第5章 IT服务部署实施

第5章 IT服务部署实施

5.1 概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

注意，IT服务部署实施不能单纯为了满足客户的要求，而不考虑自身的IT服务能力或各服务要素（如IT服务管理工具）的支撑程度。

5.1.1 目标与定位

IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容。

1. 运作机制

无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。IT服务运营阶段必须遵循IT服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理。

2. 持续改进机制

IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力的测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升，即IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道。

IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。标准化和规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，会直接影响客户对服务的感知。此处的"标准化"和"规范化"的含义很广泛，不仅指服务请求（如新机安装操作系统）或常见故障的处理方法的标准化与规范化，更重要的是指服务管理的标准化，如标准化的服务验收、标准化的服务回顾机制、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理过程等。

IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7方面：

(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。

(2)对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。

(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。

(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。

(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。

(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。

(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

5.1.2 作用与收益

(1)衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。

(2)IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源和过程），搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。

(3)由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面。

(4)在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。

(5)IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。

(6)IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。

5.2 IT服务部署实施要素

5.2.1 人员要素部署实施

作为一名系统规划与管理师，保持客户对服务的认可是其需要关注的重点内容之一，而人员是其中重要的组成要素。对人员IT服务部署实施过程的管理和控制有利于对服务人员进行有效管理，保证服务交付过程中人员的综合能力满足客户实际的服务需求，确保人员能力跟上客户需求的变化发展。除此之外，参照计划部署实施IT服务相关的人员管理体系，也有利于调动人员的积极性，稳定服务团队并保证服务团队成员的连续性，同时体系化服务团队的知识和技能，提升服务团队的能力。

1. 外部招聘和内部调岗

系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。

2. 建立培训教材库及知识转移方法

除了通过招聘和调岗的方式选取合适的人员提供服务以外，系统规划与管理师还需要与HR定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员的知识。在规划设计阶段中，系统规划与管理师已经编写了培训计划，而在部署实施环节中，需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，在条件允许的情况下，专门形成培训教材库，定期维护和更新培训教材以保证教材的适用性，培训教材应涵盖技术、管理、工具等方面的内容，包括但不限于：

⓵技术，如数据库知识、虚拟化技术等。

⓶管理，如质量管理、领导力等。

⓷过程，如IT服务管理过程等。

⓸资源，如IT服务工具、服务台手册等。

5.2.2 资源要素部署实施

1. 知识库内容初始化

知识库设计好后，需要对内容进行初始化，可遵循如图5.1所示的流程。

1)来源

(1)由信息技术支持工程师提供。召集有经验的信息技术支持工程师，要求他们提供知识库的内容，知识库的建立并不是某个人智慧的积累，毕竟一个人的知识和经验有限，我们需要在企业中营造这样一种乐意共享自身知识的氛围，能够提供有效知识条目的工程师能够获得奖励。发布一系列奖惩和鼓励措施。

(2)从过往的事件和问题的处理日志中提炼。事件与问题的处理过程需要详细记录，能为下一次处理相同事件提供指导和参考。知识库内容可以从这些处理日志中提炼后获得，事件处理步骤的详细记录对于知识库内容的建立有着重要的帮助。

2)审核

依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有的知识库内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。

3)发布

可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容，依据建议做出相应的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库中。

2. 工具部署、使用手册与相关制度

此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。

(1)工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。

(2)规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。

(3)依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。

(4)与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

3. 备件库建立与可用性测试

备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务，依据备件供应商的评价对供应商进行选择，对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA中约定的目标要求。

备件采购完成后，做好备件入库登记，对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，做好备件物品的账务管理，备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考，使其了解备件当前的状态。定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足IT服务需求。

发布备件管理制度与规范，如库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等。

4. 服务台管理制度的初始化

服务台管理制度中至少要包括如下内容。

(1)服务台中各岗位的角色与职责。

(2)服务台的主要工作流程。

(3)记录事件与服务请求的具体要求。

(4)事件与服务请求分派的原则。

(5)事件回访的相关规定与要求。

(6)服务台的绩效考核指标。

5.2.3 技术要素部署实施

在IT服务过程中可能面临各种技术难题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，部署发现和解决问题的技术能力。

1. 知识转移

1)知识转移的目的

知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。

2)知识转移的内容

(1)历史运维资料。

• 相关工作界面和人员职责说明书。
• 内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。

(2)基础架构资料。

• 系统部署和网络物理拓扑。
• 系统架构说明：软／硬件配置。
• 系统数据备份与恢复操作说明书。
• 系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）。
• 系统日常运维操作手册。

(3)应用系统资料。

• 应用系统测试报告。
• 应用系统使用手册。
• 应用系统需求和设计文档。
• 应用系统安装配置手册。
• 应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等）。

(4)业务资料。

• 业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）。
• 业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）。
• 业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）。
• 业务培训资料。
• 业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

技术部署实施与知识转移实例如图5.2所示。

2. 应急响应预案的制订与演练

1)制订应急预案与演练的目的

应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情形：

(1)自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。

(2)网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。

(3)电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。

(4)IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。

(5)IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。

(6)应用系统发生重大故障。

(7)组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。

2)应急演练原则

(1)结合实际、合理定位。紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。

(2)着眼实战、讲求实效。以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。重视对演练效果及组织工作的评估、考核，总结推广好经验，及时整改存在的问题。

(3)精心组织、确保安全。围绕演练目的，精心策划演练内容，科学设计演练方案，周密组织演练活动，制订并严格遵守有关安全措施，确保演练参与人员及演练装备设施的安全。

(4)统筹规划、厉行节约。统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效益。

3)突发事件等级划分

(1)特别重大突发事件(I级）。

实例：系统性故障造成20%~60％的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60％以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。

