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当企业决定踏上 ITIL 落地之旅时，选择合适的工具成为了关键的第一步。在众多的 IT 服务管理工具中，ServiceNow 和 Jira 脱颖而出，成为了许多企业关注的焦点。这两款工具在全球范围内都拥有大量的用户，各自有着独特的优势和特点。那么，对于中国式 ITIL 落地而言，究竟哪一款工具更胜一筹呢？接下来，就让我们深入探讨 ServiceNow 与 Jira 在中国式 ITIL 落地中的表现。
ITIL 在中国的落地现状
（一）ITIL 的概念与理念
ITIL 起源于 20 世纪 80 年代的英国，最初是由英国政府部门为了提高 IT 服务质量而开发的一套最佳实践框架 。经过多年的发展和完善，ITIL 已经成为全球范围内广泛应用的 IT 服务管理标准，目前最新版本为 ITIL 4 ，它在之前版本的基础上进行了重大改进，采用了更加灵活和迭代的方法来管理 IT 服务，强调了价值流和连续改进的重要性。
ITIL 的核心管理理念是以服务为导向，将 IT 视为一种服务，通过一系列相互关联的流程和活动，确保 IT 服务能够满足业务需求，并为企业创造价值。其流程框架涵盖了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个关键阶段。在服务战略阶段，企业需明确 IT 服务的目标和方向，使其与业务战略紧密结合，就像为一艘船确定航行的目的地和航线；服务设计阶段则着重规划服务的架构、流程和标准，为优质服务奠定基础；服务过渡阶段负责将新服务或变更后的服务平稳引入生产环境；服务运营阶段致力于保障服务的稳定运行，及时处理各种事件和问题；持续服务改进阶段通过不断评估和优化服务，推动 IT 服务质量持续提升 。
通过实施 ITIL，企业能够建立起标准化、规范化的 IT 服务管理体系，有效提高 IT 服务的质量和效率，降低成本，增强业务的稳定性和竞争力。以某金融企业为例，实施 ITIL 后，其服务中断时间大幅减少，客户满意度显著提高，同时 IT 成本也得到了有效控制。
（二）中国式 ITIL 的特点与挑战
中国式 ITIL 在实施过程中呈现出一些独特的特点。由于专业的 ITIL 实施技术人员相对欠缺，导致在实施过程中可能无法充分发挥 ITIL 的优势。很多企业简单地将 ITIL 等同于流程，在实际操作中，会根据自身需求对标准流程进行简化，例如将 ITIL 标准流程中需要的 100 份表格，根据用户需求调整到 30 张，以达到客户预期效果 。此外，大部分企业会选择先实施部分关键模块，如事件管理模块，因为这是最容易被理解和接受的，也是企业最迫切需要解决问题的模块 。
然而，中国式 ITIL 落地也面临着诸多挑战。不同规模、行业和管理水平的企业，对 ITIL 的需求和实施能力差异较大。大型企业可能有足够的资源和能力全面实施 ITIL，但中小企业在人力、物力和财力上相对有限，难以进行大规模的 ITIL 实施。例如，某小型制造企业在尝试实施 ITIL 时，由于缺乏专业人才和资金支持，最终未能成功。行业特点也会影响 ITIL 的实施，金融行业对服务的稳定性和安全性要求极高，而互联网行业则更注重服务的快速迭代和创新，这就需要根据不同行业的特点对 ITIL 进行定制化实施 。企业的管理水平也至关重要，如果企业的管理理念和流程不够成熟，可能会导致 ITIL 实施过程中出现各种问题，无法达到预期效果 。
ServiceNow 与 Jira 介绍
（一）ServiceNow 概述
ServiceNow 成立于 2004 年，由 Fred Luddy 创办，总部位于加利福尼亚州圣克拉拉 。作为一家全球领先的云计算服务提供商，ServiceNow 在 IT 服务管理领域占据着重要地位，其市值超过 2300 亿美元，是一家十年涨幅近 50 倍的公司，在全球 IT 服务管理应用市场份额中占比达 39.6% 。
ServiceNow 是一个全面的服务管理平台，提供了丰富的功能，涵盖 IT 服务管理（ITSM）、IT 运营管理（ITOM）、IT 资产管理（ITAM）、客户服务管理（CSM）、人力资源服务管理、安全操作、业务流程管理等多个方面。在 ITSM 方面，它提供全面的服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理等功能，帮助企业优化 IT 服务的交付和运营 。借助强大的自动化工作流引擎，ServiceNow 能使各类任务、服务请求和业务流程自动化处理，大大提升效率和响应速度。
