2.2 信息系统运维的组织
信息系统运维的任务
- 数据资源管理
- 数据收集、数据校验、数据录入、数据处理
- 软件资源管理
- 采购、保存、相关文档保管、分发、安装、支持、评价、培训
- 硬件资源管理
- 检查、维护、故障处理、更新、修复、扩充
- 系统安全管理
- 可用性、完整性、保密性、可控性、可靠性
- 信息服务需求管理
信息系统运行日志记录、检查及评价
运行日志记录
工作数量、工作效率、质量、故障和维护情况
- 系统评价需要考虑的方面
- 系统是否达到预定目标，目标是否需要修改
- 系统的适应性、安全性评价
- 系统的社会经济效益评价
流程视角下的信息系统运维管理职责
| 信息系统运维流程 | 人员 | 职责 |
|---|---|---|
| 事件管理 | 技术和应用管理人员 | 指定、设计、确保 |
| 事件管理 | IT运维管理人员 | 监控响应创建 |
| 事故管理 | 事故管理者 | 监控管理开发生成 |
| 事故管理 | 一二三线支持者 | 执行 |
| 问题管理 | 问题管理者 | 组织联络 |
| 问题管理 | 问题解决小组 | 指定解决方案 |
| 配置管理 | 配置管理者 | 负责制定评估 |
| 配置管理 | 配置管理实施人员 | 实施 |
| 变更管理 | 变更管理者 | 接受变更、评估变更 |
| 发布管理 | 发布管理者 | 更新 |
| 发布管理 | 发布团队 | 设计构建配置 |
| 知识管理 | 知识提交人员 | 提交归类 |
| 知识管理 | 知识管理者 | 识别、建立、维护 |
| 知识管理 | 知识审核人员 | 审核 |
对象视角下的信息系统运维管理职责
| 对象 | 人员 | 职责 |
|---|---|---|
| 系统管理 | 系统主管人员 | 组织各方面人员协调一致地完成系统所担负的信息处理任务 |
| 数据 | 数据收集人员 | 及时、准确、完整地收集各类数据，并按照要求把它们送到专职工作人员手中 |
| 数据 | 数据效验人员 | 保证送到录入人员手中的数据从逻辑上讲是正确的 |
| 数据 | 数据录入人员 | 把数据准确地录入计算机 |
| 软硬件 | 硬件和软件操作人员 | 按照系统规定的工作规程进行日常的运行管理 |
| 软硬件 | 程序员 | 在系统主管人员的组织之下，为满足使用者的临时要求编写所需要的程序 |
信息系统运维人员的管理（内容）
- 明确的规定每个人的工作任务及职权范围，尽可能确切地规定出各类人员在各项业务活动中应负的责任、应做的事情、办事的方式、工作的次序。既要有
明确的授权 - 对于每个工作岗位的工作要有定期的检查及评价，为此，对每种工作都要有一定的评价指标。即必须有
检查和评价。 - 要在工作中对工作人员
进行培训，以便使他们的工作能力不断提高，工作质量不断改善，从而提高整个系统的效率。
信息系统运维人员的管理（责任分配和绩效评定）
- 系统主管人员的责任：组织各方面人员协调一致的完成系统所担负的信息处理任务、掌握系统的全局，保证系统结构的完整，确定系统改善或扩充的方向，并按此方向组织系统的修改及扩充工作。评价标准：整个应用系统在管理中发挥的作用及其效益。
- 数据收集人员的责任：及时、准确、完整的收集各类数据，并通过所要求的途径把他们送到专职人员的手中。
- 数据校检人员的责任：保证送到录入人员手中的数据从逻辑上讲是正确的，即保证进入信息系统的数据正确的反映客观事实。
- 数据录入人员的任务：把数据准确的录入计算机
- 硬件和软件操作人员的任务：按照系统规定的工作流程进行日常的运行管理。
- 程序员的任务：在系统主管人员的组织之下，完成系统的修改和扩充，为满足使用者的临时要求编写所需要的程序。
信息系统运维人员的管理（意识）
- 服务意识
- 学习意识
- 创新意识
- 专业意识
- 主动意识
- 安全意识
- 团队意识
信息系统运行管理制度的建立与实施
- 设立网络中心的目的
- 给网络设备和中心服务器创造一个良好的运行环境，保证信息系统的安全运行
- 防止各种非法人员进入，保护网络设备、服务器内的程序与数据安全
- 网路中心管理机房的主要内容
- 有权进入网络中心人员的资格审查
- 网络中心内的各种环境应达到相应要求
- 与数据安全相关的环境要求
- 网络中心明令禁止的活动或行为
- 设备和材料进出网络中心的管理要求
- 保持机房和各种设备的整洁
- 管理制度的主要内容
- 操作人员的操作行为
- 出入机房人员的规定
- 机房的店里供应
- 机房的温度、湿度、清洁度
- 机房安全防火等
- 为防止计算机病毒感染和传染，建立完善的计算机病毒预防和处理机制
- 对非热拨插设备，禁止在带电状态下拔、插机器部件和各电线、电缆
- 专用机房由专人负责管理
- 运行日记的内容
- 时间
- 操作人
- 运行情况
- 异常情况