(2)重大突发事件(II级）。

实例：系统性故障造成20%~60％的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12小时内不可恢复。

(3)较大突发事件(III级）。

实例：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时。

(4)其他造成区域性业务中断的故障。

实例：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行。

4)组织指挥体系及职责

(1)指挥小组职责。

• 指挥、协调集团公司及系统内部组织的信息系统突发事件处理工作。
• 启动信息系统应急预案。
• 协调行政工作和后勤保障资源。
• 作为与组织管理层和业务部门沟通情况的接口。
• 决定其他重大事项。
• 通知或召集相关的恢复小组负责人。
• 根据指挥小组的指示，协调处理其他事务。
• 负责组织本预案的维护、演练和管理工作。

(2)IT恢复小组职责。

• IT恢复小组负责IT环境的恢复工作，包括基础设施、应用系统和其他IT环境。在应急阶段，由信息技术部、资产管理营运部和IT运行中心各功能区的人员协同组成虚拟团队进行恢复操作工作。

• IT恢复小组组长负责通知或召集相关的恢复小组组员。表5.1给出了各小组名称及其职责。

表5.1 各小组名称与职责

名称	角色	职责
IT恢复各小组组长	各相关功能区的负责人	恢复小组组长负责指挥和管理各恢复小组的运作，汇总恢复操作结果，并向指挥小组定时汇报
机房环境保障组	IT运行中心生产环境监督功能区	准备和恢复机房设备与设施，为其他恢复组的恢复工作做好准备，包括电源、空调、门禁等，保障恢复中所需的通信链路通畅
网络恢复组	IT运动中心网络管理功能区	负责网络恢复工作
安全恢复组	IT运动中心综合管理功能区	负责重在信息安全事件的恢复工作
系统和存储恢复组	IT运行中心数据库管理功能区	完成数据库的恢复和启动，保证恢复后应用的数据库的正常运行
中间件恢复组	IT运行中心应用运行管理功能区	恢复和启动应用的中间件平台

5)应急响应演练

(1)演练启动。

演练正式启动前各参演单位按照应急指挥办公室通知的场景进行集合，举行简短仪式，由演练总指挥宣布演练开始并启动演练活动。

(2)演练执行。

• 演练指挥与行动：参演人员根据控制信息和指令，按照演练方案规定的程序开展应急处置行动，完成各项演练活动。
• 演练过程控制：综合应急预案采用桌面演练方式进行，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式进行。
• 演练记录：各预案在演练实施过程中，采用文字、照片和音像等手段记录演练过程。

(3)演练结束与终止。

• 演练结束与终止的程序：演练完毕或演练出现意外情况时，由总策划发出结束信号，演练总指挥宣布演练结束。
• 演练结束与终止条件。各预案演练结束的条件：方案的演练目的、内容、程序都已按要求演练完毕。演练中止的条件：出现真实突发事件，需要参演人员参与应急处置时，要中止演练，使参演人员迅速回归其工作岗位。

(4)应急演练评估与总结。

• 演练评估：演练过程中，评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方案实施情况评估表》。
• 演练总结：现场总结，事后总结。

(5)成果运用。

​ 对演练暴露出来的问题，演练单位要及时采取措施予以改进，包括修改完善应急预案、有针对性地加强应急人员的教育和培训、对应急物资装备有计划地更新等，并建立改进任务表，按规定时间对改进情况进行监督检查。

(6)文件归档与备案。

演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存的期限是通常为6年。

(7)考核与奖惩。

演练组织单位有权对演练参与单位、部门及人员进行考核。对在演练中表现突出的单位及个人，按照公司有关规定，可给予表彰和奖励；对不按要求参加演练，或影响演练正常开展的，要给予相应处罚。

3. SOP标准操作规范

(1)制订SOP的目的。SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说， SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

(2)SOP的作用。

• 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
• 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
• 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
• SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。
• SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

(3)SOP的编写要点。SOP的编写通常需要遵循如下原则。

• 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。
• IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。
• 效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。
• SOP正式发布前要经过测试与评价环节。
• 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

4. 技术手册发布

编写各类用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题的技术手段，如监控阈值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。技术手册发布的流程如图5.3所示。

(1)审核：技术手册在发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档。

(2)存档：为了能够对技术手册实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。

(3)发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作。

5. 搭建测试环境

   搭建发现与解决问题所需的测试环境。依据规划设计要求建立测试目标，运用各类测试模拟工具，模拟真实环境中的场景，执行测试设计中的要求，通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求，增加客户和服务提供方的信心，规避IT服务的潜在缺陷，有效减少突发事件的发生率。

5.2.4 过程要素部署实施

系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试运行期间暴露的问题，为下一阶段奠定良好基础。

1. 过程与制度发布

在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。后面将详细介绍流程电子化管理在部署实施方面的管理要点。

过程的设计已经在规划设计环节中完成，因此系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。除了人员培训以外，还需要进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。

2. 过程电子化管理和数据初始化

对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。

部署实施过程中应重点关注：

(1)过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。

(2)规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。

(3)如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。

(4)过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。

除对于相关过程需要关注电子化管理方式以外，系统规划与管理师还需要完成对数据的初始化工作，主要包括以下数据。

(1)组织基础信息，如部门等。

(2)人员基础信息，如岗位、职责、权限等。

(3)过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色。

(4)客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等。

(5)历史信息，如最近两个月的事件单等。

(6)其他信息，如事件管理过程提醒时间等。

3. 体系试运行

体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户，因此是部署实施阶段很重要的一项活动。在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查：

(1)管理目标达成情况：如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作量等。

(2)客户满意度：如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师需要根据这些影响的原因判断影响是否是暂时性的，例如，是由人员对过程不熟悉造成的，还是由于过程设计过于复杂导致解决时间增加等。

