近日,国际数据公司IDC发布了《从典型落地案例看生成式AI采用旅程,3Q23》报告,通过几个典型案例介绍用户采用生成式AI的考量、应用场景、落地路线、决策流程,为最终用户提供参考建议。
容联云基于自研赤兔大模型助力《XX银行服务营销场景引入生成式AI》,入选该报告,从这个案例中,可以看到生成式AI落地的挑战、合作伙伴选型的考量,以及生成式AI可能的落地路线。
该银行总行信用卡中心重视数字化与AI的投入,由信息科技部主导,在电话客服、公众号客服以及APP 渠道等所有客户交互的入口,都在加大智能化的投入。
针对大模型、生成式 AI 技术,该银行信用卡中心也在启动相关的测试,部分场景以及投产使用,并且逐步扩大使用规模。
应用场景
电话营销:例如,推荐办理信用卡。
电商业务:针对优质用户推荐商品,拓展信用卡销售业务。
还款业务:资管部门进行还款提醒。
在上述场景中,AI通过意图理解、情绪判断等推荐话术,辅助客服以及销售与用户的交互。例如,语义和意图的理解上,AI基于客户和客服沟通的历史记录上,提取关注的主题,更好的进行产品推荐。
再例如对于分期业务,可以通过历史数据发现客户关注的是利率还是还款时间?好的销售会如何解决这个问题?大模型会识别最优答案并推荐给员工。
关于客户的情绪,是比较平和,还是很满意的接受,还是不满意?大模型根据客户的反馈和评价情况给员工推荐最优的销售方案。
应用效果
该银行目前与容联云合作,基于容联云自研的赤兔大模型,在客服场景中,基于生成式 AI 辅助,员工可以提升服务处理速度,生成式 AI 还可以自动识别客户意图并填写工单,平均每天的服务量大大提升,整体提升了 10%的服务效率。
通过准确的意图识别,生成式 AI 提升了 1%的营销转化率(千万级的营收增长)。
挑战
算力不足:大模型的应用带来更高的算力需求,一方面需要引入更广泛的算力资源,另一方面需要通过技术手段提升算力的应用效率。
提升效果:考虑到大模型、生成式 AI 整体投资规模不低,该机构也需要根据投入产出比安排应用场景的优先级,目前主要在分析、还款提醒等场景计划加快生成式 AI 的引入。
IDC中国研究总监卢言霞表示:"目前国内很多生成式AI的应用正处于试点阶段,预计到2024年第一季度,将会有一批应用能够部署上线。企业都应该尽早考虑哪些场景可以引入生成式AI,并对其生成的结果给与一定的包容,才能尽早利用其竞争优势。"