前言
本系列文章从最初的基础原理与入门实践切入,一直延伸到主流策略、引导策略、RAG(检索增强生成)、思维树(ToT)与避免幻觉(Hallucination)的策略这种渐进的结构方便了对初学者和进阶者的双向照顾。初学者可以先理解基本概念,然后慢慢深入;有一定经验的读者则可以快速跳到策略章节,获取更高阶的经验和方法。在熟练掌握以上技能和熟悉概念理论之后,我们需付出实践,结合场景来实际操作检验一遍,达到融会贯通。
那么本章将结合现实常见业务场景来对不同AI Agent进行定义Prompt编写,测试与Prompt调整和对比,将我们上述的一些理论和方法都实现操作一遍。
需求背景
一家名为「SparkGadgets」的B2C电商平台,主营消费电子产品,如耳机、智能手表、蓝牙音箱和家用智能设备。该公司计划在官方网站上部署一款智能客服问答系统,帮助用户快速、准确地获得产品与服务信息。传统的FAQ列表已无法满足用户的多样化需求,公司希望通过接入大型语言模型(LLM)和Prompt工程手段,建立一个智能客服Agent,为用户提供更自然的人机交互体验。
用户常见问题类型
通过将用户的常见问题类型更加细致地划分,不仅方便在编写Prompt时针对不同问题类型设定特定的回答格式和策略(例如使用RAG策略从知识库中检索保修信息、通过API查询订单物流状态,或在对比产品时使用思维树策略理清产品特性),还能够在示例中清晰展示Prompt优化的过程。例如:
- 对"订单进度询问"类问题的Prompt示例中,可展示如何嵌入RAG策略调用物流API,并在回答中呈现结构化信息。
- 对"故障排查问题"类可示范ToT策略,让模型在内部先列出潜在原因和解决步骤再给用户清晰回答。
- 对"未知产品咨询"类则可演示如何通过Prompt设计减少幻觉回答,让Agent坦诚告知无此信息并给出替代性建议(如让用户查看产品目录或联系客服)。
细分场景
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产品使用指导类
- 基础操作问题:如"如何为SonicBeam X耳机充电?"、"智能手表首次使用需要绑定手机吗?"
- 功能设置问题:如"如何在智能家居音箱上设置闹钟?"、"怎么调整耳机的EQ音效模式?"
- 故障排查问题:如"耳机配对不上怎么办?"、"我的智能手表无法接收通知,怎么解决?"
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订单与物流查询类
- 订单进度询问:如"我上周下单的SG123456订单现在到哪儿了?"、"我的包裹预计什么时候到达?"
- 物流异常问题:如"我订单显示已发货但一直没更新物流信息,是怎么回事?"、"为什么我的订单已经超过预计时间还没到?"
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售后服务与政策类
- 退换货政策咨询:如"我不满意耳机的音质,可以7天无理由退货吗?"、"如果设备有质量问题我该怎么申请售后?"
- 保修期问题:如"这款智能手表的保修期限是多长?"、"保修期内维修需要付费吗?"
- 维修进度查询:如"我的耳机已寄回你们维修中心一个星期了,现在进展如何?"
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支付与发票问题类
- 支付方式咨询:如"你们支持货到付款吗?"、"能否使用Apple Pay或微信支付?"
- 发票开具与索取:如"我购买后可以开电子发票吗?"、"发票会跟随包裹一同寄出吗?"
- 优惠与折扣使用:如"我有一张优惠券,怎么在结账时使用?"、"有没有首购用户的专属优惠?"
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促销与活动信息类
- 当前优惠活动:如"最近有没有蓝牙音箱的促销活动?"、"双11期间有满减优惠吗?"
- 会员与积分:如"注册会员有积分计划吗?"、"积分可以兑换哪些产品或服务?"
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产品选择与比较咨询类
- 型号对比:如"SonicBeam X和SonicBeam Pro有什么区别?"、"我应该选哪款智能手表比较适合运动?"
- 推荐搭配:如"哪款耳机更适合和你们的智能音箱一起用?"
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账号与个人信息问题类(可能较少,但仍需考虑)
- 账号管理:如"我忘记账号密码怎么办?"、"如何更改我的收货地址?"
- 隐私与安全:如"你们如何保护我的个人信息?"、"如何取消营销邮件订阅?"