(3)服务工具使用效果：根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系宣贯、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过渡。

5.3 IT服务部署实施方法

完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。

5.3.1 IT服务部署实施计划

1. IT服务部署实施计划的目的

IT服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。部署实施，需要一个好的计划，计划是部署实施计划阶段的重要输出物。IT服务部署实施会参考项目管理方法，要在"一定的时间、范围、可接受的成本和质量标准"条件下，保证新服务或变更服务的顺利发布，并协调和组织构成服务的所有要素组件（包括过程、人员、技术和资源）。 那么，如何在时间一定、资源有限的情况下，确保服务质量可控并达成既定的部署实施目标，就是部署实施计划作用的最直接、最重要的体现。在IT服务部署实施计划过程中，系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：

(1)IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。

(2)IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入。

(3)IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。

(4)明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。

2. IT服务部暑实施计划的活动

IT服务部署实施计划阶段的主要活动，包括计划沟通、计划制订、计划评估确认与计划修订，鉴于部署实施计划对整个部署实施过程具有重要指导意义，所以这是一个循环反复的过程。

1)计划沟通

在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下。

(1)在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。

(2)在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。

(3)在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

2)计划制订

在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。部署实施计划主要包括如下内容：

(1)部署实施阶段的责任人。必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责，既可以对全过程进行监控，也可以不断地推动全过程的顺利进行，并协调各团队对出现的问题，及时采取补救措施。

(2)角色与职责。

• 系统规划与管理师：通常IT服务项目的部署实施负责人由该项目的系统规划与管理师来担任，也可以指派专门的部署实施经理作为部署实施的负责人，负责部署实施阶段各项具体工作的落地执行，同时负责与客户的沟通与协调，服务的测试与发布，对部署实施的结果负责。
• IT服务总监：实现IT服务项目组织的战略目标和利益，统一管理项目群，协调和调配项目所需要的内外部资源。负责与客户的沟通与协调，主要参与部署实施的阶段性回顾，对部署实施的计划和结果进行审核。
• 客户接口人：负责提供服务交付团队所需的资源与支持。
• 运维工程师：基础环境工程师、硬件工程师、软件工程师。

与此同时，IT服务团队在部署实施阶段还有可能与集成实施团队、设计开发团队、咨询服务团队发生协同关联关系。

(3)运维项目情况。主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，以及如何确认它顺利完成。通常，客户对部署实施周期都会有明确的期望或要求，所以要基于总体目标划分各阶段的子目标，并且严格控制各阶段的周期长短，并定义好各阶段需要完成的里程碑。里程碑的好处是让部署实施团队、服务交付团队和客户对各阶段的收尾标识有明确的认知。

(4)各阶段的具体工作任务与负责人。部署实施计划一般分为两部分内容：关注如何交接现有的服务（或如何建立起新服务），关注服务管理体系的导入。这两部分内容可以视为两条主线，分别贯穿于部署实施的过程，且互相制约与影响，通常情况下，这两条主线并行执行。对于如何交接服务或如何建立起新服务，一般与具体的服务类型有关，如桌面管理服务相对于数据库管理服务，由于其服务类型不同，其计划也大不相同，所以无法给出标准化的描述。此处主要关注的是服务管理体系的导入。

作为一个计划，一定要有明确的任务列表与分工。此处列出IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容。

• IT服务部署实施启动会。
• 服务团队组建计划。
• 服务团队培训与知识转移计划。
• 服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。
• 核对服务目标。
• 核对服务目录。
• 设定服务模型。
• 客户化服务管理过程。
• 设定过程绩效指标。
• 初始化服务文档体系与文档管理规范。
• 初始化配置管理数据库(CMDB)。
• 客户化服务规范。
• 开发工作指导书和标准操作规范。
• 编写服务计划。
• 服务发布会／部署实施总结会。

上述各项工作内容均要指派到具体的责任人，并明确其交付物。

(5)交付物列表。此处仅列出上述部分的部署实施工作内容交付物。

例如，"服务团队组建计划"的输出物为服务团队组织结构、服务团队角色与职责，"服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划"的输出物如下。

• 服务工具上线计划：应包含上线目的、上线时间、上线相关角色和职责定义、沟通计划、上线过程中的风险分析、回退计划、交付物列表和验收标准等上线关键要素。
• 服务工具测试计划：应包含相关角色和职责定义、测试范围、测试环境、测试进度安排、测试项及具体测试方法等测试关键要素。
• 服务工具测试报告：应清晰说明测试计划的完成情况、测试过程中发现的已知错误、测试结果的分析说明及测试结果的审核确认等主要内容。
• 服务工具上线报告：应清晰说明上线计划的完成情况、上线结果的分析说明、上线过程中相关突发事件的总结与分析、配置管理数据库的更新情况汇总、上线过程中的相关资源支持情况、经验总结及改进建议等主要内容。
• 服务工具操作指南：应包含发布范围、目标用户、工具简介、如何下载与安装、如何使用或常见操作方法、支持团队联系方式等信息。
• 服务工具配置手册：应包含厂商、版本号、配置变更历史记录、客户化配置方法和说明等重要信息。

(6)交付物验收标准：交付物验收标准需要描述交付物的质量标准和交付形式。举例如下：如果交付物是文档，要对文档规范、文档包含的内容、交付形式是纸质还是电子介质等，进行明确说明。除上述验收标准外，若能同时设定交付物的验收方法，则更佳。切忌以超出自身服务能力范围的要求来设定交付物验收标准，这样会为部署实施收尾工作带来很大的困难。在设定验收标准时也需参考公司的内部管理要求。

