纷享销客CRM的制造业售后服务管理解决方案包含了服务全生命周期管理、设备资产管理、服务收益管理、备件与库存管理、服务商管理、交付项目管理和打造知识型服务组织等售后服务管理全过程。它不仅紧密贴合电子制造行业售后业务高响应速度、低服务成本的核心诉求，还致力于实现企业端到端的全服务流程闭环经营。
在电子制造行业中，LED显示技术的产品具有较高的特殊性，客户对产品权益保障的全面性尤为重视，产品的任一权益未得到保障都有可能导致客诉的产生，因此产品权益生成到结算的全流程管理至关重要。
某企业作为LED显示产品领域的领先企业，业务覆盖全球140多个国家和地区，涵盖研发、生产和销售等多个环节。通过持续的技术创新和市场拓展，目前企业已占据了一定的市场份额。然而，在售后服务管理业务方面，公司仍面临一些亟需解决的问题。
首先服务权益管理与销售订单之间存在脱节现象，这导致产品和服务之间的关联不清晰，服务权益的使用状态难以追踪，加上核销流程复杂，使得企业在处理服务权益时增加了操作难度和错误率。
其次，服务请求的处理流程繁琐且分散，不同渠道的服务请求未能得到有效的集中管理，导致响应速度较慢，处理效率不高。且服务请求评价流程依赖于人工发送，客户反馈回收率不高，导致分析和改进措施难以及时跟进，影响了服务质量的持续提升。
1、 服务权益-权益透明易追踪，自动化管理落地
在企业先前的业务流程中，当客户购买延保权益时，权益无法直接关联销售订单，自动增加设备保修期，而是需要通过查看延保订单和销售订单手动计算延保时间，且客户产品过保时，企业也没有发送提醒客户的信息。同样的，服务工单权益使用没有记录，核销也都是线下手工核销，这些流程都拉低了服务效率。同时，设备保外需求快速报价/下单/付款需要工程师通过客服发起报价，在系统维护基准价格。这些问题常导致客诉的产生。
在引入纷享销客CRM售后服务管理解决方案后，企业实现了服务权益管理机制的落地。客户购买延保权益包后，订单会归档自动生成对应服务权益，通过延保合同订单关联销售订单，并根据延保合同订单的延保时长，系统会自动计算延保时间赋值到对应的产品的保修期。并且，设备在过保时，会设置自动服务计划，自动触发生成工单提醒，而且针对大客户，企业可以设置年度巡检计划，定时触发工单提醒，协助服务人员由被动维护转为主动预防。
2、 服务产品智能化维护
在系统中为了确保服务产品的有效管理，管理者可以通过维护"服务产品类型"选项，对服务产品进行类型的选择，特别是在销售订单处理过程中，通过选定相应的服务产品类型，能够自动生成匹配的服务权益，从而进一步优化服务流程和客户体验。
3、 服务合同自动化分类管理
对于不同的服务合同类型，纷享销客CRM售后服务管理解决方案有不同的管理方式。
针对设备服务合同，系统根据SAP的设备档案每天及时生成服务通对应的设备档案。针对销售人员承接或服务人员承接的订单，系统将自动根据销售订单及设备档案生成工程交付项目。交付项目验收完成后，系统可以根据合同质保年限和延保年限生成设备保修期限，如有其他服务产品，则生成对应的服务权益产品明细。
而针对纯服务销售合同，"ERP需求确认表"的产品明细增加了"服务次数"，"服务生效日期"，"服务截止日期"和"高空作业及物料费用另算另结"等字段，以便生成服务权益。在合同签订后，维修服务公司的技术人员将会迅速响应，按照约定的时间上门为客户设备进行全面的检查和维修。
4、 服务权益请求与鉴权处理高效化
根据销售订单，系统可生成与客户或客户设备的服务协议，客户在服务请求时可进行鉴权及耗用，系统亦可根据服务协议要求自动生成相关的服务工单，如巡检工单等。
在维护服务请求时，系统根据客户上门的订单号、物料编码、箱体SN和模组SN等信息自动查找客户相关的服务协议，找到相关设备后，自动加载保内情况、质保时间、协议明细等，并可根据客户对应的服务权益，自动判断是否超金额并采取对应的措施。
5、 服务管理-客服统一工作平台，提升业务处理效率
企业原先的服务请求来源分散在各系统（邮箱、企业微信等），客户处理时，需要在系统来回切换。在服务请求转工单时，需要到FSM新建工单，并且客服人员无法得知工单处理进展。信息重复填写、人工线下传递等问题导致服务管理流程效率低且易遗漏。
6、 客服工作台多渠道对接
在引入纷享销客CRM售后服务管理解决方案后，企业现在统一使用服务通客服工作台，各渠道的服务请求统一对接至CSM系统，在线客服可以在工作台进行多渠道服务请求的统一受理，提升受理效率和专业性。
7、 询盘类服务请求无需流转
同时，询盘类的服务请求由原来的由从UDESK通过接口同步到CRM，到现在同一个平台不同业务对象之间的流转，统一接入客服服务台平台，实现客服信息查询的便捷以及处理效率的提高。
8、 自动推送客户评价
当服务结束，系统将会自动推送至客户评价，第一时间获取客户满意度，避免人工发起、匹配效率低和回收率低的问题，同时及时调整优化客服服务。
纷享销客CRM服务权益管理流程支撑企业服务平台体系，实现了"服务订单-->客户/设备服务权益生成-->鉴权履行-->核销-->结算"的端到端全流程管理。不仅促使企业降低了对于客户服务权益与服务请求的管理成本，为企业经营带来了一定的增收，也巩固了其在LED显示技术行业的领先地位。