在当今的市场经济环境下，销售工作的重要性不断提升。而有效的客户管理，已然成为提高销售业绩的关键要素。
阅读本文，你将了解到：什么是客户关系管理，客户关系管理有哪些流程？客户关系管理系统一般有哪些功能。
CRM是什么
CRM 即客户关系管理 （Customer Relationship Management）。
CRM 是一种管理企业与客户之间关系的策略和技术手段，旨在通过优化企业与客户的互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的销售增长和长期发展。
客户关系管理的流程
- 首先收集客户信息，通过多渠道获取并整理验证
- 接着进行客户分类与分析，按价值等因素分类并借助数据分析
- 然后通过多种渠道与客户互动沟通
- 再根据客户需求提供销售与服务
- 最后收集客户反馈与评价，分析处理以改进产品和服务。
接下来我们以该CRM系统 为例给大家展示一下系统的操作流程:https://s.fanruan.com/jr8s9
该CRM是一款专门用于管理客户关系的软件。它能够进行销售过程管理、客户关系维护，还有市场营销活动跟踪等模块，实现业务过程留痕存档，降低信息统计人力成本。这款系统的显著特点就是拥有高度的自定义能力，企业可以根据自身独特的业务流程和管理需求，定制化搭建自己的CRM系统。而且它都能提供灵活的配置选项，确保系统完全符合企业的工作方式，而不是迫使企业去适应软件。
客户关系管理应用到现在生活中是这样的
以一家电商企业为例，CRM 在现实中有诸多应用。在客户信息管理方面，CRM 系统集中存储客户的各类信息。新客户注册时，记录基本信息，随着客户购物，不断更新购买历史、消费金额、购买频率及偏好商品类别等。比如客户小李常买电子产品，系统便记录其偏好。在销售管理方面，能跟踪销售机会，当客户浏览未下单时标记为潜在机会，销售人员依据系统了解其行为轨迹并主动联系，如小王看手机未下单，销售主动推荐并提供优惠券促成购买。同时规范销售流程，提升效率。
CRM系统是什么
CRM 系统即客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）。
它是一种利用信息技术，以客户为中心，旨在帮助企业管理客户信息、销售流程、营销活动和客户服务 等方面的软件系统。
主要功能包括：
- 客户信息管理：集中存储客户的基本信息、联系方式、购买历史、偏好等。
- 销售管理：跟踪销售机会、管理销售流程、预测销售业绩等。
- 营销管理：制定和执行营销活动，分析营销效果。
- 客户服务管理：处理客户的咨询、投诉和售后服务请求，提高客户满意度。
【产品管理】
包括记录产品基本信息、设置属性，可及时更新修改产品信息，方便对产品进行分类管理和准确了解产品特性。
【市场及线索管理】
市场及线索管理方面，可管理市场活动，如发放活动资料并统计信息；还能有效管理线索，对线索进行分类、跟进及转化分析。
【客户管理】
包括集中管理客户信息，如基础信息、交易历史和沟通记录等，便于了解客户身份、行为偏好及跟进服务。
【商机管理】
可创建并记录商机，对商机进行阶段管理、跟进提醒，同时能分析商机数据，助力销售决策。
【订单管理】
可创建订单并联动信息，支持审批流程，能实时查看订单状态和统计数据，方便管理和决策。
【财务管理】
可记录财务数据、跟踪应收应付，生成财务报表，辅助企业进行财务决策和管控。
【薪酬管理】
可设定薪酬规则，计算员工薪酬，跟踪薪酬发放情况，助力企业薪酬管理。
Q&A
1.实施 CRM 系统会遇到哪些常见挑战及如何克服？
- 数据整合与清洗：数据质量直接影响CRM效果，但整合来自不同系统的数据并清洗重复、不完整或错误的数据是个挑战。解决方法是制定数据清洗计划，采用数据清洗工具，并持续监控数据质量。
- 员工接受度与培训：员工对新系统的抵触或缺乏培训会导致使用率低。需通过有效的沟通和培训，展示CRM系统的价值，鼓励员工积极参与。
- 定制化需求：不同企业需求各异，标准CRM系统难以满足所有需求。解决方案是与供应商合作进行定制开发，或选择灵活性高的CRM系统。
- 流程变更：CRM实施往往需调整现有业务流程，这可能遇到阻力。需明确变革的必要性，逐步推进，确保流程顺畅。
- 成本与预算：CRM实施和后期维护成本可能超出预期。需细致规划预算，评估ROI，并考虑长期效益。
- 持续维护与更新：CRM系统需随企业发展和市场变化不断更新。需建立维护机制，确保系统持续满足企业需求。
2.CRM 系统如何收集和管理客户数据？
- 首先能够捕捉来自多个来源的客户信息，如销售团队的直接互动、客户服务部门的反馈、网站访问记录、社交媒体互动以及市场调研等。
- 在收集到数据后，CRM系统利用强大的数据库功能对这些数据进行整理、分类和存储。通过数据清洗和去重，确保数据的准确性和一致性。
- 此外，CRM系统还提供了强大的数据分析工具，帮助企业深入挖掘客户数据背后的洞察。
3.数据安全在 CRM 中如何保障？
- 数据加密：数据加密是保护数据在存储和传输过程中不被未授权访问的关键手段。通过使用高级加密标准（如AES-256）对敏感数据进行加密，可以确保即使数据被窃取，也无法被未授权者轻易解密。CRM系统可以采用SSL/TLS协议来加密网络传输数据，防止数据在传输过程中被截获或篡改。
- 访问控制：访问控制通过限制用户对数据的访问权限来确保数据安全。基于角色的访问控制（RBAC）是一种常见的方法，它根据用户的角色分配相应的权限，确保只有具有相应角色的用户才能访问特定数据。访问控制还可以结合多因素认证（MFA），通过组合密码、短信验证码、生物识别等多种认证方式，提高访问的安全性。
- 定期备份：定期备份CRM系统中的数据是防止数据丢失的重要措施。企业可以制定全量备份、增量备份或差异备份策略，确保在数据损坏或丢失时能够迅速恢复。备份数据应存储在安全可靠的位置，并定期进行备份恢复演练，以验证备份数据的有效性和可恢复性。
- 合规性遵守：企业应确保CRM系统的操作符合相关法律法规和行业标准，如GDPR（通用数据保护条例）、HIPAA（健康保险可移植性和责任法案）等。遵守合规性要求不仅有助于保护用户隐私，还能增强客户对企业的信任。