ServiceNow 还集成了人工智能和机器学习技术，例如其 Virtual Agent 和 Predictive Intelligence 功能可以智能处理用户请求和事件管理，实现服务请求的自动化处理和事件的预测分析 。Now Platform 作为其低代码应用开发平台，支持企业快速构建、部署和管理各种业务应用，满足企业多样化的业务需求 。
（二）Jira 概述
Jira 是澳大利亚 Atlassian 公司出品的项目与事务跟踪工具，2002 年作为适用于团队的事务跟踪和项目管理工具推出 。Atlassian 公司于 2002 年在澳大利亚悉尼成立，2015 年 12 月在纳斯达克上市，不依赖销售人员，仅通过口碑获客，市值达 10 亿美金级别（64 亿美元 - 2017 年 3 月 13 日） 。
最初 Jira 主要用于项目管理，经过不断发展，逐渐拓展到服务管理领域，Jira Service Management 便是其在服务管理方面的解决方案。Jira 基于强大的 Jira 平台，提供了强大的故障管理和请求处理功能，支持多种 ITSM 实践，如事件管理、变更管理和问题管理等 。它具有高度可配置性，允许团队根据自己的需求定制工作流程，还支持与其他 Atlassian 产品（如 Confluence 和 Bitbucket）的无缝集成，以及与众多第三方工具的集成，能够满足企业各种复杂的需求 。
在项目管理方面，Jira 提供了灵活的问题跟踪、任务管理、进度跟踪等功能，适用于各种规模的团队，尤其是软件开发、IT 服务管理和项目管理领域 。许多知名的科技公司，如 Spotify、Tesla 和 Airbnb，都使用 Jira 来管理他们的产品开发流程 。
ServiceNow 与 Jira 对中国式 ITIL 落地的适配性分析
（一）功能特性适配
在功能特性方面，ServiceNow 和 Jira 都涵盖了 ITIL 中的关键流程，如事件管理、问题管理、变更管理和配置管理等 。
ServiceNow 的自动化流程功能强大，能够实现复杂的业务流程自动化，减少人工干预，提高工作效率。在变更管理流程中，ServiceNow 可以自动检测变更的影响范围，评估风险，并根据预设的规则自动审批或拒绝变更请求 。其自定义能力也较为出色，通过 Now Platform 低代码开发平台，企业可以根据自身需求快速定制应用和流程 。在报表分析功能上，ServiceNow 提供了丰富的报表模板和数据分析工具，能够帮助企业深入了解 IT 服务的运行情况，为决策提供有力支持 。
Jira 同样具备较强的自定义能力，用户可以根据项目需求灵活定制工作流、字段和权限等 。在事件管理方面，Jira 能够快速记录和分配事件，跟踪事件的处理进度 。其与 Atlassian 其他产品（如 Confluence 和 Bitbucket）的集成，方便团队进行知识共享和协作 。然而，在自动化流程方面，Jira 相对 ServiceNow 略显逊色，需要借助一些插件或脚本才能实现较为复杂的自动化功能 。在报表分析功能上，虽然 Jira 也提供了一定的报表和图表，但在数据深度分析和可视化展示方面，不如 ServiceNow 丰富和灵活 。
对于中国式 ITIL 落地，企业通常需要根据自身业务特点对 ITIL 流程进行定制化。ServiceNow 强大的自动化和自定义能力，使其在处理复杂业务场景时具有一定优势，能够更好地满足大型企业对流程优化和效率提升的需求 。而 Jira 的高度可配置性，对于那些需求相对简单、注重团队协作和敏捷开发的中小企业来说，可能是一个不错的选择 。
（二）易用性与用户体验
在易用性和用户体验方面，两者各有特点。ServiceNow 的界面设计简洁直观，操作相对便捷，具有较好的用户体验 。它提供了统一的服务门户，用户可以在一个界面上进行各种服务请求和操作，方便快捷 。ServiceNow 还提供了丰富的培训资源和社区支持，帮助用户快速上手和解决问题 。然而，由于其功能丰富，对于一些初次使用的用户来说，可能需要一定的学习成本来熟悉和掌握各项功能 。
Jira 的界面相对简洁，操作流程较为清晰，对于熟悉敏捷开发和项目管理的用户来说，容易上手 。它的操作方式灵活，用户可以根据自己的习惯进行个性化设置 。但是，Jira 在服务管理方面的功能设置相对复杂，特别是在自定义工作流和配置权限时，需要一定的技术知识和经验，这可能会给一些非技术人员带来困扰 。
考虑到中国企业用户的使用习惯和技术水平，ServiceNow 的友好界面和丰富培训资源，可能更有助于企业员工快速适应和使用 。而 Jira 对于有一定技术基础和敏捷开发经验的团队来说，能够更好地发挥其优势 。
（三）集成能力与生态系统