(7)对客户的要求（客户的参与）：对部署实施而言，它是服务运营的初始化阶段，也是服务团队与客户的磨合期，这是一个双方互动的过程阶段，客户的协助与支持起着非常重要的作用。在部署实施计划中必须对客户方所要提供的资源和支持提出明确的要求，这需要进行细致的考虑，也需要与客户做深入的沟通，切忌提出不切实际的需求。同时，在把客户方提供的资源和支持视为输入时，需要明确计划的输出内容，让客户感受到他所提供的资源和支持是有价值的，也能够取得其最大化的支持。

3)计划评估与确认

IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室(PMO)和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。

若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。

4)计划修订

在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订过程仍需要依据前述"计划制订＂的要求进行仔细的梳理与编排，修订后再次提交评审。如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。

3. 关键成功因素

IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素包括如下4项：

⓵明确IT服务部署实施阶段的责任人。

⓶明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。

⓷对IT服务能力和资源合理准确的预测。

⓸IT服务连续性的保障。其中，前两项在前面的"计划制订"中已经有了明确描述，本节主要对后两项进行说明。

(1)对IT服务能力和资源合理准确预测。对IT服务能力和资源的准确预测是IT服务部署实施计划的成功要素之一。一方面，能力和资源是支撑计划能够得以实施的必要条件，只有在充足的能力和资源保障前提下，才可以按计划完成IT服务部署实施的过程；另一方面，IT服务部署实施的目标是IT服务运营的标准化与规范化，会为IT服务运营过程定义阶段化的服务目标，若没有充足的服务能力和资源支撑，也就无法在运营阶段达成预定义的服务目标。

因此，IT服务能力和资源既指IT服务部署实施阶段的各种能力和资源（包括部署实施团队与客户提供的能力和资源），也指IT服务运营阶段的能力和要素（包括人员、技术、资源和过程4方面）。只有对IT服务能力和资源有了充分的、正确的预测与认知，才可以定义合理的目标，保证IT服务运营阶段有足够的能力按照预定义的"标准化"和"规范化"的轨道持续运行，即保障部署实施的成功实施。

(2)IT服务连续性保障。在IT服务部署实施期间，如何保障IT服务的连续性是重要的关注点。例如，对于新老服务商的切换来说，在整个切换期间存在很多的风险，需要有充足的额外服务资源的保障，以应对在切换过程中的各种突发状况。对于新上线的应用系统，由于知识库或已知错误库还不完整，所以无法确保服务团队能够应付IT服务部署实施过程中的突发事件，此时需要制订相应的连续性计划／应急预案，以确保在出现突发事件时能够保障系统的服务不中断。可靠的连续性保障是用户满意度的关键之一，尤其是在IT服务部署实施期间，如果某IT服务提供方刚接管的服务即出现频繁的服务中断，将直接影响客户对该服务提供商的IT服务质量、IT服务能力的期望。

因此，必须在IT服务部署实施的计划阶段，充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，并预先定义好应急响应方法，并融入日常工作、故障响应、重点时段保障预案。应急响应所需的要素主要为：

⓵风险评估。

⓶应急响应的触发、通知机制。

⓷制订应急预案。

⓸成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。

⓹恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。

⓺应急预案的培训与演练。

⓻日常监测与预警。

4. 可能的风险与控制

在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：

⓵IT服务部署实施计划的完整性和条理性。

⓶IT服务部署实施计划本身的可用性。

⓷IT服务部署实施交付物的可验收性。

⓸与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。

(1)IT服务部署实施计划的完整性和条理性。常见的计划完整性问题包括未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面。

常见的计划条理性问题包括：

⓵服务工具未上线即启动服务测试。

⓶未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。

⓷过程与规范未开发完成即启动团队培训。

⓸服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。

上述问题均会导致计划的相关环节无法顺利衔接，以致计划部分或完全失效，部分资源频繁处于等待状态，无法正常工作，甚至出现"无用功＂的情况。

在此对"未定义服务目标即开始客户化服务管理过程"做详细说明：IT服务管理过程以及相关的资源配置、角色设定等都是为了支撑服务目标的达成，换句话说，有了服务目标，服务管理过程的规范化才有了明确的导向；进一步讲，服务管理过程是否能够有效地支撑服务目标的达成，需要进一步设定过程绩效指标(KPI),以便于定期考核并持续改进。

(2)IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。

• 可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠。这也是计划的常见风险之一，需要在计划完成后与职责相关方做充分沟通以排除风险。
• 可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求。这也要建立在充分沟通的基础上，才可规避此风险。
• 可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。这也是计划阶段最常见的问题之一，任何计划都需要有责任人、监控人和验收人，从机制上确保计划的顺利进行，缺乏此机制可能就会出现不可预见的风险。

(3)IT服务部署实施交付物的可验收性。交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险，这不仅会导致部署实施团队输出不合格的交付物，也会导致客户对交付物的理解偏差，对验收结果带来严重的影响。

交付物的验收标准要清晰、明确、可量化，且可被测量，验收方式要具备可操作性，通常可以遵循SMART原则来进行设定。

5.3.2 IT服务部署实施执行

1. IT服务部署实施执行的目的

IT服务部署实施执行是整个IT服务部署实施过程中周期最长的一个阶段，是一个被多重机制严格管控的不断推进的过程，通过有效的监控和变更方法开展工作，保证项目以计划设定或变更批准后的方式进行实施。其目的是协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。系统规划与管理师通过管理项目执行和监控阶段，为项目收尾奠定基础。

实际上，IT服务部署实施执行阶段更深层次的目的，是利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化与规范化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断地寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议(SLA)的最有效资源组合。

