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目录
[3.1 知识管理基础](#3.1 知识管理基础)
[3.2 知识价值链](#3.2 知识价值链)
[3.3 显性知识 & 隐形知识](#3.3 显性知识 & 隐形知识)
[3.3.1 知识的分类](#3.3.1 知识的分类)
[3.3.1.1 显性知识](#3.3.1.1 显性知识)
[3.3.1.2 隐性知识](#3.3.1.2 隐性知识)
[3.3.2 知识管理原则](#3.3.2 知识管理原则)
[3.4 知识管理过程](#3.4 知识管理过程)
[3.4.1 知识获取与采集](#3.4.1 知识获取与采集)
[3.4.2 知识组织与存储](#3.4.2 知识组织与存储)
[3.4.3 知识交流与共享](#3.4.3 知识交流与共享)
[3.4.4 知识转移与应用](#3.4.4 知识转移与应用)
[3.4.5 知识管理审计与评估](#3.4.5 知识管理审计与评估)
[3.4.5.1 知识审计目的](#3.4.5.1 知识审计目的)
[3.4.5.2 知识审计过程](#3.4.5.2 知识审计过程)
[3.4.5.3 知识绩效评估](#3.4.5.3 知识绩效评估)
[3.5 知识协同与创新](#3.5 知识协同与创新)
[3.6 知识传播与服务](#3.6 知识传播与服务)
[3.6.1 知识传播](#3.6.1 知识传播)
[3.6.2 知识服务](#3.6.2 知识服务)
[4.1 营销基础](#4.1 营销基础)
[4.1.1 市场与客户](#4.1.1 市场与客户)
[4.1.2 市场营销战略](#4.1.2 市场营销战略)
[4.1.3 市场营销组合](#4.1.3 市场营销组合)
[4.1.4 客户关系管理](#4.1.4 客户关系管理)
[4.2 营销环境](#4.2 营销环境)
[4.3 营销分析](#4.3 营销分析)
[4.3.1 管理市场营销信息](#4.3.1 管理市场营销信息)
[4.3.2 消费者市场与购买行为分析](#4.3.2 消费者市场与购买行为分析)
[4.3.3 组织市场与购买者行为分析](#4.3.3 组织市场与购买者行为分析)
[4.4 营销管控](#4.4 营销管控)
[4.4.1 营销活动管理](#4.4.1 营销活动管理)
[4.4.2 整合营销沟通](#4.4.2 整合营销沟通)
[4.4.3 人员销售管理](#4.4.3 人员销售管理)
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3.知识管理
知识管理： 就是专门管好各类知识：包括知识的开发和积累 、知识的共享和传递，靠集体智慧让组织应变更快、更会创新，提高产品和服务的知识价值含量，增强组织竞争力。
3.1 知识管理基础
-
知识管理的特征
（1）知识管理本身就是一套优化的流程 ；
（2）知识管理属于的管理工作；
（3）知识管理全程都离不开知识本身做支撑。
-
知识管理能实现的目标
（1）提升人员素质、工作高效；
（2）让服务对象更满意；
（3）让整体运转表现变得更好；
（4）保障组织长久可持续发展。
-
开展知识管理要遵守的原则
（1）战略导向
（2）业务驱动
（3）领导作用
（4）文化融合
（5）技术保障
（6）知识创新
（7）知识保护
（8）持续改进
3.2 知识价值链
包含六个环节：知识创造、知识分类、知识审计、知识储存、知识分享、知识更新。
知识管理的整套流程：都依托这条知识价值链来运行。
- **搞知识的人（知识工作者）：**负责知识获得、知识发展；
- 做决策的人（决策制定者）：应用这些知识，得出靠谱的决策和行动方案。
整条价值链的起点，是两类人互相交流想法认知；再一步步经过获取数据、处理数据、分析信息、传递知识、运用智慧、制定方案、落地执行，全部走完闭环。
3.3 显性知识 & 隐形知识
3.3.1 知识的分类
3.3.1.1 显性知识
显性知识：能以 文字与数字来表达，个人之间互相传达。
| 显性知识特征 | 通俗解释 |
|---|---|
| 客观存在性 | 不依附某个人，能写在书上、存在文档里，是实实在在能看到的知识 |
| 静态存在性 | 内容固定，不会因为时间、地点变了就跟着变 |
| 可共享性 | 可以复制、传播，大家都能学习和使用 |
