层之台起于累土

3.1 我们为什么要自研CRM

痛点

1. 能力缺失 :千万级别的客户群体,缺乏统一的管控平台;
2. 运营低效 :线索渠道窄,转换效率低;
3. 维护困难:价值挖掘度低,流失率高。

解决方案

3.2 我们要往哪里去

1. 开疆拓土 :持续拉新,壮大企业用户群体;
2. 价值挖掘 :深入了解客户需求,精细化服务,提高客户黏度;
3. 后勤保障:打造专业的运营体系,将企业业务推向完善的闭环。

才能更好到挖掘客户价值。于此我们的企业自研CRM系统横空出世。

行业内CRM系统对比

产品 线索管理 客户管理 自动化 多业务支持 销售管理 实时计算 实时跟进
纷享销客 × ×
salesforce × × ×
销售易 × × × × ×

图6

3.2.1 蒸汽时代->线上化

探索:

图7

痛点分析

线索量少 :线索来源单一,且转化率低;
流程不标准 :逻辑混乱,业务操作无统一标准;
能力缺失:多平台切换,大量手工操作。

解决方案

线索渠道 :接入多方线索渠道,提高转化基数;
制定标准 :核心数据操作流程统一抽象,各操作实现策略;
能力建设:集成平台现有信息,企业,订单等。

图8

目标

1. 快 :功能更完善 ,迭代更高效;
2. 稳 :数据更安全 ,维护成本低;
3. 强 :扩展性更强,资源更聚焦。

图9

数据挑战

图10

技术架构

图11

3.2.2 电器时代->智能化

新的挑战

随着自研CRM平台的稳定运行 ,企业业务也在稳定的持续增长 ,但随之而来的,是更多新的挑战

客户数据日益增长,客户的圈选范围也日新月异,管理人员对于不同范围的客户分发工作也越来越庞大,这就导致每天需要花费大量的时间,根据不同的圈定范围去给一线人员分发客户,试想一下,每天手动回收数以万计的客户,再根据当日的规则,筛选出数以万计的客户,分配到不同的大区,不同的小组,以及不同的运营人员,重复又繁杂的手动操作往往让管理人员苦不堪言。

图12

自动化流转

痛点:

  • 业务规则复杂,手动操作错误率高
  • 人为操作存在滞后性
  • 每日重复操作,人效低

目标:

  • 规则原子化拆分,自由组合
  • 建设流程,自动运行
  • 流程闭环,循环轮转

探索:

线索渠道 :接入多方线索渠道,提高转化基数;
制定标准 :核心数据操作流程统一抽象,各操作实现策略;
能力建设:集成平台现有信息,企业,订单等。

图13

状态机 :保障流程顺序性;
异常报警 :实时感知,降低风险;
备份与恢复:兜底策略,保障数据最终准确性。

图14

数字化管理

痛点:

  • 一线执行效率属于监控盲区,执行质量无从得知
  • 客户动态无法精准把控

目标:

  • 明确规范销售动作
  • 执行质量可视化管理
  • 客户动态实时跟进

探索

基于平台现有能力,包括客户数据筛选,数据分配,外呼能力,短信能力等等,结合当下业务痛点的目标诉求,我们梳理了整套完整的业务链路,包括从任务创建,执行,分发,触达,结果反馈等。

图15

根据以上的业务链路,推导出整体业务架构:

图16

价值挖掘 :全方位的把控客户信息,挖掘客户价值,提升客户粘度;
实时服务 :通过对接实时事件,在触发第一时间及时服务客户;
增强辅助:一系列的提醒以及数据看板,更好地帮助一线销售人员完成相应的跟进动作,提升完成效率。

图17

场景案例

1. 配单失败 :对于很多大订单(订单金额较高,路程较远),一定概率会出现实时配单失败的情况,针对这种场景,平台监听到失败事件,第一时间通知一线跟进人员,第一时间电话沟通客户,协调配单,客户体验满分;
2. 账期逾期 :账期还剩余X天逾期的客户,每日定期推送相关跟进人员,定期跟进,大大降低客户账期逾期率;
3. 掉档预警:当月GTV较上月降低的客户,定期跟进,深入了解掉档原因以及客户深层诉求,提升客户黏度。

图18

经过漫长的探索和积极的建设, 我们终于构建出了一套高效且高价值的正向闭环体系

涨经济:GTV增长10%

提人效:人力成本节省30%

提速度:流转周期缩短60%

降客诉:客诉下降为0

降逾期:逾期率下降20%

3.3 理想照进现实

秉持技术为业务服务,业务推动技术的良性循环,企业CRM团队始终持续探索,保持对业务的高敏感度,将系统能力高度聚焦,在大家的共同努力下,将企业业务运营推向新的高度,伴随着业务市场的日新月异,我们也深知道阻且长,唯一不变的就是变化,但相信企业CRM团队可以不断拥抱变化,为企业业务创造更多的可能与更高的回报。

图19

图20

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