上述目的也是对IT服务部署实施的总体定位"将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道"的进一步阐述，是将IT服务部署实施环节纳入IT服务管理生命周期的真正意义所在。只有将服务进行标准化与规范化，才能弱化人员个人能力因素的影响，才可以用更合理的资源来保障服务级别协议的达成，才能体现出部署实施真正的价值。

在IT服务部署实施执行阶段中，系统规划与管理师应至少与所有项目干系人达成以下12方面的共识。

(1)开展项目的原因和目标。

(2)项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物（如保障IT系统稳定运行）和有形的交付物（如服务报告）。

(3)项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。

(4)项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围。

(5)项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程。

(6)项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。

(7)对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）提供的资源、客户提供的资源等。只有在相关资源都安排到位的情况下，才可以正式启动部署实施。

(8)与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。如果仅是资源充足，但缺乏各资源之间的配合，也无法达成目标。这涉及包括服务提供商内部的决策者、规划设计团队、部署实施团队、服务运营团队，还包括第三方供应商或设备原厂商、客户方接口人或项目管理团队等项目干系人，甚至涉及其他各种类型的技术支持渠道等。

(9)角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力。

• 角色：描述了为完成IT服务项目所进行的职责划分。项目成员角色的例子包括一线／二线工程师、项目协调员、资产管理员、文档管理员、呼叫中心员工等。考虑到权利、职责和边界问题，角色的透明性对于项目是否成功至关重要。
• 权利：指能够支配项目资源和决策的权利。项目决策的例子包括选择完成任务的方法，质量接受水平，以及如何对项目进行中的偏差做出反应。当团队成员的权利与他们的职责匹配时，他们能做得最好。
• 职责：指为了完成IT服务项目任务和活动，项目团队应该执行的工作。
• 能力：指完成项目活动所需要的技能和能力。如果项目团队成员不具备所需的能力，就会损害执行。发现这种不匹配时，须采取一些预先的措施，如培训、雇佣额外的人员或调整项目范围。

(10)项目的组织结构图。项目的组织结构图以图形表示项目汇报关系，根据项目的不同需要，可以是正式的或非正式的，高度细节化的或粗略描述的。例如，5个人的服务台项目的组织结构图与15个人的机房搬迁项目的组织结构图的精确度和详细度会有所不同。

(11)人员配备管理计划。人员配备管理计划描述的是人力资源需求何时及怎样被满足，可以是正式的或非正式的，既可以非常详细，也可以比较概略。为了指导正在进行的团队成员获取和开发活动，人员配备管理计划随着项目的继续要进行更新。人员管理计划中的信息随着项目应用领域和规模的不同而不同，但是具体条目应该考虑包括人员获取、时间表、人力资源释放标注、培训需求、认可和建立、遵从某些约定及安全性。人力资源规划是一个动态的过程，必须关注影响人力资源规划的各种因素。一些组织在人力资源开发与管理的实践中，往往缺乏动态的人力资源规划和开发观念，把人力资源规划理解为静态的手机信息和相关的认识政策信息，无论是在观念上还是实践上都有依赖于以往规划、一劳永逸的思想。这是一种错误观念。因为这种静态观念与动态的市场需求和人才自身发展的需求是极不适应的，造成人力资源得不到合理利用，甚至严重影响了人力资源的稳定性，对组织的发展极为不利。因此，组织在做人力资源规划时，须坚持动态的规划，密切关注影响人力资源规划的一些重要因素。

(12)发现和解决问题相关的技术。

2. 活动

(1)按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括：

• 召开部署实施启动会，正式声明部署实施的启动。
• 与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责。
• 验证资源准备情况。

(2)管理、培训、配置运维团队成员。

(3)验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容。

• 知识库：由于部署实施是服务运营的初始化阶段，在部署实施执行期间已经开始了服务的并行测试，此阶段是积累知识的最佳时期。部署实施团队要与服务运营团队积极配合，定期总结部署实施期间出现的各种常见故障和已知错误（如TOP10的已知错误），将其整理并归纳入知识库。
• 面向服务的配置管理数据库(CMDB):配置管理数据库的初始化及客户化，要依据服务提供商能管理的范围来确定，不属于自身管理范围的项目不需要纳入配置管理数据库进行管理。通常来说，配置管理数据库包括如下要素：硬件、软件（软件许可也应纳入CMDB的管控）、文档（服务级别协议、工作说明书等）、人员（服务提供商自身的服务人员）。

注意，所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范围。一旦纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制。图5.4给出了一个CMDB模型示例。

(4)执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容。

服务目标及测量机制。部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目标一定是量化的且可被测量的，同时目标又是合理的、可达到的。既然目标要求可测量，那么就需要同时定义其测量机制。此处的测量机制不仅指计算公式、数据获取方法，更重要的是指测量的"机制"，如多重测量机制（如月度、季度、年度）、多重测量方式（如服务回顾、满意度调查、IT服务审计等）。

通常，服务目标包括客户满意度、系统可用性等关键指标，需要依据具体的情况来制订。

IT服务管理过程和过程考核指标的确定。制订了服务目标后，就要客户化服务管理过程来支撑服务目标的达成，同时设定过程绩效指标，来考核过程的合理性并为其持续改进打下基础。

部署实施的总体目标包括"确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接"，因此，服务管理过程客户化的过程，不仅要考虑服务管理体系或服务管理标准的要求，还要考虑与客户业务过程、客户的组织结构的接口。

以数据中心服务外包为例，对于变更管理过程，既要有IT环节的审批，也要有业务环节的审批，包括财务环节的审批。因此，在客户化变更审批过程时，审批的角色就要涉及客户的业务部门负责人、财务部门负责人等。

