03.服务管理的主要概念
文章目录
- 03.服务管理的主要概念
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- [1. 服务管理](#1. 服务管理)
- [2. 组织的目的](#2. 组织的目的)
- [3. 价值](#3. 价值)
- [4. 组织](#4. 组织)
- [5. 服务提供者](#5. 服务提供者)
- [6. 消费者](#6. 消费者)
- [7. 客户](#7. 客户)
- [8. 用户](#8. 用户)
- [9. 发起人](#9. 发起人)
- [10. 创建价值配置资源](#10. 创建价值配置资源)
- [11. 服务](#11. 服务)
- [12. 产品](#12. 产品)
- [13. 服务提供商](#13. 服务提供商)
- [14. 提供服务](#14. 提供服务)
- [15. 服务项目](#15. 服务项目)
- [16. 服务关系](#16. 服务关系)
- [17. 成果](#17. 成果)
- [18. 成本](#18. 成本)
- [19. 风险](#19. 风险)
- [20. Utility功用](#20. Utility功用)
- [21.Warranty 功效](#21.Warranty 功效)
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1. 服务管理
一套专门的组织能力，以服务的方式为客户创造价值。
2. 组织的目的
一个组织的目的是为利益相关者创造价值。
3. 价值
对某一事物的好处 ，有用性 和重要性 的感知。价值是主观的 ，是利益相关者的主观看法。
价值是通过供应商和消费者以及作为相关服务关系一部分的其它组织之间的积极合作而共同创造的。
4. 组织
一个人或一群人，有自己的职能，有责任、权力和关系，以实现其目标。
5. 服务提供者
在提供服务时，一个组织承担了服务提供者的角色。服务提供者可以时消费者组织的外部人员，也可以是同一组织的成员。
6. 消费者
在接受服务时，以一个组织承担了服务消费者的角色。
7. 客户
定义对服务的要求并对服务消费的结果负责的角色。
8. 用户
使用服务的角色。
9. 发起人
为服务消费授权预算的角色。
10. 创建价值配置资源
一个组织所提供的服务是以其一个或多个产品为基础的。组织拥有或可以获得各种资源，包括人员、信息和技术、价值流和流程，以及合作伙伴和供应商。产品是这些资源的配置，由组织创造，对其客户有潜在的价值。
11. 服务
通过促进客户想要实现的结果，实现价值共同创造的一种手段，而客户无需管理具体的成本和风险。
12. 产品
一个组织的资源配置，为消费者提供的价值
13. 服务提供商
服务提供商以服务产品的形式向消费者展示它们的服务，这些服务描述了基于一种或多种产品的一种或多种服务。
14. 提供服务
对一项或多项服务的正式描述，皆在满足一个目标消费群体的需求。一个服务项目可以包括商品、资源的获取和服务行动。
提供的服务包括：
- 向消费者提供的商品
- 访问根据商定的条款和条件授予或授权给消费者的资源
- 为满足消费者的需求而执行的服务行动。
15. 服务项目
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商品：
1). 向消费者提供的
2). 所有权转移给消费者
3). 消费者对未来的使用负责。
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获取资源
1). 所有权没有转移给消费者。
2). 根据商定的条款和条件授予或许可消费者访问权。
3). 消费者只能在商定的消费期间并根据其它商定的服务条款获取资源。
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服务行动
1). 由服务提供执行，以满足消费者需求。
2). 根据与消费者签订的协议执行
16. 服务关系
服务关系是两个或多个组织之间建立的，以共同创造价值。在服务关系中，组织将扮演服务提供者或服务消费者的角色。这两种角色并不相互排斥，而且组织通常在任何时候都会提供和消费一些服务。
定义
指服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务消费和服务管理管理。
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服务提供者
一个组织为提供服务而开展的活动。服务的提供包括：
- 管理供应商的资源，为提供服务进行配置
- 确保用户能够使用这些资源
- 完成用户能够使用这些资源
- 服务级别管理和持续改进。服务的提供也可能包括商品的供应。
服务消费
一个组织为消费服务而开展的活动。服务消费包括：
- 对消费者使用的服务所需的资源进行管理
- 用户执行的服务行动，包括利用提供者的资源，以及要求完成的服务行动。
- 服务消费也可能包括接受（获取）商品。
服务关系管理
由服务提供者和服务消费者进行的联合活动，以确保在商定的和可用的服务产品的基础上持续地共同创造价值。
17. 成果
作为一个服务提供者，一个组织产生的产出可以帮助其消费者实现某些成果。
- Output 产品：一项活动的有形或无形的可交付成果。
- Outcome成果：由一个或多个产出促成的利益相关者的成果。
18. 成本
花费在特定活动或资源上的资金数额。从服务消费者的角度来看，服务关系中涉及两种类型的成本。
- 服务从消费者那里移除的成本
- 服务给消费者带来的成本
19. 风险
一个可能造成伤害或损失的事件，或使目的更难实现。也可以定义为结果的不确定性，并可用于衡量积极结果和消极结果的概率。
消费者通过以下方式为减少风险做出贡献：
- 积极参与确定服务的要求和澄清所需的结果。
- 明确传达使用于服务的关键成功因素（CSF）和限制因素。
- 确保提供者在整个服务关系中能够获得消费者的必要资源。
20. Utility功用
一个产品或服务为满足特定需求所提供的功能。功用可以被概括为"服务的作用"，并可用于确定一项服务是否"适用于目的"。为了拥有功用，一项服务必须支持消费者的绩效或消除消费者的限制。
21.Warranty 功效
保证产品和服务将满足商定的要求。功效可以被概况为"服务如何执行"，并可能是基于一个正式的协议，也可能是一个营销信息或品牌形象。功能通常涉及服务的可能性、容量、安全水平和连续性等方面。如果所有定义和商定的条件都得到满足，一项服务可以说是提供了可接受的保证，或"功效"。