华为云国际站代理商的运维保障具体要求，以7×24 小时多语种响应、SLA 硬指标、安全合规、高可用容灾、自动化运维与工具平台为核心，按代理等级差异化落地，直接决定服务质量与客户留存，以下是可执行的完整清单：
一、服务响应与 SLA 硬指标（底线要求）
| 指标类型 | 分销 / 入门级 | 解决方案伙伴 | 金牌 / 银牌 | 合规与客户价值 |
|---|---|---|---|---|
| 响应时效 | 故障≤1 小时、咨询≤4 小时 | 故障≤30 分钟、咨询≤1 小时 | 故障≤15 分钟、咨询≤30 分钟 | 支撑跨境业务连续性，符合 GDPR/PDPA 服务条款 |
| 故障恢复 | RTO≤4 小时、RPO≤15 分钟 | RTO≤2 小时、RPO≤5 分钟 | RTO≤1 小时、RPO≤1 分钟 | 满足金融 / 电商等关键业务容灾要求 |
| 服务覆盖 | 7×24 小时多语种（中英 / 本地语言） | 7×24 小时专属技术对接 | 7×24 小时 + 专属 TAM + 备岗团队 | 适配全球客户时区，提升服务满意度 |
| SLA 达标率 | ≥99.5% | ≥99.8% | ≥99.9% | 未达标需提供补偿方案，纳入代理资质复核 |
二、运维团队与技术能力（人员与工具门槛）
- 团队配置要求
- 基础运维：分销需≥1 名 HCIA - Cloud 认证工程师；解决方案伙伴≥2 名 HCIP；金牌 / 银牌≥5 名 HCIA+2 名 HCIP+1 名 HCIE，具备多语种技术支持能力。
- 安全运维：需配备云安全认证人员，掌握 WAF / 云防火墙 / 态势感知等安全工具，可提供合规审计与漏洞修复服务。
- 项目管理：金牌 / 银牌需≥2 名专职项目经理，保障项目交付与客户服务闭环。
- 工具与平台能力
- 强制接入 Partner Central、CES 云监控、CTS 操作审计、KMS 密钥管理等官方工具，实现资源纳管、告警响应与日志追溯。
- 开放 API 接口，支持与自有运维系统集成，提升订单处理、客户管理与佣金结算效率。
- 配置自动化巡检模板，每周≥1 次全量资源健康检查，输出合规与性能报告。
三、安全与合规运维（跨境核心要求）
-
数据安全管控
- 传输用 TLS 1.3、存储用 AES - 256 加密，定期轮换 CMK 密钥，禁用明文传输，满足跨境数据加密合规。
- 配置 CTS/LTS 日志审计，操作日志留存≥6 个月，支持 GDPR/PDPA 合规追溯，定期输出审计报告。
- 提供数据本地化部署与跨境流动合规设计，输出合规评估报告，规避数据主权风险。
-
安全运营能力
- 每月开展安全基线检查，漏洞修复率≥95%，高风险漏洞 24 小时内闭环。
- 支持等保 2.0 三级、ISO 27001 等合规认证协助，提供安全评估与加固方案。
四、高可用与容灾保障（业务连续性核心）
- 架构与部署规范
- 强制采用跨 AZ 部署（如 NAT 网关 + 多 EIP + 健康检查），避免单点故障，输出高可用部署清单。
- 核心业务需配置跨 Region 备份 / 容灾（CSBS + 跨 Region 复制），定期（每季度）开展切换演练并留存记录。
- 弹性扩缩容能力
- 配置流量 / 连接数告警阈值，自动触发规格升级或资源扩容，保障业务波峰不卡顿。
- 提供资源利用率分析，季度输出成本优化报告，平衡性能与成本。
五、自动化运维与流程管理（效率保障）
- 自动化工具应用
- 通过 CES 实现智能告警、自动巡检与批量操作，降低人力成本，提升响应效率。
- 接入 APM 应用性能管理，监控 API 成功率、响应时延、错误率等指标，快速定位系统瓶颈。
- 流程与文档管理
- 建立故障处理、变更管理、配置备份等标准化流程，关键操作需双人复核。
- 定期输出运维报告（月度 / 季度），包含资源状态、安全合规、成本优化等内容，同步客户与华为云。
六、等级差异化与合规复核（授权绑定）
- 升级与降级规则
- 分销→解决方案伙伴：需提升响应时效至≤30 分钟、增加 1 个安全 / 云迁移能力标签、完成≥1 个高可用项目案例。
- 解决方案伙伴→金牌：需 RTO≤1 小时、SLA≥99.9%、≥3 个行业标杆容灾案例，通过季度合规审计。
- 合规复核机制
- 每半年开展运维能力评估，未达标的代理将被降级或暂停授权，倒逼服务质量提升。
核心价值总结
运维保障要求通过 "人员 + 工具 + 流程 + 合规" 的组合，帮助代理商降低跨境服务风险，提升客户满意度，同时作为授权等级晋升与资源倾斜的核心依据，支撑 "产品 + 服务" 复合盈利模式。