文档管理。文档管理需要设定文档的编、审、批、发、改的权限，还包括：文档的命名规则、文档编号规则、文档的密级及保密期、文档的发布范围管理规则、文档外发管理、文档的作废管理机制、外来文档管理机制（更细的还要包括文档的编写规范、排版规范等）。对于外包类服务，通常必须遵循客户方的文档管理规范。

受控的变更管理机制。对于变更管理过程来说，需要注意两方面：变更管理的范围，要与配置管理的范围保持一致；变更类型的定义。

• 紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作，此时应遵循紧急变更管理过程。
• 标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理处进行审批，直接进行变更执行即可。
• 常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程。
• 变更的审批机制。串行审批（如依次审批）、并行审批（如举手表决）。
• 变更管理委员会。需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理。
• 紧急变更委员会。需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中。
• 变更窗口机制。对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。

对于不同的变更类型，可以为其中某种类型定义＂预审批＂的机制，以减少变更审批的工作量，提高变更审批的效率。

(5)可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下6方面：

⓵发布计划。

⓶系统测试（包括已知错误的收集）。

⓷实施与部署计划。

⓸回退计划。

⓹验收机制。

⓺系统说明书。

其中，回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。

(6)IT服务连续性管理机制。对于IT服务连续性管理机制而言，不仅包括硬件、软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员的连续性。

IT服务是由人员来交付的，所以人员的连续性是非常关键的因素。在确保有备份人员的情况下，还要保证备份人员的可用性，包括对IT环境的熟悉程度、对服务知识的掌握程度等方面，所以要设定连续性的管理机制，来确保备份人员能够获取到服务运营团队的知识。

(7)IT服务回顾机制。IT服务回顾既要考虑与客户的回顾机制与回顾内容，还要考虑服务运营团队内部的回顾机制与回顾内容。通常来说，与客户的回顾内容主要包括：

• 服务合同执行情况。
• 服务目标达成情况。
• 服务绩效（服务级别协议）与成果。
• 服务范围与工作量。
• 客户业务需求的变化。
• 本周期内遇到的特殊或疑难问题。
• 本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结。
• 下周期工作计划安排等。

回顾机制不仅指服务内容，还包括服务回顾的频率、不同级别的服务回顾的参与人等方面。

(8)满意度管理机制。在IT服务部署实施的执行阶段，要与客户协商并定义满意度的管理机制。例如，是按周期做客户满意度调查，还是每个服务请求完成后即做实时的满意度数据采集等。不仅要定义满意度数据的采集机制，还要定义满意度指标未达成时的改进机制。

(9)标准操作程序（服务作业指导书）。对服务运营"标准化"和"规范化"的最直接的体现。在IT服务部署实施执行阶段要列举IT服务运营过程中出现的常规操作，并为其开发作业指导书或标准操作规范，如对呼叫中心服务要开发《热线服务标准话述》，对桌面管理服务要开发《新机安装标准操作规范》，对服务器维护要开发《服务器例行巡检检查清单》、《服务器例行巡检操作规范》等。

标准操作程序（服务作业指导书）也是服务连续性的一个重要保障。对于IT服务运营过程中的人员变更，新的服务人员通过这些标准化的文档就可以迅速开始提供标准化的服务。

(10)IT服务质量计划。IT服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。要在这些方面全面管理服务质量，就需要在部署实施阶段开发服务质量计划。服务质量计划同样关注的是质量管理机制，如项目组的内部服务回顾就是服务质量管理机制的一种直接体现，除此之外还可以有如下质量管理机制。

• 项目组内部的抽检机制。如系统规划与管理师不定期地抽查服务请求的记录，包括录入是否规范、分类是否准确、常见故障的解决方案是否加入知识库等。
• 定期抽检机制。如PMO或QA不定期地抽查服务项目的运营情况，是否执行了服务回顾，是否有客户投诉发生等。
• IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计，检查其服务管理过程是否在持续优化与改进，是否可以支撑其服务目标的达成等。

上述所有内容均需要在部署实施执行阶段形成周密的计划，以便在服务运营期间遵照执行和监督检查。

(11)特有的过程、专有的规范。一些特殊的行业或特殊的组织会有一些特殊的过程或规范，或者对于一些特定的应用系统、硬件设备会有其特殊的维护要求，这些均需要在部署实施的执行阶段进行详细定义。

例如，某零售组织为了加强对经销商的销售数据管理力度，在每个经销商处都部署了POS系统，用于订货单查询和上传销售数据。在系统运维服务过程中，经销商的用户权限管理过程和授权标准就需要在部署实施的执行阶段进行清晰的定义。

3. 关键成功因素

(1)分配项目任务。关键成功因素包括：

• 组织项目团队对项目任务进行准确描述和评审，保证项目任务是所要求的。
• 使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等。
• 识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理。
• 确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。

(2)评估项目进展。关键成功因素包括：

• 收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集。
• 收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息。
• 对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估。
• 对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估。
• 与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审。
• 依据目前实际情况，对项目计划进行更新。

(3)发现项目问题。关键成功因素包括：

• 一旦发现问题，应立即进行记录。
• 对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。

(4)检查项目问题。关键成功因素包括：

• 收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等。
• 如项目问题与已识别的现有风险相关，或带来新风险，则需要更新项目风险列表。
• 明确项目问题的处理方法，一种处理方法可能对应多个项目问题。

(5)评估项目阶段状态。关键成功因素包括：

• 非计划性地对项目进展进行评审。
• 检查并掌握项目完成情况。
• 检查资源使用情况及资源在未来的可用情况。
• 评估项目问题对项目计划的影响。
• 确定目前阶段是否超出允许偏差水平。
• 通过"汇报项目问题"活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。