发生时间、现象、处理人、处理过程、处理记录文件名、在场人员等。
- 值班人签字
- 负责人签字
信息系统的运维模式
- 自主运维模式：是指企业自行负责对拥有的所有IT资源的运维工作
- 完全外包运维模式：是指企业通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位。
- 混合运维模式：是指企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他单位。
企业通过混合运维模式能够充分发挥自主运维和外包运维的优势。但是，由于存在两种运维人员，也增加了运维工作的复杂度，延长了运维流程。
考法1：概念
采用（D）时，增加了运维工作的复杂度，延长了运维的流程。
A.自主运维模式 B.完全外包运维模式
C.代维模式 D.混合运维模式
系统运行的文档管理
- 信息系统运行文档管理的意义
- 良好的文档管理是系统工作连续进行的保障
- 良好的文档管理是信息系统维护的保障
- 理解别人精心设计的程序很困难，文档不全很难
- 当要求对系统进行维护时，不能依赖系统开发人员
- 信息系统是一个非常庞大的系统，了解、维护难
- 良好的文档管理是保证系统内数据信息安全的关键环节
- 良好的文档管理是系统各种信息得以充分利用，更好的为管理服务的保证
- 信息系统运行文档管理的任务
- 监督、保证按要求生成各种文档
- 保证各种文档的安全与保密
- 保证各种文档得到合理、有效的利用
- 信息系统运行的文档管理制度
- 信息系统运行文档包括计算机打印输出的各种报告、报表、凭证等，存有数据的磁性介质及其他介质，信息系统开发的全套文档资料。
- 文档管理制度的内容：
- 存档的手续
- 各种安全保证措施
- 文档管理员的职责与权限
- 文档的分类管理办法
- 文档使用的各种审批手续
- 各类文档的保存期限及销毁手续
- 文档的保密规定
系统运行的故障管理
故障种类：
硬件故障软件故障网络故障人为故障由于不可抗力和自然灾害造成的故障
故障预防策略
故障约束：就是在信息系统中通过预防性约束措施，防止错误发生或在检测出来之前错误的影响范围继续扩大。故障监测：就是对系统的信息处理过程和运行状态进行监控和检测，使已经发生的错误在一定的范围或步骤之内就能被发现出来。故障恢复：就是将系统从错误状态恢复到某一个已知的正确状态，并为了减少数据损失而尽可能接近发生系统奔溃的时刻。
考法1：概念
为了提高系统可靠性，预防系统故障发生，需制定的故障预防策略主要有（C）、故障检测、故障恢复。
A.故障评估 B.故障分类 C.故障约束 D.故障预警
软件故障
- 系统文件丢失
- 添加/卸载 复制
- 文件版本不匹配
- 同一个DLL文件不同版本支持
- 应用程序非法操作
- 两个程序同时使用同一段内存
- 蓝屏错误信息
- 与系统发生冲突
- 系统资源耗尽
- 计算机病毒破坏
硬件故障
- 电源电压不稳定或经常断电引起的故障
- 部件之间接触不良引起的故障
- 由CMOS引起的故障
- 硬件本身的故障
硬件故障解决方法：
- 直接观察法
- 拔插法
- 交换法
- 比较法
- 原理分析法
- 高级诊断程序检测法
- 测量法
- 综合判断法
网路故障
硬件故障
- 网络设备故障
- 网络设备冲突
- 设备驱动程序问题
软件设置故障
- 网络协议配置问题
- 服务安装的问题
- 安装相应的网络用户
- 网络标识的设置问题
- 网络应用中的其他故障
网络故障排除顺序与解决方法
咨询 询问 收集整理分类 分析 故障点
服务器硬盘故障的解决方案
磁盘冗余阵列（RAID）存储子系统虚拟存储环境
- 存储子系统可以根据用户的实际数据量和实际配备的物理硬盘空间。自动选择一种最佳的RAID组合方式进行配置。
- 日后随数据量的增加，可对RAID设置自动优化
- 利用虚拟技术，可将任意大小的物理硬盘先分割成若干细小的部分，然后针对这些细小的部分进行优化RAID组合，得到精细、灵活的容错和存储性能。
服务器系统部件故障的解决方案
- 采用全硬件冗余的主机硬件系统
- 采用多机切换系统
- 主机集中存放，双主机连接同一个存储子系统
- 主机异地存放，双主机分别连接一个存储子系统
- 其他灵活的设计方案
信息系统容灾的解决方案
- 企业业务数据必须存储在不同地域。
- 在不同地域之间必须建立稳定、冗余的高速网络连接，以保证其网络的可靠性
故障信息搜索与记录
- 故障时间信息
- 故障现象信息
- 故障部件信息
- 故障性质信息，即种类
- 故障处理信息
故障分析
- 根据故障的表征，分清故障的类型和性质，找出故障的根源
- 通过对统计资料的分析，获取有价值的信息
故障报告
按规定程序报主管部门，以便派人处理
硬件故障----设备厂商
软件故障----软件厂商
网路故障----网络服务商
以得到技术支持