| 认知元能性 | 大多从实践经验来，能直接用来理解和解决问题 |
3.3.1.2 隐性知识
隐性知识：难以表达 、隐含于过程和行动中的非结构化知识。
| 隐性知识特征 | 通俗解释 |
|---|---|
| 非陈述性 | 只可意会不可言传 ，藏在脑子里，很难写成文字讲清楚 |
| 个体性 | 属于个人专属经验，只存在于个人头脑里，因人而异 |
| 实践性 | 靠动手做、练出来的，不亲身实践基本学不会 |
| 情境性 | 放在特定场景、团队或流程里才管用，换个环境可能不适用 |
| 交互性 | 多靠交流、模仿、一起做事才能慢慢学到 |
| 非编码性 | 没法写成文档、做成表格，用工具也存不下来 |
3.3.2 知识管理原则
| 原则 | 通俗解释 |
|---|---|
| 积累原则 | 先把知识存下来、攒起来，这是做知识管理的基础 |
| 共享原则 | 公司里的信息和知识尽量公开，让每个员工都能用到 |
| 交流原则 | 搭建好交流的环境 和氛围，让大家愿意沟通知识。这个是知识管理的核心。 |
3.4 知识管理过程
知识管理过程和知识价值链对比：
3.4.1 知识获取与采集
3.4.2 知识组织与存储
知识存储： 是指在组织中建立知识库 ，将知识存储于组织内部 ，知识库中包括显性知识和隐性知识。
① 知识库构建的原则包括：
-
**自顶而下原则：**先从整体框架、顶层分类开始规划，再逐步细化具体内容，避免杂乱无章。
-
**由外而内原则：**先考虑外部用户需求、使用场景，再设计内部结构和内容，让知识库更好用。
-
**专家参与原则：**构建知识库时要有专业人员参与把关，保证知识准确、专业、实用。
-
**高内聚低耦合原则：**同类知识集中放在一起，不同模块之间相互独立、不互相干扰，方便维护和查找。
-
**定期更新原则：**知识库不能一成不变，要根据实际情况及时补充、修改、淘汰过时内容，保持有效可用。
② 组织知识库的建设 的步骤包括：
-
**分析构建目标：**先明确建知识库是为了解决什么问题、达到什么效果，比如提升效率、统一标准等。
-
**构建知识库框架：**搭好整体结构，做好分类和目录，让知识有清晰的存放体系。
-
**净化数据与知识去冗：**清理错误、重复、无用的信息，只保留准确、有价值的内容。
-
**知识整序：**把筛选后的知识按逻辑排序、归类，方便查找和使用。
-
**实施和联网：**正式上线运行知识库，并实现联网共享，让相关人员可以访问使用。
3.4.3 知识交流与共享
- 共享对象 ：就是要共享的知识内容本身。
- 共享主体 ：参与共享的人、团队和组织。
- 共享手段 ：实现知识共享的方式，比如知识网络、开会、团队学习等。
3.4.4 知识转移与应用
知识转移： 是知识传输 和知识吸收两个过程合在一起的完整过程。
说起知识转移，主要包含三点：
- 要有知识的提供方和接收方；
- 要在特定的场景和环境里发生；
- 带有明确的目标和用途。
3.4.5 知识管理审计与评估
3.4.5.1 知识审计目的
- 准确的展现价值是如何通过人、组织、客户资本创造出来的。
- 明确怎样借助知识共享和组织学习，让知识发挥更大作用。
- 助力试点项目，提升知识管理的实践。
- 向股东或上级部门展示组织自身的能力水平。
- 作为组织向知识导向型转型的战略规划中的重要部分。
3.4.5.2 知识审计过程
知识审计的过程：是动态、循环、完整的流程。
知识审计过程分为：计划阶段→数据收集阶段→数据分析阶段→数据评估阶段→推荐沟通阶段→实现建议阶段→持续优化阶段。
3.4.5.3 知识绩效评估
知识绩效评估的核心：是知识绩效指标。
**常用方法：**知识管理绩效评估矩阵、以策略地图的建立绩效指标、以知识地图设立绩效指标。
3.5 知识协同与创新
知识协同 **4 大要素：**知识主体、知识客体、时间、环境。
知识协同的特征： 面向知识创新 、知识互补 性、共赢 性、知识协同平台支撑 和**"1＋1＞2"**的效应涌现。
3.6 知识传播与服务
3.6.1 知识传播
从知识主体的关系、知识存量、传播内容三个角度，知识传播模型分为三类：
- 知识场模型： 知识员工既是知识接收者也是提供者，各类知识载体都会形成一种知识影响力，这就是知识场。
- **知识势能流动模型：**组织里之所以会传播知识，是因为人与人之间知识水平不一样。一开始对某知识一无所知时势能为 0，越了解、掌握越深，知识势能就越高。
