一、Agent 整体定位
电商客服 AI Agent 是面向消费者的全链路智能客服，替代人工处理 80% 以上标准化电商事务。
覆盖五大核心场景：商品咨询、订单查询、物流查询、售后咨询、退款/退货。
核心目标：全自动闭环、少人工、零等待、流程合规、降低差评率。
核心能力：意图识别 + 工具调用 + 多轮记忆 + 自动决策 + 流程自治 + 异常兜底人工。
二、Agent 工具集设计（面试必背 12 大工具）
所有电商 Agent 业务全部靠工具调用完成，LLM 只做决策和对话。
1. 商品咨询类工具
- query_product_info：查询商品参数、规格、材质、尺码、保质期、详情、库存、价格、活动
- query_product_qa：RAG 检索商品常见问题（掉色、尺码、保修、使用方法）
- query_promotion：查询优惠券、满减、限时活动、到手价计算
2. 订单基础工具
- query_user_order：查询用户全部订单、订单状态、实付金额、下单时间
- cancel_order：未付款/未发货订单自动取消
3. 物流工具
- query_logistics：查询物流轨迹、是否派送、是否滞留、预计送达时间
- apply_delay_compensate：物流超时自动补偿、赔付
- contact_rider：联系快递员/驿站
4. 售后 & 退款工具（核心）
- apply_refund：仅退款、部分退款、全额退款
- apply_return_goods：退货退款、自动生成退货地址
- check_aftersale_rule：校验是否可售后、是否超期、是否符合赔付规则
- send_notice：推送进度、短信/站内信通知
5. 人工兜底工具
- transfer_human：复杂纠纷、情绪用户、超额赔付自动转接人工
三、五大场景完整 Agent 执行流程（面试核心）
场景1：商品咨询（最基础）
用户问题：衣服尺码偏大还是偏小？有没有运费险？现在有什么优惠？
Agent 流程：
- 识别意图：商品咨询/活动咨询
- 调用 query_product_info 获取规格参数
- 调用 query_product_qa RAG 检索历史问答
- 调用 query_promotion 计算到手价、优惠
- 自然语言整合回答
价值：解决 60% 售前重复问答，无需人工。
场景2：订单查询
用户问题：我的订单怎么没发货？订单付款了为什么待发货？
Agent 流程：
- 获取用户订单列表 query_user_order
- 判断订单状态：待付款/待发货/已发货/已签收
- 对应状态自动解释原因
- 可自动执行：未付款订单提醒、催发货话术
场景3：物流查询 & 物流售后
用户问题：快递卡住不动、迟迟不到、显示派送没收到
Agent 流程：
- 查询物流轨迹 query_logistics
- AI 判断异常：滞留、超时、错分、派送失败
- 轻微超时：自动发放补偿券 apply_delay_compensate
- 严重异常：主动触发退款/转接人工
- 推送处理进度给用户
场景4：售后问题（漏发、错发、破损、质量问题）
用户问题：东西破了、少一件、发错货、质量差
Agent 流程：
- 调取订单信息、确认收货状态、售后时效
- 调用 check_aftersale_rule 校验是否可售后
- 根据问题类型自动决策：
-
- 漏发/错发 → 部分退款或补发
- 破损/质量问题 → 全额退款/退货退款
- 自动发起售后、生成售后单
- 实时同步进度给用户
场景5：退款/退货全流程（核心闭环）
用户问题：我要退款、我要退货、不想要了
Agent 全自动闭环：
- 识别退款意图、确认订单
- 校验售后规则（是否超期、是否影响二次销售）
- 智能推荐退款方案：
-
- 无理由 → 退货退款
- 商家问题 → 全额退款（可不用退货）
- 部分不满意 → 部分退款
- 自动调用 apply_refund / apply_return_goods
- 自动推送退货地址、退款到账时间
- 售后完成闭环、记录工单
四、Agent 核心决策机制（面试加分）
1. 自动执行边界
小额、常规、标准化售后 全部 AI 自动处理
大额、纠纷、重复投诉、情绪用户 自动转人工
2. 多轮记忆能力
记住用户历史对话、已上报问题、已补偿记录，不重复赔付、不重复追问。
3. 防作弊风控
识别恶意批量退款、恶意赔付、薅羊毛用户，拦截异常售后。
4. 情绪感知
识别用户愤怒、辱骂、极端情绪，优先安抚 + 快速升级人工，避免差评和舆情。
五、面试高阶总结（背诵版）
我设计的电商 AI Agent，以工具调用 + 流程自治 + 分层兜底为核心：
通过商品、订单、物流、售后、退款五类工具，实现电商全链路自动化。售前通过商品知识库 RAG 解决咨询问题；售中自动查询订单与物流、识别异常；售后根据规则自动判定责任、执行退款、补偿、退货流程。
标准化场景全部 AI 闭环，复杂纠纷、大额赔付、情绪用户自动转接人工，实现AI 做主、人工兜底的最优架构，大幅降低客服成本、提升用户售后体验、降低差评率。