(6)纠正项目问题。关键成功因素包括：

• 收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响。
• 识别处理偏差的各种潜在方法。
• 选择最适当的处理方法。
• 在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。
• 更新项目计划。
• 更新受到影响的项目交付物描述。
• 触发纠正性行动。

(7)汇报项目问题。关键成功因素包括：

• 就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等。
• 提出建议方案供项目管理办公室斟酌。
• 收集项目管理办公室的建议反馈。

(8)控制项目变更。关键成功因素包括：

• 必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目的执行和监控阶段中。
• 必须制订项目变更的控制过程。
• 记录所有引起变更的项目问题。
• 对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序。
• 对引起变更的项目问题进行影响分析，包括变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等。
• 对项目变更的批准做出规定。

(9)管理项目交付物。关键成功因素包括：

• 必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段。
• 与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求。
• 监督和检查项目交付物的工作进展情况。
• 促使项目交付物获得客户批准。
• 将完成的项目交付物提交给客户。

(10)服务目标------------清晰化、全面化。从时间长度上来说，IT服务部署实施阶段在IT服务生命周期中只占很小的一部分，而IT服务运营是一个很长的过程。因此，在IT服务部署实施期间定义服务目标时不能只定义初期的目标，还要有规划性，为IT服务运营定义阶段性的目标，以便于IT服务运营质量与能力的持续提升，不断提高客户的满意度与忠诚度。

(11)标准操作程序（或服务作业指导书）------------标准化、规范化。标准操作程序（或服务作业指导书）已在上一小节详细阐述，在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的必要手段，也是IT服务部署实施执行阶段的最重要的工作内容。

(12)IT服务运营培训------------有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序（或服务作业指导书），IT服务运营团队还须理解并深入掌握其内容，这就需要通过培训来落实。培训不仅通过课堂培训的形式，还可以通过现场培训、考试等形式来验证服务运营团队对相关内容的掌握程度。

(13)过程绩效指标------------SMART。为了支撑服务目标的"轨道化"，服务管理过程也需要持续优化来支撑目标的达成。同时，由于服务运营的成熟度随着时间不断增长，也会对服务管理过程的优化提出必需的要求。

那么，过程的哪些方面需要优化呢？这就是过程绩效指标的作用体现，通过过程绩效指标来从不同的方面考核过程的效率和成熟度，并确定需要提升和优化的方面，再进一步进行优化调整，以支撑服务运营水平的不断提高。同时，过程绩效指标的设定也要遵循SMART原则。

(14)管理项目资源。

• 资源的可用性。此处的资源不仅指硬件、软件、工具等，也包括人员，如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在执行阶段进行验证，避免实施执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。
• 资源的连续性。除要关注资源的可用性外，还要关注资源的连续性。在条件允许的情况下，要考虑硬件／软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大限度地规避部署实施期间的资源风险。

4. 可能存在的风险和控制

IT服务部署实施执行阶段可能存在的风险如下。

(1)客户期望管理出现问题。

• 客户需求模糊不清，或客户不能提出有效的需求。
• 客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现。
• 客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定面无法执行。

(2)相关资源的能力不足。在执行阶段，仅验证了系统监控工具已经准备到位，但未对其支持功能做验证，如无法监控到存储设备的容量情况、无法监控到服务器的进程信息等，这都会严重影响到服务实施的进度。因此，对各种服务支持资源的验证要做充分考虑并设计完备的验证计划，不仅要考虑其可用性和连续性，还要考虑其能力情况。

(3)交付物认知水平不一致。交付物认知水平也是部署实施阶段一直在强调的问题，对交付物的理解不一致是服务管理项目潜在的风险之一，会直接影响到客户的满意度。

(4)服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成。

(5)项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本。

(6)由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成。

(7)项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区。

(8)系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后，项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题。

(9)项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题。

(10)第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行。

(11)服务目标、测量手段、服务能力与成熟度。部署实施执行阶段的常见风险是定义了量化的服务目标，但缺乏获取它的切实可行的测量手段，或者服务能力不能够支撑达成此目标，或者服务目标的设定超越了目前的服务运营团队的成熟度。上述情况都会对客户满意度造成潜在的影响。因此，在部署实施执行期间，要实际获取和测量已定义的服务目标。对于无法测量的目标要及时修订；对于可测量但与预期差距太大的目标，或者与服务能力不对称的目标，也要及时与项目干系人沟通，并及时调整。

(12)配置管理的广度与颗粒度。部署实施执行阶段的另一个风险在于配置管理。一方面，对于不属于自身管理范围的各项目不应纳入配置管理的范围，否则会对未来的服务运营工作产生很大的影响，严重影响工作效率。另一方面，对于自身管理范围内的各配置项，也要依据自身的服务能力来设置其颗粒度。例如，对于计算机的内存，可以定义为计算配置项的一个属性，也可以定义为一个单独的内存配置项。服务团队的资源或能力不足以支持到这么细的颗粒度管理，这样的配置管理数据库的设计，可能导致服务运营团队需要单独配置一名工程师来专门负责配置管理数据库的日常管理与维护，这样会得不偿失。因此，一定要依据服务运营团队的服务能力来设定配置管理的广度和颗粒度。

5. 参考实例

IT服务部署实施过程检查表实例如表5.2所示。通过服务质量看板，可以清晰识别出哪些服务在什么时间段内未达到部署实施目标（或服务质量要求），以及目标达成情况的发展趋势，有助于在部署实施阶段及早发现问题并及时纠正，如表5.3所示。

