在线客服系统的设计与实现
目录
[1 概述](#1 概述)
[2 核心价值](#2 核心价值)
[2.1 提升客户服务效率](#2.1 提升客户服务效率)
[2.2 优化客户服务质量](#2.2 优化客户服务质量)
[2.3 降低客户服务成本](#2.3 降低客户服务成本)
[3 技术要点](#3 技术要点)
[3.1 通信协议](#3.1 通信协议)
[3.2 会话维持](#3.2 会话维持)
[3.3 负载均衡](#3.3 负载均衡)
[3.4 技能组](#3.4 技能组)
[3.5 多渠道接入](#3.5 多渠道接入)
[4 其它功能](#4 其它功能)
[4.1 评分、质检](#4.1 评分、质检)
[4.2 话术](#4.2 话术)
[4.3 租户](#4.3 租户)
[5 系统实现](#5 系统实现)
1 概述
本文旨在分析在线客服系统的功能需求、技术架构及其实现方案，帮助企业用户建设自己的客户服务体系。
2 核心价值
2.1 提升客户服务效率
传统客户服务以呼叫中心为主，同一时间段，一个客户占用一位咨询顾问的全部时间和精力，客户未挂断电话以前，顾问无法为其他客户提供咨询服务。而在线客服系统可以同时为多个客户提供服务，客户服务效率有几倍到十几倍的提升。
2.2 优化客户服务质量
在线客服系统上线以后，客户咨询的内容存储于系统后端，便于智能程序分析研究，其成果为后续咨询服务提供参考，有助于提升咨询服务的质量和效率。
2.3 降低客户服务成本
在人工服务前端插入智能问答机器人，可以拦截海量简单问题，给出模板化的答案，只有复杂问题才需要转接人工服务，直接降低了系统建设过程中的人力成本。
3 技术要点
3.1 通信协议
以HTTP为主要接口通信协议，方便开发以WEB浏览器为咨询界面的接入方式。以HTTP请求轮询的方式完成顾问与客户之间的消息通信，WebSocket不被某些云环境支持，所以不应以其主要通信方式。
其它第三方开放平台，如微信、微博等，其接口均支持HTTP协议，便于集成。
3.2 会话维持
客户端自动登录后，需要系统返回token，token由客户端持久化并在每次调用接口时携带于HTTP请求头中，方便系统识别客户端的身份。
微信、微博等需由系统持有其openId，后续所有请求均携带该openId，用于系统识别其身份。
3.3 负载均衡
由于在线客服系统支持多顾问同时在线服务客户咨询，所以需要算法决定每一次客户咨询由哪一个顾问提供服务。客户咨询需要均匀地分配给所有在线的顾问，尽可能让顾问的工作压力彼此相等。
根据当前顾问服务人数按照从少到多进行排序，把下一个客服咨询请求分配给第一个顾问，依此类推，可以简单实现负载均衡。
对于更加复杂的情况，比如顾问的熟练度不同（可同时服务的客户上限不同），又需要考虑综合因素对顾问列表进行排序。
3.4 技能组
在较为完备的在线客服系统中，根据每个顾问所掌握的知识不同，需要优先让其服务自己专业知识范围内的客户咨询。
给每个顾问添加技能标签，或者为顾问分配不同的技能组，可以有效分流不同的业务咨询请求。
在客户打开页面的时候，可以先向客户展示技能组列表，再让客户选择自己要咨询的类型（如"售前咨询"、"售后服务"等）。、
3.5 多渠道接入
除WEB页面接入方式外，目前常用的APP（微信、微博等）也在考虑范围内。通过微信扫描二维码、微博搜索等方式启动客户服务将极为方便。为在线客服系统专门开发一款APP也是一种提高客户粘性的方案。
4 其它功能
4.1 评分、质检
在每次客户咨询的过程中，允许客户对服务评分是咨询质量监督的有效手段，根据客户的评分，系统可以提供有效的质检报表，对顾问进行有效的绩效考核。
4.2 话术
模版式的回复语可以有效完成咨询服务。对于有些问题，其答案是固定的，这些答案就构成了系统话术。预先在系统中设置常见回复语，在客户提出某些问题时，可以通过双击鼠标的方式直接将话术发送给客户，节约大量的回复时间，提高了咨询服务的响应效率。
对于咨询服务中出现的常见问题和回复语，也可以便捷地插入到话术列表中，逐步提高工作效率。
4.3 租户
有些企业有分支机构、分公司等，但它们既不想在一个客户端中提供多个分支结构、分公司的客户咨询，又不方便为每个分支结构重新部署一套在线客服系统。
对于这种情况，租户功能可以很大程度上解决问题。在同一个在线客服系统中，建立多个租户，租户和租户之间不共享任何数据，在客户咨询的过程中，感觉就像在向另一家公司发起咨询。
5 系统实现
榴芒客服系统是一种在线客服系统的实现方案，拥有在线客服系统的常见功能。
下面是榴芒客服系统的一个已经上线运行的实例的截图：
榴芒客服系统在网络上可以免费下载试用，下载后是一个.zip压缩文件，压缩文件里有试用手册，试用手册言简意赅，几分钟就可以上手。
榴芒客服系统是Java语言开发的，所以下载下来的.zip文件里包含了Windows和Linux版的JDK，所以.zip文件比较大（在线客服系统的jar包只有50MB）。
下面这个是榴芒客服系统的下载地址：