如今,客户服务的重要性毋庸置疑,但在客户服务过程中,因为这样那样的原因,客服显然无法让所有的客户都满意。尽管如此,客服也需注意与客户的沟通方式,减少客户流失与不满。这里有8种容易引起客户不满的沟通方式,来看看你有没有踩雷?
1.等待时间过长:对于客户来说,等待回复的时间太长,会让他们觉得被冷落或忽视,引起客户的不满情绪,让后续的沟通更不顺畅。当咨询量过大时,客服可适当给客户一些反馈,即时是一个自动回复信息或者一个简单的"稍等片刻"提示,通常足以让客户感到更加关心和尊重。
2、语气粗暴或不礼貌:当客户很激动或不满时,客服人员也应该保持专业和礼貌的语气。如果客服人员表现出不礼貌或激愤的情绪,显然会激化矛盾,甚至引起客诉。因此,客服人员需要控制情绪,并为客户多提供建议和解决方法,让客户更加理解问题的本质。
3、无法解释清楚:对于新手或非专业的客户来说,业内专业术语、缩略语或非标准用语,显然时无法理解或理解困难的,因此,客服人员要避免使用这些术语。在和客户沟通时尽量采用简单易懂的语言,尽量让客户尽快理解。
4、无法解决问题:当客服遇到棘手或无法解决的问题时,应及时查询解决方案或转交给更专业的客服人员解决。同时,也应该保持热情的态度,避免让客户感到冷落或不耐烦。有时候客服人员会直接告诉客户他们不能解决某个特定的问题,但并不给出任何的原因或解决方案。这种回答会让客户感到很不满意,因此应该给客户尽可能多的信息和解决方案,即使答案是否定的,也要尽可能将原因和解决方案告诉客户。
5、回答过于慢:由于一些特殊因素,如工单处理、仓储查询等,客服人员有时不能立即给出答案。在这种情况下,也应与客户保持联系并及时告知最新消息,让客户知道他们的问题得到了重视。如果客户没有及时收到消息或直接没有回复,那么显然这并不是一个愉快的服务体验。
以上5种引发客户不满的沟通方式是客服工作中比较典型的情况,客服人员在实际的客户服务中应当尽量避免,如此可持续提高客户满意度和忠诚度。