表5.2 IT服务部署实施过程检查表实例

阶段	检查点
	实施计划
1	是否定义了部署实施计划
2	部署实施的目标是否清晰、可测量
3	部署实施计划中是否定义了各阶段的时间点与交付物
4	部署实施计划中定义的交付物是否完整
5	是否计划了部署实施阶段的角色与职责
6	部署实施计划中是否完整定义了需要客户化的服务管理过程
7	是否明确了对客户或第三方供应商的资源要求以及配合工作
8	是否就部署实施计划与客户进行沟通，让客户了解收益，控制客户期望
9	是否在服务提供商内部沟通部署实施计划，相关干系人是否清楚各自的职责和交付物
10	是否定义了部署实施的接受标准并经过项目干系人的确认
	实施执行
1	是否按计划执行部署实施并阶段性汇报实施进展
2	是否对相关资源的准备情况进行了验证
3	是否根据客户特点进行交付物的客户化
4	客户化的服务过程是否可以支撑服务目标的达成
5	标准操作规范与服务作业指导书列表是否完整
6	过程绩效指标体系是否合理，是否可以充分考核过程的有效性
7	各交付物中量化的目标与关键绩效指标是否可以通过现有工具有效获取
8	无法实际获取的指标是否被修订
9	是否阶段性地对服务运营团队进行部署实施交付物的培训
10	非有效的过程代码设计是否被改进
11	是否定期测量了服务目标的达成情况
12	服务提供商内部是否验收了实施的交付物，并确认其达到了计划的接受标准
13	服务提供商内部是否检验了部署实施的效果:规范并优化服务，但不消耗更多的资源
	实施验收
1	是否组织了对部署实施的回顾，共同讨论部署实施中的未决问题
2	是否在正式的场合与客户沟通部署实施的交付物
3	相关方的改进建议是否被记录为服务改进的输入
4	是否正式声明部署实施结束，标志着项目组正式进入服务运营阶段

表5.3 服务质量看板模板

	第一周	第二周	第三周	第四周	第五周
目标一	达成	警告	违反	达成	达成
目标二	达成	达成	达成	警告	达成
目标三	违反	警告	达成	达成	达成
目标三	警告	达成	违反	违反	警告
服务质量评分

5.3.3 IT服务部署实施验收

1. 目的

IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。

这是一个对项目干系人期望管理的结果进行验证的过程，不仅要验证交付物本身，还要验证交付物对整个服务运营阶段的作用和意义，特别是为服务运营阶段定义的各种管理机制，如阶段性的服务管理目标、服务质量管理机制、客户满意度管理机制、服务待续改进机制等。

在验收阶段系统规划与管理师需使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。

系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：

(1)服务级别协议中的约定目标都已实现。

(2)规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。

(3)解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。

(4)总结并记录部署实施中的经验。

2. 活动

IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下。

(1)IT服务部署实施期报告。在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容：

• 部署实施计划的完成情况。
• 资源使用情况。
• 交付物列表。
• 部署实施期的经验总结。
• 部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）。
• 对服务运营期的建议。

(2)IT服务部署实施回顾。除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。IT服务部署实施回顾的主要内容包括：

• 时间点与里程碑的达成情况回顾。
• 对各方面资源的配合情况回顾。
• 对交付物的特殊说明。
• 部署实施期间的服务指标完成情况。
• 正式地声明进入服务运营期。

(3)交付物验收。交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

3. 关键成功因素

IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。

客户的满意度是部署实施团队在实施期间对客户期望管理的直接结果，所以在此再次强调对客户期望管理的重要性。

客户对服务质量的直接感知来源于部署实施的专业性，以及实施期间定义的服务质量星管控机制的有效性。

部署实施阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成SLA,若无法达成，则仍可在实施期内进行优化与改进。当然，在资源有限的情况下，部署实施团队也要与客户协商并更改不合理的SLA,为服务运营做良好的铺垫。

4. 可能存在的风险和控制

(1)服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。

(2)服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。

(3)未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。

(4)客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。

(5)项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。

5. 参考实例

(1)文档验收。

• 事件管理过程文档，应包含事件管理作业过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制。
• 问题管理过程文档，应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表。
• 变更管理过程文档，应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制。
• 部署实施期总结报告，应包含部署实施计划的完成情况与交付物列表。

(2)系统验收。为提供服务所必需的服务管理工具或系统，应提交：

• 安装介质及软件许可。
• 系统功能说明书。
• 服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。
• 技术支持联系人列表。

(3)服务验收。

• 突发事件或服务请求的及时响应率⩾60%。
• 突发事件或服务请求的及时解决率⩾60%。
• 突发事件或服务请求的升级率⩽25%。

(4)任务验收。

• 完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查⩾80分。
• 服务团队考试成绩全部合格，平均分⩾80分。
• 完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围。
• 完成知识库的初始化，至少包含100条知识或已知错误。

(5)其他验收。

• 完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。
• 投诉结果汇总，并作为基础测量数据。

【练习题】

一、单项选择题

1. 服务部署实施的目标是（ ）。

   A.服务的标准化和规范化 B.保障服务的连续性

   C.服务的标准化和自动化 D.满足客户的要求

2. 下列不属于服务部署的作用与收益是（ ）。

   A.衔接规划设计阶段与服务运营阶段

   B.确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接

   C.在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标

   D.部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险

3. 下列不属于知识库内容初始化流程的是（ ）。

   A.来源 B.审核

   C.配置 D.发布

4. 知识转移的目的不包括（ ）。

   A.降低风险 C.缩减成本

   B.规范流程 D.提升效率

5. 部署实施执行阶段可能存在的风险不包括（ ）。

   A.客户期望管理出现问题 B.相关资源的能力不足

   C.交付物认知水平不一致 D.部署实施交付物的可验收性

【参考答案】：A B C B D

二、案例分析题

某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。

随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。

为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过"前峰科技",构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。"前峰科技"对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。

(1)部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。

(2)部署实施有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简单说明。

(3)结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险？

(4)结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。