揭开 Fin 2 智能代理的神秘面纱,看看它如何"媲美人类客服" ,以 AI 革新企业客户服务体验吧~
英国时间 2024 年 10 月 10 日,以 AI 为核心的领先客户沟通平台 Intercom 在伦敦举办了首届以" AI + 客户服务"为主题的 Pioneer 峰会,吸引了来自全球的行业领袖与创新者,深入探讨 AI 技术如何重塑企业客户服务的运作模式。
作为 Intercon 合作伙伴,优阅达团队非常荣幸能够参与全天候的精彩互动。在现场,我们不仅能聆听英国家喻户晓的演员和作家 Stephen Fry 与音乐先锋 Brian Eno 带来的精彩讨论,还与众多行业专家共同探讨了 AI 对整个社会以及客户服务领域的深远影响。
而作为此次峰会的核心,Intercom 团队在开幕演讲中就重磅推出了全新一代的 AI 智能代理------Fin 2,瞬间成为了最受现场与直播间观众瞩目的明星产品!
话不多说,让我们立即揭开 Fin 2 智能代理的神秘面纱,看看它如何"媲美人类客服" ,以 AI 革新企业客户服务体验吧~
Fin 2:智能化客户服务的 AI 新引擎
早在 2023 年,Intercom 就推出了专为企业客服而设计的 AI 智能代理------Fin AI Agent,仅通过整合企业帮助中心内容,便能回答 25% 的客户问题,准确性平均高达 99.9%。
随着 Fin AI Agent 表现的不断提升,Intercom 将 AI 引擎提升至新高度,并在今年推出了 Fin 2,致力于打造全球首个媲美人类服务质量的 AI 客服代理。
作为 Intercom AI 技术的最新结晶,Fin 2 带来了卓越的客户服务变革,旨在帮助企业提升服务效率,提供更个性化的客户体验。它不仅仅是一个自动化工具,还是一个能与客户进行深度互动并有效解决问题的 AI Agnet。
01 知识学习与整合
Fin 2 可从企业内部或外部的数据源(包括内部文档、网站、PDF 或数据库)中快速学习,以了解企业所有产品和业务信息。
借助专属的 Knowledge(知识库),客服团队能轻松从统一界面控制、更新和维护 Fin 需要学习的所有内容。只需对 Fin AI Agent 进行一次培训,随后 Fin 就能够通过自动更新保持对最新信息的了解,避免出现错误或过时的解答。
Fin 2 还能将来自多个内容来源的知识结合起来,像人类一样为企业客户创建个性化的答案。相比于业内的其他智能客服代理,这增强了 Fin 解决高度复杂问题的能力。
02 行为定制与情绪检测
对于企业来说,每一次客户交互,都是品牌形象的一次展示。在 Fin 2 中,企业可通过 5 个预设来设定智能客服代理的语气。如下图,你可以自由选择简洁的回答或更加对话式的长回复,从而进行定制化的客户对话与互动,实现一致的客户支持。
为了帮助企业简化跨地区运营的客户支持服务,轻松扩展所支持的内容,Fin 2 支持 45 种语言。这意味着,在与客户对话的过程中,Fin 2 会自动根据语言实时翻译发出的文字内容,让互动双方都能无缝进行沟通。
此外,Fin 具备 AI 类别检测功能,能识别客户对话中的情绪,自动将沮丧或特定问题(如申请退款、取消订单、报错等事件)的对话归类并引导给相关团队处理,从而提升客户满意度。
如需更进一步,你也可以根据细分、渠道或区域等属性为 Fin 设定引导规则,并在 Intercom "工作流"中通过自然语言提示实现特定客服流程,以便让 Fin 提供更加拟人、贴心的服务。
03 全渠道的个性化服务
Fin 2 支持全渠道的客户服务,包括网站聊天、电子邮件、WhatsApp 等平台,确保客户无论使用何种渠道都能享受一致的服务体验。甚至,你还可以轻松控制 Fin 的显示位置,比如面向不同的渠道、客户群体和地区开放。
现在,Fin 还能个性化处理每位客户的问题,并通过访问外部数据源来执行任务,如检查订单状态、修改订单地址、调整产品的订阅方式等,真正实现高效、智能的客户服务。
只需点击几下,你就可以使用 Intercom 的操作模板为 Fin 创建操作。比如,你可以配置要授予 Fin 的访问权限,然后使用自然语言为 Fin 提供指导和说明,说明何时使用此链接为客户采取行动。
04 AI 洞察与运营优化
在客户服务领域,CSAT(客户满意度评分)是一个非常关键的指标。企业可以通过分析 CSAT 数据来发现需要改进的领域,从而提升整体客户体验和忠诚度。
最棒的是,Fin 2 能够提供全面的客户满意度(CSAT)分析报告,从而帮助企业实时了解每次与客户互动的表现。这项由 AI 提供支持的分析会跟踪客服团队所有对话的 CSAT(包括人工和 AI 对话),以便企业能够全面监控和优化服务质量。
Intercom 还开发了一份全新的 AI 对话质量报告,揭示了哪些主题表现优异或有待提升,以帮助企业精准优化内容和策略。
Intercom:以 AI 重塑企业客户服务体验
作为新一代的客户沟通平台,Intercom 致力于通过 AI 技术帮助全球企业在销售、支持和营销方面实现突破。无论是客户、客服人员还是客服团队的领导者,Intercom 均提供了定制化的解决方案,满足不同受众的实际需求。
》为客户提供即时服务,打造卓越体验
对于客户而言,Intercom 提供的 Fin AI 代理不仅能够快速响应客户问题,甚至可以解决 50% 的支持请求,确保客户无需等待。
无论是在网站、第三方应用还是其他沟通渠道,企业还可通过 Intercom 的全渠道支持功能实现在各平台上与客户互动。通过帮助中心(Help Center),客户也可以自行查找准确的答案,减少了对人工客服的依赖。
》为客服人员提供 AI 驱动的高效工具
Intercom 为客服人员提供了众多 AI 工具,能帮助你更快、更高效地响应客户需求:
通过 Inbox(收件箱),客服人员可以通过 AI 增强的收件箱快速处理客户请求;
通过 Fin AI Copilot,每位客服人员都能成为 AI 驱动的专家,迅速找到合适的解决方案。
通过 Tickets(工单管理系统),复杂问题也能得到有效管理和快速处理。
》为客服团队领导提供管理工具和洞察力
对于客服团队的负责人来说,Intercom 还提供了强大的管理工具和洞察报告,帮助他们实时跟踪团队表现。
比如,通过 AI 生成的洞察与报告,负责人可以了解客户对话的质量和成效,并通过工作流自动优化内部流程,提升运营效率。此外,外发消息(Outbound messaging) 还能帮助团队预先识别潜在问题并主动应对,减少后续的支持请求。
通过上述的三大场景用例,Intercom 有助于企业全面提升与客户的沟通对话,不仅帮助企业节省成本,还能有效提升客户满意度,助力企业在全球市场竞争中脱颖而出。
在这个 AI 驱动的时代,企业面临着越来越复杂的客户服务需求。
Intercom 通过最新的 Fin 2 AI 代理,为企业提供了高效且智能化的客户服务解决方案,不仅能让企业提供即时响应的个性化服务,还能优化内部流程,提升整体运营效率。
如果你也想在 AI 时代领先一步,借助 Intercom 提升客户服务体验,可 点击申请试用,或 联系我们 进行咨询,抢先体验先进的 AI Agent 功能,开启客户服务的智能化变革之旅。