在集成能力和生态系统方面，ServiceNow 和 Jira 都具备较强的集成能力，能够与其他系统进行集成，实现数据的共享和业务流程的协同 。
ServiceNow 拥有广泛的合作伙伴生态系统，能够与众多第三方应用和系统进行集成，如 Microsoft Office 365、Salesforce、Oracle 等 。通过集成，企业可以实现不同系统之间的数据交互和业务流程的无缝衔接，提高整体运营效率 。例如，ServiceNow 与 Microsoft Office 365 集成后，用户可以在 Office 365 中直接提交服务请求，无需切换系统 。
Jira 也具有丰富的插件生态系统，支持与多种第三方工具和系统集成，如 Slack、GitHub、Confluence 等 。它与 Atlassian 自家产品的集成尤为紧密，能够实现团队协作和知识管理的高效运作 。比如，Jira 与 Confluence 集成后，团队成员可以在 Jira 中直接查看和编辑相关的文档，方便信息的共享和更新 。
对于中国企业的 IT 架构特点，ServiceNow 的广泛集成能力，使其在与大型企业复杂的 IT 系统集成时更具优势，能够帮助企业实现全面的数字化转型 。而 Jira 的插件生态系统和与 Atlassian 产品的紧密集成，对于以敏捷开发和项目管理为主的企业，能够更好地满足其团队协作和流程管理的需求 。
（四）案例分析
以某大型金融企业为例，该企业在实施 ITIL 时选择了 ServiceNow。在实施过程中，ServiceNow 强大的自动化流程和配置管理功能，帮助企业实现了 IT 服务的标准化和规范化 。通过自动化的事件管理和变更管理流程，大大提高了 IT 服务的响应速度和稳定性 。然而，在实施初期，由于系统功能复杂，企业需要投入较多的时间和资源进行培训和系统配置 。
再看某互联网创业公司，该公司在落地 ITIL 时采用了 Jira。Jira 的高度可定制性和敏捷开发支持，使其能够快速适应公司业务的变化和发展 。通过自定义工作流和与其他开发工具的集成，提高了团队的协作效率和项目交付速度 。但是，随着公司业务规模的扩大，Jira 在自动化流程和数据分析方面的局限性逐渐显现，无法满足企业对精细化管理的需求 。
从这些实际案例可以看出，ServiceNow 更适合大型企业，能够应对复杂的业务场景和严格的管理要求 。而 Jira 则更适合中小型企业和以敏捷开发为主的团队，能够快速实现 IT 服务管理的基本需求，并具有较高的灵活性和可扩展性 。
综合对比与建议
（一）综合对比总结
通过对 ServiceNow 和 Jira 在功能特性、易用性、集成能力以及实际案例的分析，可以看出它们在适配中国式 ITIL 落地方面各有优劣。
在功能特性上，ServiceNow 的自动化流程和报表分析功能强大，适合处理复杂业务场景；Jira 高度可定制，但自动化和深度分析能力稍弱 。易用性方面，ServiceNow 界面友好，培训资源丰富，但功能复杂学习成本高；Jira 界面简洁，操作灵活，但服务管理功能设置对非技术人员不友好 。集成能力上，ServiceNow 集成广泛，能与复杂 IT 系统集成；Jira 插件丰富，与 Atlassian 产品集成紧密 。从案例来看，ServiceNow 在大型企业复杂 IT 环境中表现出色，Jira 则在中小型企业和敏捷开发团队中更具优势 。
（二）选型建议
企业在选择 ServiceNow 和 Jira 进行中国式 ITIL 落地时，应综合考虑多方面因素 。对于大型企业，若业务流程复杂，对自动化和数据分析要求高，且有足够的资源进行系统实施和培训，ServiceNow 是一个不错的选择 。例如，金融、电信等行业的大型企业，其 IT 系统庞大，业务流程严格，需要高度自动化和精细化管理，ServiceNow 能够满足这些需求 。
而对于中小型企业，尤其是以敏捷开发和项目管理为主，预算和技术资源有限的企业，Jira 可能更合适 。Jira 的灵活性和较低的成本，使其能够快速满足企业的基本 IT 服务管理需求，并随着企业的发展进行扩展 。比如互联网创业公司，业务变化快，团队规模相对较小，Jira 可以帮助他们快速搭建起高效的服务管理体系 。
企业的 IT 成熟度也是重要的考虑因素。如果企业的 IT 管理水平较高，有成熟的流程和规范，那么可以选择功能强大的 ServiceNow，进一步提升 IT 服务的质量和效率 。相反，如果企业的 IT 管理还处于发展阶段，更注重系统的易用性和快速实施，Jira 则更能满足其需求 。
在预算方面，ServiceNow 的实施和维护成本相对较高，需要企业有一定的资金投入 。而 Jira 的成本相对较低，对于预算有限的企业来说，是一个更经济实惠的选择 。