- 知识转化模型（FC‑SVEI）
- FC：感受（Feel）、复制（Copy）
- SVEI：S内部概括、V分析论证、E消除障碍、I潜在促进
3.6.2 知识服务
- 知识获取： 把杂乱的文档、数据，以及人脑中的经验、操作习惯等这类隐性知识 ，整理成 有序、可存、可查的显性知识。
- 知识分析和表示： 对获取的知识进行梳理、提炼，形成 一个个独立可用的知识单元。
- 建立流程与知识的映射关系图： 把业务流程和对应的知识点绑定，做到流程走到哪，知识就跟到哪。
- 知识服务封装： 把整理好的服务存入知识服务库，用户后续可直接查找、调用。
4.市场营销
4.1 营销基础
市场营销， 就是：组织为了获得收益，而给客户创造价值，和客户建立稳定关系 的整个过程。而整个营销工作的第一步，就是先搞清楚客户需要什么，以及自己所在的市场是什么情况。
4.1.1 市场与客户
需要关注有关客户和市场的 5 个核心概念是：
-
需要、欲望和需求： 先分清客户缺什么、想要什么、能买什么，这是营销的基础。
-
**市场提供物：**就是拿什么满足客户 ------ 产品、服务、体验等，都属于给客户的 "解决方案"。
-
客户价值和满意： 让客户觉得物有所值、用得开心，觉得划算又好用。
-
**交换和关系：**双方各取所需完成交易，并且长期维护好信任，形成稳定合作关系。
-
市场： 指所有有潜在需求、有购买力、愿意交易的现实和潜在客户群体。
4.1.2 市场营销战略
4.1.3 市场营销组合
市场营销里常用的组合工具 就是4P：
- 产品（Product）：提供什么商品或服务
- 定价（Price）：怎么定价、定多少钱
- 渠道（Place）：通过什么途径卖给客户
- 促销（Promotion）：怎么宣传、推广、吸引顾客
4.1.4 客户关系管理
客户关系管理的最终目的，是实现更高的客户权益。
客户权益，就是企业所有现有客户和潜在客户，未来终身能带来的价值，折算到现在的总和。
4.2 营销环境
微观： 组织、供应商、营销中介、客户、竞争者、公众等；
**宏观：**人口、经济、自然、技术、政治与社会、文化等。
4.3 营销分析
4.3.1 管理市场营销信息
营销人员获取信息 主要有三个来源：
- 内部资料
- 市场营销情报
- 市场营销调研
4.3.2 消费者市场与购买行为分析
营销者最关心的核心问题：客户会对组织的各种营销动作做出什么样的反应。
（1）购买行为： 客户买不买、怎么买，主要受四类因素影响：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素 。同时还会根据购买者介入程度 和品牌差异大小，划分出不同的购买行为类型。
（2）购买决策： 完整购买过程分为 5 步：
++确认需要 → 搜集信息 → 评估备选方案 → 做出购买决策 → 购后行为++。
营销者不能只盯着 "买不买" 这一决策阶段，而要关注整个全过程。
4.3.3 组织市场与购买者行为分析
组织的购买行为主要包括两部分：
一是采购中心，也就是参与采购决策的所有人；
二是采购决策过程。
（1）购买行为： 组织购买主要分 3 种类型：
① 新购 ：第一次购买，流程最完整、最复杂
② 直接重购 ：直接重复下单，基本不做改动
③ 调整重购 ：在原有基础上修改规格、价格或供应商
（2）购买过程的阶段： 组织购买一共有8 个阶段。
- 全新采购时，会走完所有阶段；
- 调整重购或直接重购时，常会跳过部分步骤。
4.4 营销管控
4.4.1 营销活动管理
组织做营销不光要会营销推广，更要会管理。先定整体战略，再拆成各部门、各产品的营销计划并落地执行。
- 市场营销分析 ：用 SWOT 分析，梳理自身优势、劣势，机会、威胁。
- 市场营销计划 ：制定具体营销方案。
- 市场营销执行 ：把计划落地实施。
- 市场营销组织 ：搭建 对应的营销团队与架构。
- 市场营销控制 ：监督 执行效果，及时调整纠偏。
4.4.2 整合营销沟通
市场营销人员开展整合沟通主要做这几件事：确定目标人群、明确沟通目的、设计传播信息、选择渠道和媒体、选定信息来源、收集反馈。
4.4.3 人员销售管理
人员销售一共7 个步骤：
寻找并筛选潜在客户→销售前准备→接触客户→产品介绍与演示→处理客户疑虑→成交→售后跟进维护。
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