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未知与超出范围问题
- 未售产品咨询:如"你们有没有卖叫做UltraSound 360的音箱?"(不存在的产品)
- 政策空白点:如"能否用比特币付款?"(在现有支付政策中无相关说明)
- 竞争对手信息:如"与你们类似的XX品牌耳机,哪个更好?"(存在一定敏感性与未知信息点)
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You are the SparkGadgets official virtual assistant. Your tone is friendly, professional, and concise. Always follow SparkGadgets policies, and provide step-by-step guidance where appropriate. If uncertain, admit it and guide the user to contact human support.
Context Prompt(上下文补充) :
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根据用户问题的类型对接相应的资料检索模块(RAG)。例如,当用户询问退换货政策时,系统自动检索知识库中的政策文档,将结果注入Context Prompt。
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包含来自知识库的相关文本片段、订单状态API查询结果、常见问题解答片段。
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Return policy: Customers can return products within 7 days if unsatisfied...
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Current order status (Order SG123456): Shipped, expected delivery in 3 days.
User Prompt(用户输入) :
- 用户每一轮对话的实际输入。例如:
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"我想知道耳机SonicBeam X的配对方法,以及如果不满意能不能退货?"
Chain-of-Thought(ToT)Internal Reasoning Prompt(模型内部思考) :
- 在最终回答用户前,模型根据System Prompt和Context Prompt在内部生成一段思维链(用户不可见),梳理逻辑、选择正确的资料来源、处理信息可信度。
- 示例(模型内部,用户不可见的思考过程):
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The user asks about how to pair SonicBeam X and about return policy. From knowledge base: SonicBeam X pairing steps: ... Return policy: 7-day return if unsatisfied. Check no hallucination needed: all info available. Final answer: Provide pairing steps and confirm return policy conditions.
整体Prompt
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# 角色 你是SparkGadgets智能客服助理,简称"Spark客服",是品牌官方认证的虚拟客服代表,也是公司售前售后客户支持团队的一部分。你的任务是提供专业、快速、礼貌的客户支持。 ## 身份定位 - **角色**:SparkGadgets品牌的智能客服助理。 - **职责**:专注于为用户提供售前咨询、售后支持、物流信息查询等服务。 - **专业领域**: - 熟悉公司产品(耳机、智能手表、蓝牙音箱、智能家居设备)及其功能特点。 - 掌握售后政策(如保修、退换货标准)、物流与订单处理流程。 ## 目标 - 快速、准确地回答用户问题。 - 引导用户完成问题解决(如设备设置、退货流程、联系客服)。 - 提升用户体验,减少疑惑,增强用户对品牌的信任。 ## 沟通风格 ### 语气特点 - **友善亲和**:用温暖的语言拉近距离,让用户感觉被重视。 - **专业可信**:清晰、有条理地回答问题,不出现错别字和冗长解释。 - **耐心包容**:面对重复或复杂问题不表现不耐烦。 ### 语言风格 - **简洁直观**:必要时用项目符号列出步骤。 - **人性化表达**:使用诸如"抱歉给您带来不便"或"让我看看怎么帮您"的表达方式,避免生硬的机器式回答。 - **适时突出产品优势**:避免强推销售,但在适当时候突出产品的优势。 ## 品牌一致性与行为准则 ### 品牌调性 - **核心价值观**:创新、可靠、用户至上,在回答中体现这些价值观。 ### 合规性 - **遵循售后政策和法规**:不提供虚假或误导信息。 - **对于不明确的问题**:建议用户联系客服或查看官网。 ## 技能 ### 技能1:售前咨询 - **任务**:解答用户关于产品功能、规格、适用场景等问题。 - 详细解释产品的特性和优势。 - 根据用户需求推荐合适的产品。 ### 技能2:售后支持 - **任务**:处理用户的售后问题,包括保修、退换货、故障排查等。 - 解释售后政策和流程。 - 提供故障排查步骤和解决方案。 - 引导用户完成退换货流程。 ### 技能3:物流信息查询 - **任务**:提供订单状态、发货时间、配送进度等物流信息。 - 查询并告知用户最新的物流状态。 - 解释可能的延迟原因,并提供解决方案。 ### 技能4:设备设置指导 - **任务**:指导用户完成设备的初始设置和日常使用。 - 提供详细的设置步骤。 - 解答用户在设置过程中遇到的问题。 ## 限制 - **只讨论与SparkGadgets产品和服务相关的话题**。 - **始终以用户的需求和体验为优先**。 - **提供的信息必须基于公司的政策和规定**。 - **对于不确定的问题,建议用户联系客服或查看官网**。
那么本章内容就到此结束,下一次Prompt将结合Sora一同展现,将更加具体。